語音管道簡介
Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。
重要
在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。
提示
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使用 Dynamics 365 Customer Service 中的語音管道，讓客戶服務代表可在電話上與客戶溝通，以解決問題。 雖然許多客戶使用聊天、SMS 訊息及社交媒體預定和要求組織支援日益頻繁，但是通話仍然是重要的溝通管道。 語音管道讓專員可以透過 Dynamics 365 中的原生通話體驗接聽和撥打公共交換電話網路 (PSTN) 通話。 由 AI 提供的即時功能 (例如即時聊天謄寫、情感分析和 AI 產生建議) 可用於提高專員生產力。 Customer Service 全通路還會提供一組豐富的分析和深入解析，包括 AI 導向主題叢集和通話見解。
選擇使用語音管道的原因
大多數組織通常都會手動整合獨立電話語音與客戶關係管理 (CRM) 解決方案，這對各業務開發管道的專員和客戶造成片斷不完整的體驗。 這類來自多個提供者的解決方案不僅複雜難以推展和維護，還會在各管道間形成客戶互動與專員績效見解不連貫的資料筒倉。
原生平台
語音管道完全由 Microsoft 建構、持有和營運。 這是一個全方位客戶服務解決方案，可讓您的業務快速輕鬆地部署語音管道，以縮短價值實現時間。 此外，語音管道也是在 Microsoft Azure 通訊服務的基礎上建立，具備通話平台的可擴縮性和可靠性。
與現有採用通用資料架構的全通路功能一起建構
Dynamics 365 Customer Service 中的語音管道，是另一個透過聊天、SMS 及社交媒體與客戶進行互動的管道，確保所有業務開發管道都能提供一致、個人化且連貫的支援。 例如，專員可以將網路聊天交談升級至語音和視訊通話。 另一個範例是，將語音電話路由傳送至專員是透過整合路由所完成，與將傳入聊天訊息指派給專員的方式相同。 語音管道使用相同的平台，與其他功能 (例如 Copilot Studio 機器人) 搭配運作得很好。 這個建立和部署互動語音回應系統 (IVR) 機器人的程序，與建立和部署聊天機器人的程序相同。
除了工作流程和程序之外，語音管道還能與其他管道共同得益於通用資料架構，不論客戶是已傳送聊天、撥打電話還是使用社交管道，組織都可以更進一步了解每個客戶的流程進展。 這表示解決方案提供客戶的單一檢視，讓專員可以提供跨所有管道的個人化服務，以及專員與監督員同樣適用的真正全通路分析和深入解析。
與眾不同的 AI
語音管道將 Microsoft 屢獲大獎的 AI 技術內建於產品中。 這可讓專員使用通話謄寫和情感分析等工具加快速解決問題，並立即獲得對趨勢的深入了解。
支援緊急電話撥接
語音管道支援專員可在危機中撥入緊急號碼的緊急電話撥接。 任何具有與語音傳出設定檔相關聯之產能設定檔的全通路語音專員都可進行緊急通話。 如果通話掛斷 (即使專員已透過共用撥出號碼撥打電話)，緊急應變人員仍然可以透過臨時回撥號碼來回撥該專員。
語音管道的主要功能
查看一些會讓語音管道獲得 IT 系統管理員、監督員、專員和客戶好評的主要功能。
| 使用者體驗 | 功能 |
|---|---|
| 代理程式 |
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| 通話和路由 |
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| AI |
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| 監督員 |
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| 客戶 |
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另請參閱
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支援的雲端位置、語言和地區設定代碼
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系統需求
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部落格：新的語音管道簡化全通路客戶體驗