會影響通話轉接的問題

本文著重于如何疑難排解 Microsoft 所初始化之通話轉接的相關問題。 本文不適用於從會話邊界控制器 (SBC) 或公用交換電話網路 (PSTN) 來源開始的來電轉接相關問題。

由 Microsoft 所初始化的來電轉接可能會在多個案例中發生,例如使用者起始的來電轉接、從自動語音應答中轉移,以及從通話佇列轉接。 在您對問題進行疑難排解之前,請先檢查下列背景資訊。

背景

您可以使用下列任何一種方法來進行來電轉接,順序如下:

  1. 使用會話初始通訊協定 (SIP) 參考郵件。
  2. 使用具有取代標頭的 SIP 邀請郵件。 此方法最常用於通話佇列回應。
  3. 使用內部 Microsoft Teams 基礎結構。 在 SBC 中看不到此方法。 只有在前兩個方法不受支援時,才使用此方法。

所有使用 SIP 的轉接都必須透過 Microsoft Teams 基礎結構進行參考訊息。 當 Microsoft SIP proxy 傳送 SIP 參考訊息給 SBC 時,SIP 邀請訊息應傳回給 SIP proxy,而不是到 PSTN 或任何其他目的地。 即使通話轉接到外部 PSTN 號碼,也是如此。 SBC 不必剖析 SIP,請參閱 message 以尋找傳輸目標。 SBC 應該會傳送 SIP 邀請郵件和要求 URI (RURI) 設定僅限 Refer-To 標頭的內容。 此外,它也應包含 SIP 的 Referred-By 標頭,請參閱 message。 確定 [SIP 邀請] 訊息的字串並未變更,而且會以 SIP 中提供的完全相同的字串形式傳送 (,尤其是在 Referred-By 標頭) 中。 這是因為這些字串是用來識別通話、目標及其他重要的來電轉接部分。

附注: 這兩個字串可能是 x-* 字串或 Referred-By 中的自訂字串,且 Refer-To 標頭。

自動語音應答不會將來電轉接至外部 PSTN 號碼

發生此問題的可能原因如下:

  • 不會將授權或不正確的授權指派給自動語音應答。 如果您可以將來電轉接給內部使用者或 bot,但是如果您無法將來電轉接至外部 PSTN 號碼,這可能表示授權問題。
  • SIP 邀請郵件會傳送至錯誤的裝置。 例如,郵件會傳送給 PSTN 提供者。 根據設計,SIP 會參考郵件不會包含目標的完整資訊。 例如,PSTN 號碼會正常化為國際格式。

若要解決此問題,請將正確的授權指派給自動語音應答,使其能進行 PSTN 通話。 如果問題仍然存在,請確定 SIP 邀請郵件會傳送至可以適當轉接來電的 SIP proxy。 SIP proxy 會依照設定 (例如正規化規則、SBC 路由、來電者識別碼) 等設定,將 SIP 邀請郵件傳送至 PSTN 網路。

SIP 參考郵件不包含電話號碼或電話號碼格式不正確

產生此錯誤是系統刻意為之。 若要解決此問題,請確定 SIP proxy 將 SIP 參考郵件傳送給 SBC。 然後,設定 SBC 將 Referred-By 和 Refer-To 字串複製到將傳送回 SIP proxy 的 SIP 邀請郵件。

沒有 SIP 指向來自 SIP proxy 的 SIP。

若要解決此問題,請遵循下列步驟:

  1. 請確定 SIP 邀請或 "SIP 200 OK" 回應 (中的 SBC 所支援的 SIP 參考方法,取決於是否由 SBC 或 Microsoft) 發起呼叫。 如果不支援 SIP 參考方法,則會使用) 會取代標頭 (的 SIP 邀請進行通話轉接。 若 SIP 邀請方法無法運作,就會使用從 SBC 隱藏的內部傳輸。
  2. 請確定防火牆和 SBC 設定允許來自任何 Microsoft 信號的 IP 位址的傳入連線,而不只是來自特定位址。 SIP 參考可以使用新的 TLS 連線來自任何 IP 位址,即使先前通話的先前部分來自其他 IP 位址也是一樣。

在您遵循這些步驟之後,如果 SBC 收到 SIP,請確定新的 SIP 邀請已傳遞至 SIP proxy,即使該呼叫已轉接至外部 PSTN 號碼也是一樣。 如果來電轉接到外部 PSTN 號碼,則 SIP proxy 會轉寄通話,然後將新的 SIP 邀請傳送給 SBC。 在此情況下,請確定 SBC 上的呼叫不會失敗。 如果此呼叫失敗並產生錯誤,此錯誤將會在轉接的呼叫中傳送回 SBC。

在轉接完成前呼叫中斷

此問題可能是由於下列原因所造成:

  • SIP proxy 不會收到來自 SBC 的「202公認」回應或「SIP 通知」訊息,以回應 SIP 參考郵件,而且處理常式會超時。
  • "SIP 再見" 郵件的傳遞過於早,來電會在郵件完全傳輸之前結束。

若要解決此問題,請確定 SBC 會傳送 "SIP 202 公認" 回應和「SIP 通知」郵件,以提供有關轉接通話進度的更新。 當 SIP proxy 收到包含 "200 OK" 回應的「SIP 通知」郵件時,它會透過傳送「SIP 再見」回應,以安全地結束原始呼叫,因為它知道通話已被新的呼叫取代。

轉接通話時無震鈴聲音

若要解決此問題,請遵循下列步驟:

  1. 請確定初始 SIP 邀請或 "SIP 200 OK" 回應 (中的 SBC 所支援的 SIP 參考方法,取決於是否由 SBC 或 Microsoft) 發起呼叫。 必須有 SIP 參考才能成功產生震鈴聲音。 這是因為目前,當您在內部轉接來電時,並不會產生模擬的鈴聲聲音。
  2. 如果 SBC 收到 SIP 參考郵件,但 PSTN 使用者仍未聽到鈴聲,請確定 SBC 連線到新起始的轉接通話,並根據從 SIP proxy 傳送的 "sip 180 鈴聲" 或 "SIP 183 會話" 回應,播放鈴聲。

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