為客戶提供不同類型的支援

適當的角色:請參閱 GDAP 角色指引 |技術服務人員代理程式

雲端解決方案提供者 (CSP) 模型中交易的合作夥伴是客戶信任的顧問。 此信任的顧問關係包括當客戶有問題或問題時支持客戶。 藉由為客戶提供支援,您有機會深入了解他們及其業務。 這麼做可協助您識別驅動價值的新服務和解決方案。

  • 直接計費合作夥伴擁有從端對端的客戶關係。

  • 間接轉銷商應與其間接提供者合作,以支持客戶。

您預期能代表客戶解決問題。 您的第一個步驟應該是檢查服務健康情況是否有現有記載的問題。 如果這無法解決客戶問題,您可以使用系統管理員許可權來針對軟體、設定和設定進行疑難解答。

不過,您需要將幾個類別的問題交給 Microsoft 以修正:

  • 未記載的服務未根據服務描述運作的問題。
  • 無法使用的服務
  • 影響服務外觀或作業的 Bug 和其他違規行為
  • 大規模網路中斷
  • 多租用戶影響的區域問題

與 Microsoft 的成功客戶通訊

一般而言,我們預期所有與客戶的通訊都來自 CSP 合作夥伴。 因為您擁有客戶計費關係,因此 Microsoft 不會將與訂用帳戶相關的客戶直接傳送通訊。

Microsoft 可能會直接與客戶溝通服務事件或其他操作資訊。

對於已經與 Microsoft 有商業關係的客戶,Microsoft 會繼續直接與他們溝通其非 CSP 產品和服務。

滿足支援需求

CSP 客戶無法自行建立支援要求。 他們必須連絡您以取得支援。

當客戶連絡您以取得支援時,您必須:

  • 接收來自客戶的傳入支援要求。
  • 將問題診斷為最佳能力。
  • 解決基準支援界限範圍內的問題。

若要滿足客戶支援需求,您可以:

  • 向另一家公司轉售支援。
  • 外包所有或部分支持結構。
  • 設定結構以直接提供支援。

您可以收取您提供給客戶的所有或部分支持費用。 如果您向客戶收取支持費用,請務必告知客戶提供的支援類型、服務時數、連絡方法,以及定價。

客戶透過 Microsoft 365 系統管理中心 或 Azure 入口網站 自我支援

客戶可以登入 Microsoft 365 系統管理中心Azure 入口網站 來管理自己的帳戶。 從這些入口網站,他們可以:

  • 在訊息中心檢視產品內通訊和通知,例如服務健康情況資訊。
  • 執行所有服務設定和系統管理工作,就好像他們直接從 Microsoft 購買一樣。 這些工作包括設定 Exchange Online、SharePoint Online、商務用 Skype 或其他已購買的服務。

若要購買更多訂用帳戶或取消其訂用帳戶,客戶應連絡其 雲端解決方案提供者 合作夥伴。 客戶無法直接使用 Microsoft 變更自己的訂用帳戶。

當客戶需要產品協助時,他們可以在支援上找到產品資源。 我們鼓勵合作夥伴將其客戶指向這些資源作為第一個步驟。

針對技術支援,Microsoft 365 和 Azure 入口網站中的客戶體驗會將客戶重新導向至其記錄合作夥伴。 聯繫人詳細數據會顯示在 Microsoft 365 入口網站中,來自法律資訊中的客戶支援配置檔。

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