Nuance 加上協力廠商 CCaaS 提供者

在此架構中，協力廠商聯繫中心即服務 (CCaaS) 提供者提供核心聯繫中心功能。 它們與語音管道的 Nuance 整合，並為數位傳訊管道提供自己的支援。 此架構適用於在 Nuance 互動語音回應系統 (IVR) 提供的語音管道中具有複雜需求的聯繫中心。 該架構也包括用於生物特徵辨識驗證的 Nuance Gatekeeper。 Nuance IVR 和 Gatekeeper 支援語音管道中的自助服務活動。 訊息管道中的自助服務活動是由協力廠商 CCaaS 提供者管理。

協力廠商 CCaaS 提供者提供整體專案體驗。 與 Dynamics 365 Customer Service 整合主要用於核心客戶和案例管理資料。 資料儲存在 Microsoft Dataverse。 監督員使用 Dynamics 365 Customer Service 和協力廠商 CCaaS 提供者提供的任何監督員功能。 可以選擇使用協力廠商 CCaaS 提供者提供的功能來與其他使用 Microsoft Teams 的員工互動。

潛在的使用案例包括以下範例：

• 提供線上銷售和支援的零售商

• 為病患問題提供支援的健康照護提供者

• 為銀行業務、投資、抵押貸款等提供幫助和建議的金融服務公司

• 內部員工服務台

• 具有特別複雜 IVR 需求的客戶

• 關心詐欺防護的使用者

架構

下圖顯示該架構。 選擇 [放大鏡] 圖示可取得更詳細的檢視表。

資料流程

1. 客戶透過其選擇的數位傳訊管道進行互動。 是否支援 Microsoft Teams 作為面向內部的聯繫中心 (例如員工服務台) 的渠道，取決於第三方 CCaaS 提供者的功能。

2. 透過語音管道互動的客戶將與 Nuance IVR 互動，可能透過 Nuance Gatekeeper 進行生物特徵辨識驗證。

3. Nuance IVR 和 Gatekeeper 與協力廠商 CCaaS 提供者之間的整合將根據各個提供者的實施/設定而有所不同。

4. 協力廠商 CCaaS 提供者在非語音管道為客戶提供所有自助服務活動。

5. 整體專員體驗來自協力廠商 CCaaS 提供者。

6. 案例管理資料會由協力廠商 CCaaS 提供者整合至他們提供的任何專員體驗中。

7. 監督員可與 Dynamics 365 Customer Service 的內建功能進行互動，可能僅限於所選的深入解析。 也會使用協力廠商 CCaaS 提供者所提供的大多數監督員和管理員工具。

8. Dynamics 365 元件是建立在 Power Platform 上並與之整合。 Dataverse 將所有核心資料和事件儲存至客戶資料平台。 但是，其他資料可能會留在協力廠商 CCaaS 提供者所使用的資料存放區中。

9. Microsoft Teams 整合 (如果可用) 由協力廠商 CCaaS 提供者啟用。

元件

• Dynamics 365 Customer Service 文件

  • Customer Service Insights

• 交談 IVR | 互動語音回應系統 | Nuance

• Nuance Gatekeeper | 生物特徵辨識安全性解決方案 | Nuance

• Microsoft Power Platform 文件

• 什麼是 Microsoft Dataverse？

• Teams 聯繫中心 - Microsoft Teams

相關資源

• Digital Contact Center Platform 指南概觀

假設

在所有 Digital Contact Center Platform 架構中，假設所有或大多數解決方案元件都使用 Microsoft Azure 的核心功能，包括但不限於計算、儲存體、身分識別、安全性、管理和合規性。