Nuance IVR 和 Gatekeeper 加上 Dynamics 365 數位傳訊

此架構適用於由 Nuance 互動語音回應系統 (IVR) 提供的語音管道中具有複雜需求的聯繫中心。 Nuance Gatekeeper 可以提供生物特徵辨識驗證。 在此架構中，Microsoft Dynamics 365 Customer Service 新增數位傳訊管道。 語音管道中的自助服務活動由 Nuance IVR 支援。 傳訊管道中的自助服務活動由 Microsoft Copilot Studio 處理。 此架構會顯示 Dynamics 365 Customer Service 中的專員和監督員的完整端對端體驗，以及使用 Microsoft Teams 與其他員工互動的能力。 潛在的使用案例包括以下範例：

• 提供線上銷售和支援的零售商

• 為病患問題提供支援的健康照護提供者

• 為銀行業務、投資、抵押貸款等提供幫助和建議的金融服務公司

• 內部員工服務台

• 具有特別複雜 IVR 需求的客戶

• 關心詐欺防護的使用者

架構

下圖顯示該架構。 選擇 [放大鏡] 圖示可取得更詳細的檢視表。

資料流程

1. 客戶會透過他們選擇的數位傳訊管道互動，包括可能使用 Microsoft Teams 做為內部聯繫中心 (例如員工服務台) 的管道。

2. 透過語音管道互動的客戶將與 Nuance IVR 互動，並可能透過 Nuance Gatekeeper 新增生物特徵辨識驗證。

3. Azure 通訊服務 (ACS) 提供通訊連線能力，但實際的公用交換電話網路 (PSTN) 服務是透過協力廠商電訊廠商/營運商提供的，並透過 ACS 直接路由進行連接。 ACS 直接路由也提供 Nuance IVR 和 Dynamics 365 Customer Service 之間的關聯式呼叫轉移。

4. Copilot Studio 以傳訊聊天機器人的形式提供自助服務自動化。

5. 工作會路由傳送至在 Dynamics 365 Customer Service 中使用 Customer Service Workspace 的專員。

6. 專員體驗和監督員體驗都建立在 Power Platform 之上並與之整合。 Dataverse 將所有核心資料和事件儲存至客戶資料平台。

7. 監督員可與 Dynamics 365 Customer Service 的內建功能進行互動，包括深入見解、預測和排程。

8. Context IQ 支援在 Dynamics 365 使用者和 Teams 使用者之間的 Teams 共同作業，其包括一對一共同作業或透過群體共同作業的能力。 使用者也可以諮詢或轉接通話給 Teams 使用者。

元件

• Dynamics 365 Customer Service 文件

  • Dynamics 365 Customer Service 中的共同作業概觀

  • 為語音管道啟用對 Microsoft Teams 使用者的語音諮詢

  • Customer Service 全通路中的管道概觀

  • 使用 Azure 通訊服務設定 SMS 管道

  • 在 Customer Service 全通路中設定 Microsoft Teams 管道

  • 整合路由概觀

  • Dynamics 365 Customer Service 的 Customer Service workspace 應用程式概觀

  • Customer Service Insights

  • 在 Customer Service 中預測專員、案例及交談數量

  • 排程服務概觀

• 交談 IVR | 互動語音回應系統 | Nuance

• Nuance Gatekeeper | 生物特徵辨識安全性解決方案 | Nuance

• 連線至 Azure 通訊服務

  • 攜入您自己的電訊廠商

  • 整合協力廠商 IVR 系統與語音管道

• Microsoft Copilot Studio 文件

  • 設定移交至 Dynamics 365 Customer Service

• Microsoft Power Platform 文件

• 什麼是 Microsoft Dataverse？

• 認識 Context IQ：一種在高度連接的企業中共同作業的新方式 - Microsoft Dynamics 365 部落格

相關資源

• Azure 通訊服務電話語音概念
• Azure 通訊服務架構設計
• Digital Contact Center Platform 指南概觀

假設

在所有 Digital Contact Center Platform 架構中，假設所有或大多數解決方案元件都使用 Microsoft Azure 的核心功能，包括但不限於計算、儲存體、身分識別、安全性、管理和合規性。