案例管理概觀
Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。
案例管理是對各個管道和專員追蹤一段時間內個別客戶服務問題的核心記錄。 客戶希望與品牌長期保持深遠且愉快的關係，而在此關係持續的整段期間，他們可能會透過多個支援管道提出一些支援查詢。 為了達成此目標，Dynamics 365 Customer Service 為監督員提供了增強型案例設定以及改善的案例分析。
案例通常表示客戶所報告且需要解決的狀況或事件。 案例是設計來追蹤從開始受理事件、歷經補救程序以至最終結案的過程。 Dynamics 365 Customer Service 有數個共同運作的元件，可提供端對端案例管理解決方案，不僅有助於識別案例，還會將每件案例路由傳遞至可提供指引和解決案例的最適當專員。 以下是一些最常使用的元件：
案例：案例代表服務的單一事件。 換言之，這表示任何在客戶互動情境中需要某種類型解決方法或解答的事項。 隨時都可以將多個案例與單一客戶建立關聯。
活動：活動通常表示與客戶的互動，例如通話。 可以將多個活動與單一案例建立關聯。
權利：權利指定客戶有權使用的支援服務數量。 請將這些權利視為支援合約。
知識文章：知識庫是協助客戶服務代表解決案例的資訊內容文章存放庫。
佇列：佇列是整理和儲存等待處理之活動及案例的地方。
Copilot 產生的案例摘要：Copilot 案例摘要可協助客戶服務代表快速了解案例的內容，並且更有效率地解決客戶問題。 案例摘要包含重要資訊，例如案例標題、客戶、主題、產品、優先順序、案例類型和描述。
服務等級協定 (SLA)：SLA 是一種追蹤和定義開啟案例時所應發生之事項 (例如回應客戶所需花費的時間) 的方法。
記錄建立和更新規則：可以將記錄建立和更新規則套用至各種不同的活動類型，讓系統自動建立 Dynamics 365 記錄。
路由規則：路由規則會套用至案例，以自動將案例路由傳遞至特定佇列或使用者。
商務程序流程：商務程序流程代表引導程序，其中有各種用於解決特定項目 (例如案例) 的不同階段和步驟。
組織追蹤關於傳入案例類型的計量時，您可以建立佇列、路由規則和流程，以最有效率的方式來對案例進行分級。