Dynamics 365 Customer Service 加上協力廠商 CCaaS 提供者

在此架構中，協力廠商聯繫中心即服務 (CCaaS) 提供者提供核心聯繫中心功能和所有互動管道。 此架構適用於目前使用現有協力廠商解決方案的聯繫中心。 也適用於考慮使用與 Microsoft 產品 (如 Dynamics 365 和 Teams) 整合的解決方案的客戶。 在 Dynamics 365 Customer Service 中為使用「管道整合架構」整合協力廠商 CCaaS 提供者功能的專員提供統一的體驗。 監督員使用 Dynamics 365 Customer Service 和協力廠商 CCaaS 提供者提供的監督員功能。 其他員工可以透過 Microsoft 的 Context IQ 方法以及協力廠商 CCaaS 提供者提供的功能在 Microsoft Teams 中互動。

潛在的使用案例包括以下範例：

• 擁有現有 CCaaS 解決方案的客戶，尋求與 Microsoft Dynamics 365 和 Microsoft Teams 更深入地整合

• 提供線上銷售和支援的零售商

• 為病患問題提供支援的健康照護提供者

• 為銀行業務、投資、抵押貸款等提供幫助和建議的金融服務公司

• 內部員工服務台

架構

下圖顯示該架構。 選擇 [放大鏡] 圖示可取得更詳細的檢視表。

資料流程

1. 客戶透過其選擇的任何管道進行互動。 是否支援 Microsoft Teams 作為面向內部的聯繫中心 (例如員工服務台) 的渠道，取決於第三方 CCaaS 提供者的功能。

2. 協力廠商 CCaaS 提供者自助服務自動化功能可處理來自他們支援的任何/所有管道的客戶互動。

3. 由 Microsoft 提供的管道整合架構可讓協力廠商 CCaaS 提供者整合到 Dynamics 365 Customer Service 中。

4. 專員會使用 Dynamics 365 Customer Service 中的 Customer Service Workspace 和協力廠商 CCaaS 提供者提供的工具。

5. 專員體驗和監督員體驗都建立在 Power Platform 之上並與之整合。 Dataverse 將所有核心資料和事件儲存至客戶資料平台。 但是，其他資料可能會留在協力廠商 CCaaS 提供者所使用的其他資料存放區中。

6. 監督員可與 Dynamics 365 Customer Service 的內建功能進行互動，包括深入見解、預測和排程。 也會使用協力廠商 CCaaS 提供者所提供的其他監督員和管理員工具。

7. 使用 Context IQ 可以在 Dynamics 使用者和 Teams 使用者之間啟用 Teams 共同作業，其包括一對一共同作業或透過群體共同作業的能力。 協力廠商 CCaaS 提供者提供的其他功能也可以用來與 Microsoft Teams 整合。

元件

• Dynamics 365 Customer Service 文件

  • Dynamics 365 Customer Service 中的共同作業概觀

  • 為語音管道啟用對 Microsoft Teams 使用者的語音諮詢

  • 整合路由概觀

  • Dynamics 365 Customer Service 的 Customer Service workspace 應用程式概觀

  • Customer Service Insights

  • 在 Customer Service 中預測專員、案例及交談數量

  • 排程服務概觀

• Dynamics 365 管道整合架構指南

• Microsoft Power Platform 文件

• 什麼是 Microsoft Dataverse？

• 認識 Context IQ：一種在高度連接的企業中共同作業的新方式 - Microsoft Dynamics 365 部落格

• Teams 聯繫中心

相關資源

• Digital Contact Center Platform 指南概觀

假設

在所有 Digital Contact Center Platform 架構中，假設所有或大多數解決方案元件都使用 Microsoft Azure 的核心功能，包括但不限於計算、儲存體、身分識別、安全性、管理和合規性。