Bot 概觀

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

Bot 是一種以交談方式向客戶提供自動化回覆的程式。 Bot 也可以使用案例轉移來協助解決客戶查詢。 Bot 還可以從客戶收集基本資訊，然後將其提供給客戶服務專員，以進一步處理客戶提出的問題。

Bot 透過處理基本查詢來減輕客戶服務專員的負擔。 這會為專員節省一些時間，因此他們可以處理更複雜的問題。 您可以設定讓 Bot 視需要，或在客戶要求時將查詢上呈給人類專員。

在 Customer Service 全通路中，您可以同時整合 Azure 與 Copilot Studio Bot 來執行一些工作，例如開始與客戶交談、提供自動化回覆，以及視需要將交談轉移至人類專員。

整合 Azure 與 Copilot Studio Bot

將 Bot 與 Customer Service 全通路整合時時，您會獲得下列功能：

• 將 Bot 與聊天及社交管道緊密整合，無需在 Bot 中新增管道特定程式碼。
• 將交談連同交談的完整情境一併轉移至人類專員。
• 分析完成交談後可在 Microsoft Dataverse 中取得的 Bot 文字記錄。
• 設定路由規則，以根據問題類型或客戶類型等內容，選擇性地將傳入要求路由傳送給 Bot。 例如，您可以將低複雜性問題路由傳送至 Bot，或者根據客戶的網頁瀏覽歷程記錄，將交談路由傳送至銷售或支援 Bot。
• 使用監督員儀表板 (其中包含如客情緒等詳細資料) 即時監視 Bot 交談。
• 使用歷史儀表板，透過結案率、上呈率、結案時間、上呈時間和平均情緒等計量來深入了解 Bot 的效益。
• 設定通話後問卷以測量客戶滿意度。

另請參閱

Bot 工作階段與授權
整合 Azure Bot
整合 Copilot Studio Bot
設定語音的 Copilot Studio Bot