交談主題儀表板
Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。
重要
在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。
主題儀表板會顯示交叉表及其指派主題的詳細明細。 Customer Service Insights 使用 AI 產生的主題以及自然語言理解功能，自動分組交談來協助您進一步了解不同主題領域影響您組織的支援績效的情形。
存取主題儀表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：
- 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
- 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。
在出現的頁面上，選取儀表板。
報表詳細資料
關鍵效能指標摘要圖表會彙總指定時間內的 KPI 以及該期間的變更百分比。 您可以依據期間、管道、佇列、專員、交談狀態和時區來篩選這些區域。
將會顯示下列區域的 KPI：
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 已參與的交談 | 提供代理程式參與的對話。 客戶與專員的通訊可在此點開始。 |
| 平均交談處理時間 (分鐘) | 所有已參與交談的平均交談使用中時間。 |
| 平均 CSAT | 客戶在 Dynamics 365 Customer Voice 問卷回覆中提供的平均 CSAT 分數。 |
| 平均交談人氣 | 所有已參與交談的客戶平均預測情緒。 |
| 平均客戶費力時間 (分鐘) | 從交談開始到交談總結時間開始的平均時間。 |
| 轉移率 | 由專員所轉移的工作階段數目。 |
主題計量圖表會顯示下列計量。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 已參與的交談 | 提供代理程式參與的對話。 客戶與專員的通訊可在此點開始。 |
| 體積 | 客戶的總交談數量。 |
| 數量變更 | 指定期間的客戶交談數量變更。 |
| 平均交談處理時間 (分鐘) | 所有已參與交談的平均交談使用中時間。 |
| 平均 CSAT | 客戶從 Customer Voice 問卷回覆中提供的平均 CSAT 分數。 這只有在 Dynamics 365 Customer Voice 已設定為交談後問卷工具時才可使用。 |
| CSAT 影響 | 所選主題群組中交談對整體組織 CSAT 產生的影響 (向下或向上)。 |
| 平均人氣 | 根據問卷回覆中所提供完整原義而定的客戶情緒平均值。 只有在 Customer Voice 已設定為交談後問卷工具時，才可使用。 |
| 人氣影響 | 所選主題群組中交談對整體組織情緒產生的影響 (向下或向上)。 |
| Copilot Studio 圖示 | 監督員可以使用此圖示選取主題以透過 Copilot Studio 進行自動化。 |
交談主題向下切入檢視表
主題向下切入檢視表讓監督員從整體觀點來看待關於關鍵業務計量的個別主題，並且可能在了解客戶為什麼會連絡支援部門方面也很有價值。
若要存取向下切入，請選取您感興趣主題的任何計量值，然後選取詳細資料。
Copilot Studio 的主題自動化
AI 在全通路歷史分析中探索到的主題經常做為 Copilot Studio 機器人中自動化主題的主要候選項目。 如果您的 Customer Service 組織所在的地區有提供 Copilot Studio，則可由您組織的系統管理員啟用此功能。
確定主題為適當的自動化候選項目之後，您可以選取主題計量網格中的 Copilot Studio，或是選取詳細資料，然後選取向下切入檢視表中的向機器人進行自動化，來觸發自動化工作流程。 這會開啟主題編輯表單。
系統會提供建議的觸發字詞以及與案例標題相關的主題。 第一個步驟是選取最適合將主題新增到的 Copilot Studio 機器人。 如果沒有機器人，請選取建立機器人。 系統會將您重新導向至 Copilot Studio 應用程式以建立機器人。 您可以修改主題名稱和觸發字詞，而且就觸發字詞來說，您還可以新增其他字詞。 此步驟完成後，選取自動繼續。 Copilot Studio 主題會重新導向至 Copilot Studio，以完成製作。
Note
透過 Microsoft Teams 管道所建立的機器人不會列在機器人選取清單中。
主題的語言可用性
Customer Service 歷史分析報表中的主題功能隨附自然語言理解模型，此模型可以了解下列語言的文字語意及意圖：
- 英文
- 法文
- 德文
- 義大利文
- 日文
- 葡萄牙文
- 簡體中文
- 西班牙文
Note
雖然不禁止主題探索，且仍可使用本節未列出的語言，但使用不受支援語言之主題的使用者可能在體驗上還是有些差異。