在 Copilot for Service 中連接客戶參與來源

Copilot for Service 支援以下協力廠商客戶參與服務，並可根據您現有的知識來源使用它們產生答案。

Salesforce

使用 Copilot for Service，您可以建立一個連接到 Salesforce 知識庫搜尋的副手。 Copilot for Service 自動建立副手並使用生成式解答向使用者總結知識庫搜尋。

先決條件 - Salesforce

• 具有透過知識庫設定的 Salesforce Knowledge 元件的活動 Salesforce 帳戶。
• Copilot for Service 的帳戶。

建立 Copilot for Service 副手，並連接到 Salesforce 知識搜尋

步驟 1：選取 Salesforce 做為知識庫提供者並登入

注意

已知問題：Salesforce 連接器安全性權杖可能會過期，導致聊天中出現 HTTP 錯誤 401。 若要修復該錯誤，您可以重複步驟 1 新增連線或編輯您的設定並儲存以重新授權您的憑證。

1. 建立新的副手。 如果您需要建立指南，請參閱快速入門 - 建立和部署專員適用副手。
2. 打開您的副手並選取內容來源標籤，以前往 內容來源頁面。
3. 在客戶參與服務底下選取 + 新增協力廠商服務。
4. 在客戶參與服務選取 Salesforce。
5. 請依照步驟使用您的使用者名稱和密碼登入以連接 Salesforce。

步驟 2：設定 Salesforce 知識搜尋參數

以下設定可篩選知識庫，以向使用者或專員公開您想要的文章章節。

1. 選擇知識庫文章的語言。

   注意

   語言必須受 Salesforce Knowledge 支援。 若要選擇語言，請參閱支援多語言知識庫。

2. 選取適當的管道：

   • 應用程式：在內部 Salesforce Knowledge 應用程式中可見
   • Pkb：在公共知識庫中可見
   • Csp：在客戶入口網站中可見
   • Prm：在合作夥伴入口網站中可見
   • 預設：預設為 Salesforce 使用者的上下文

3. (選用) 定義類別以細化您的篩選器。 類別採用對應 JSON 格式 {“group1”:”category1”,”group2”:”category2”,...}，預設為 None。
   類別群組必須是唯一的類別對，否則您會看到 ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR。 資料類別條件有限制，否則您會看到 INVALID_FILTER_VALUE。

4. (選用) 選取 pageSize。
   pageSize 屬性是知識庫搜尋傳回的最大文章數。 該數字預設為 20。 有效範圍可以是 1 到 100 之間的任意值。

5. (選用) 定義文章順序。
   您可以選擇 ASC 或 DESC，但預設是 DESC。 僅當排序有效時，該順序才有效。

6. (選用) 定義排序。 您可以依照以下欄位名稱之一進行排序：LastPublishedDate、CreatedDate、Title、ViewScore。 對於查詢搜尋中的相關性，預設值為 LastPublishedDate。

步驟 3：選擇是否獲取文章詳細資訊

您可以選擇僅使用文章清單和摘要，也可以包含文章詳細資訊。

注意

選取擷取文章詳細資訊有助於提供「生成式答案」提供的更準確、更完整的答案。 但是，您可能會發現擷取文章詳細資訊的額外 API 呼叫會導致效能下降。

步驟 4：建立副手

選取完成以建立您的副手。

ServiceNow

透過 Copilot for Service，您可以建立一個連接到 ServiceNow 知識管理搜尋的副手，並使用「生成式答案」向使用者總結知識庫搜尋。

先決條件 - ServiceNow

• 具有知識管理元件和知識庫設定的使用中 ServiceNow 帳戶。
• 具有知識管理元件的開發人員執行個體，該元件附帶預先載入的範例資料。
• ServiceNow Bot Interconnect 應用程式。

  注意

  需要 ServiceNow Vancouver 或更新版本。

• Copilot for Service 的帳戶。

有關 ServiceNow 與 Bot Interconnect 整合的更多資訊，請參閱使用 Power Virtual Agents 做為具有 Virtual Agent Bot Interconnect 的輔助機器人

注意

如果你沒有 Copilot for Service 帳戶或副手，請參閱 快速入門 - 建立和部署面專員適用副手。

建立 Copilot for Service 副手，並連接到 ServiceNow 知識管理搜尋

步驟 1：在 Copilot for Service 中選擇 ServiceNow 並登入

1. 建立新的 Copilot for Service 副手。
2. 打開您的副手並選取內容來源標籤，以前往 內容來源頁面。
3. 在客戶參與服務底下選取 + 新增協力廠商服務。
4. 在客戶參與服務選取 ServiceNow。
5. 請依照步驟使用您的使用者名稱和密碼登入以連接 ServiceNow。

步驟 2：設定 ServiceNow 知識管理搜尋參數

以下設定可篩選知識庫，以向使用者或專員公開您想要的文章章節。

1. 選取啟用知識庫。

2. 選取文章計數以選擇您想要從 ServiceNow 獲得的知識管理文章數量。

3. (選用) 定義文章篩選條件。

   例如，要將術語 windows 新增至每個使用者查詢，您可以使用類似 short_descriptionLIKEwindows 的字串。 篩選條件可以確保，如果出現諸如如何設定 VPN？之類的問題，副手只會建議包含單字 windows 的答案。

   有關可用搜尋作業的詳細資訊，請參閱 ServiceNow 知識管理 REST API

4. (選用) 指定知識管理清單。

   您可以在此處看到限制搜尋的知識庫 sys_id 清單 (以逗號分隔)。 使用此清單可以限制副手可以存取的內容類型。 若要尋找您的 sys_id，請存取任何知識管理知識庫的記錄並查閱唯一記錄識別碼 (sys_id) 文章。

步驟 3：建立機器人

選取完成以建立您的機器人。

Zendesk

透過 Copilot for Service，您可以建立一個連接到 Zendesk 知識庫搜尋的機器人，並使用「生成式答案」向使用者總結知識庫搜尋。

先決條件 - Zendesk

• 具有知識庫元件和已設定知識庫的活動 Zendesk 帳戶。
• Copilot for Service 的帳戶。

建立 Copilot for Service 副手，並連接到 Zendesk 知識庫搜尋

步驟 1：選擇 Zendesk Copilot for Service 並登入

1. 建立新的 Copilot for Service 副手。
2. 打開您的副手並選取內容來源標籤，以前往 內容來源頁面。
3. 在客戶參與服務底下選取 + 新增協力廠商服務。
4. 在客戶參與服務選取 Zendesk。
5. 請依照步驟使用您的使用者名稱和密碼登入以連接 Zendesk。

步驟 2：設定 Zendesk

下列是 Zendesk 連接器可用的選項：

知識庫已啟用 - 取消選取此選項可暫時從副手的執行階段中移除資料來源。