Customer Service Insights 概觀

Dynamics 365 Customer Service Insights 可協助專員和客戶服務經理使用人工智慧 (AI) 以及 Customer Service 和 Customer Service 全通路的分析功能,做出更好的決策並主動改善客戶滿意度。 您可以為團隊提供客戶滿意度促進分析的見解和 AI 支援的功能,以減少搜尋所需的時間並增加與客戶互動所投入的時間。

Customer Service Insights 中的進階 AI 功能將先進的 AI 技術用於自然語言理解和自然語言生成集,協助您的服務團隊有效率地解決案例並引導他們邁向成功。

專員可以使用針對其目前情境自訂的即時類似案例及知識文章建議。 AI 導向技術讓專員可以更快速地協助解決客戶問題,從而改善結案率和客戶滿意度。

這些功能已內嵌在 Customer Service 和 Customer Service 全通路應用程式的核心專員及經理體驗中。

KPI 摘要儀表板的範例

涵蓋整個組織的 Customer Service Insights

Customer Service Insights 會與 Dynamics 365 Customer Service 及 Customer Service 全通路資料相連接,以便為您的支援組織提供現成可用的 AI 和 BI 功能,例如 Customer Service Analytics 和類似案例建議。 不同的應用程式會顯露略有不同的功能集,如本主題中所述。

Customer Service 應用程式

Customer Service Insights 現已內嵌在 Customer Service 中。 啟用後,此體驗允許您直接在 Customer Service 環境中,利用數個可供您的管理團隊檢視的現成可用儀表板來查看歷史分析。

如需 Customer Service 供應項目的詳細資訊,請參閱下列主題:

Customer Service 全通路

Customer Service 全通路的 Customer Service Insights 會將許多關鍵營運計量及功能引入您的日常連絡中心營運中。 與類似案例及知識文章關聯式 AI 建議結合的即時客戶情感分析,可協助專員減少客戶挫敗感和結案時間。 您可以透過情感分析儀表板使用即時情緒資料,深入了解客戶互動如何提升 KPI 和滿意度分數。

如需 Customer Service 全通路供應項目的詳細資訊,請參閱下列主題:

重要

如果您是使用 Customer Service Insights 獨立 Web 應用程式的客戶,則您目前的工作環境將於 2021 年 12 月 8 日終止,屆時也不可存取。 過了這個日期後,您將無法再使用獨立服務。 核心應用程式中的內嵌 Customer Service Insights 功能仍將繼續提供並受支援。 若為持有 Customer Service Enterprise 授權的使用者,您將無法再建立新的工作區,但還保有對現有工作區的存取權。 在此前期間,獨立應用程式指南會包含 Web 應用程式的文件。