課程 55260-A: Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

該課程為學生提供了 Microsoft Dynamics 365 服務功能詳細、實用的經驗及元件。

該課程的參與者將獲得對 Dynamics 365 中服務案例管理流程的深入理解,包括學習如何跟蹤並解決使用佇列問題上的案例記錄和合作方面的客戶請求,使用服務級別協定(SLA)來管理服務授權並優化知識庫來更快地解決客戶的問題。互動服務中心和服務分析功能如服務報告、服務目標管理、服務圖表和儀錶盤也都將在此課程中介紹。

該課程同時應用 Dynamics 365 的商業和企業版本以及線上和本地部署。

受眾概覽

該課程的受眾為客服代表(CSR)、服務經理和對 Dynamics 365 服務元件感興趣的終端使用者。學生應擁有 Microsoft Dynamics 365 或 Microsoft Dynamics CRM 的現有使用知識。學生至少應參加先修課程“Introduction to Microsoft Dynamics 365”。

職務角色: 開發人員

獲得的技能

  • 理解 Microsoft Dynamics 365 中針對 CSR 和服務經理的功能和工具
  • 熟悉 Microsoft Dynamics 365 中服務案例管理流程的步驟
  • 理解案例管理的基本原理。能夠使用 Microsoft Dynamics 365 中的案例記錄跟蹤、管理和解決客戶服務請求

必要條件

參加此課程之前,學生必須:

  • 擁有 Microsoft Dynamics 365 或 Microsoft Dynamics CRM 的使用知識;或
  • 已成功完成‘Introduction to Microsoft Dynamics 365’ 課程

課程大綱

模組 1: 介紹

該模組為參加者提供了 Microsoft Dynamics 365 中客戶服務概念的介紹。

課程

  • 考核常見客戶服務場景
  • Dynamics 365 中服務的介紹
  • Dynamics 365 平臺
  • Dynamics 365 Service 基本原理
  • 安全考慮
  • 在何處得到幫助
  • 補充閱讀和資源

實驗室 : Dynamics 365 導向中的服務

  • 探索 Dynamics 365 的服務功能

完成此模組後,學生將能夠:

  • 理解關於 Dynamics 365 Service App 的客戶服務流程。
  • 熟悉 Dynamics 365 App 的服務功能。
  • 理解安全配置對 Dynamics 365 Service App 的影響。
  • 在導航和使用 Dynamics 365 Service App 時知道在哪裡可以獲得幫助。
  • 熟悉對用戶可用的補充閱讀和資源。

模組 2: 案例管理

該模組介紹了 Microsoft Dynamics 365 中的服務案例管理流程。我們也同時考核 在案例記錄在其生命週期中去向的不同階段,以及服務級別協定可以如何與案例配合使用以定義和跟蹤服務授權。

課程

  • 案例管理流程
  • 使用案例記錄
  • 使用案例表單
  • 案例分配與路由
  • 案例與活動
  • 案例解決
  • 重新啟動、取消和刪除案例
  • 服務級別協定

實驗室 : 使用案例

  • 創建案例記錄
  • 分配案例記錄
  • 解決案例記錄
  • 重新啟動...