搭配協力廠商服務和 Dynamics 365 Customer Service 的全通路數位傳訊
此架構適用於具有語音管道的聯繫中心，該管道目前由協力廠商聯繫中心即服務 (CCaaS) 提供者提供支援。 也適用於優先使用協力廠商 CCaaS 提供者進行語音互動的案例。 Dynamics 365 Customer Service 使用這種方法提供數位傳訊管道。 語音管道中的自助服務活動是由協力廠商 CCaaS 提供者啟用。 傳訊管道中的自助服務活動由 Microsoft Copilot Studio 啟用。
在 Dynamics 365 Customer Service 中為使用「管道整合架構」整合協力廠商 CCaaS 提供者功能的專員提供統一的體驗。 監督員使用 Dynamics 365 Customer Service 和協力廠商 CCaaS 提供者提供的監督員功能。 透過 Microsoft 的 Context IQ 方法來使用 Microsoft Teams 與其他員工互動。 這也可以由協力廠商 CCaaS 提供者提供。
潛在的使用案例包括以下範例：
提供線上銷售和支援的零售商
為病患問題提供支援的健康照護提供者
為銀行業務、投資、抵押貸款等提供幫助和建議的金融服務公司
內部員工服務台
架構
下圖顯示該架構。 選擇 [放大鏡] 圖示可取得更詳細的檢視表。
資料流程
客戶會透過他們選擇的數位傳訊管道互動，包括可能使用 Microsoft Teams 做為內部聯繫中心 (例如員工服務台) 的管道。
透過語音管道互動的客戶將與協力廠商 CCaaS 提供者和該提供者提供的任何 IVR 自助服務功能進行互動。
由 Microsoft 提供的管道整合架構可讓協力廠商 CCaaS 提供者整合到 Dynamics 365 Customer Service 中。
Copilot Studio 以傳訊聊天機器人的形式提供自助服務自動化。
工作會路由傳送至在 Dynamics 365 Customer Service 中使用 Customer Service Workspace 的專員。 協力廠商 CCaaS 提供者的語音管道使用管道整合架構，視覺化整合至 Customer Service Workspace。
專員體驗和監督員體驗都建立在 Power Platform 之上並與之整合。 Dataverse 將所有核心資料和事件儲存至客戶資料平台。
監督員可與 Dynamics 365 Customer Service 的內建功能進行互動，包括深入見解、預測和排程。 協力廠商 CCaaS 提供者也可能會提供一些監督和管理功能。
使用 Context IQ 可以在 Dynamics 使用者和 Teams 使用者之間啟用 Teams 共同作業，其包括一對一共同作業或透過群體共同作業的能力。 協力廠商 CCaaS 提供者提供的其他功能也可以用來與 Microsoft Teams 整合。
元件
認識 Context IQ：一種在高度連接的企業中共同作業的新方式 - Microsoft Dynamics 365 部落格
相關資源
假設
在所有 Digital Contact Center Platform 架構中，假設所有或大多數解決方案元件都使用 Microsoft Azure 的核心功能，包括但不限於計算、儲存體、身分識別、安全性、管理和合規性。