代表客戶報告問題

適用於

  • 合作夥伴中心
  • 美國政府適用的 Microsoft Cloud 合作夥伴中心
  • Microsoft Cloud 德國合作夥伴中心

如果客戶遇到您無法解決的服務問題,且問題符合將問題向上呈報給 Microsoft 中描述的條件,請針對它們提出支援票證。 這個程序對於向上呈報帳單問題或爭議,以及詐騙的疑慮也很有用。

為客戶提交服務要求

  1. [儀表板] 功能表,選取 [服務要求] 然後選取 [客戶要求]

  2. 在 [客戶要求] 頁面上,搜尋您想要的客戶。

  3. [新要求] 下拉式功能表中,選取 [Azure][Office 365、Dynamics 365、Enterprise Mobility Suite]。 系統會將您重新導向至 Microsoft Azure 入口網站或 Office 365 系統管理中心。

Microsoft Azure

注意:為了讓您可以替 Azure 中的客戶建立服務要求,您的間接提供者必須授與您對客戶 Azure 帳戶的存取權。 這與代表 Office 365 的客戶進行管理有所不同。

  1. 選取 [新增支援要求]
  2. 以適當的資訊填寫支援要求,並選取 [建立]

    • 在支援要求的 [基本] 區段中,請確定選取 [支援方案] 中的 [雲端解決方案提供者]
    • 在支援要求的 [連絡人] 資訊區段中,輸入您的資訊,而不是客戶的資訊。
  3. 接下來,在 Microsoft Azure 入口網站中檢視客戶的服務要求,請選取 [管理支援要求]

Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online、Enterprise Mobility Suite

  1. [建立服務要求] 區段中,選擇適當的支援主題類別。 您可能需要選取 [更多] 以檢視其他主題。
  2. 完成服務要求表單,然候選取 [提交]注意:請務必包含您的連絡資訊,而非客戶連絡資訊。
  3. 接下來,移至 Office 365 系統管理中心並選取 [查看所有支援票證],以檢閱您的客戶的服務要求。

常見問題集

支援權益包含哪些內容?

服務要求應該透過合作夥伴中心提出,並適用於 Azure、Microsoft Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online 及 Enterprise Mobility Suite。 由於您是雲端解決方案提供者合作夥伴,您的主要問題都能夠獲得優先回應。

雲端解決方案提供者支援優點並不包含對您本身之合作夥伴租用戶的支援。 不過,Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online 及 Enterprise Mobility Suite 並不會對合作夥伴或客戶收取個別的支援訂閱費用。 Azure 會收取費用,但如果您符合使用 Signature Cloud Support 或其他 Microsoft 合作夥伴網路 (MPN) 優點的資格,您可能可以使用它們來支付該費用。

此優點適用於所有雲端解決方案提供者合作夥伴,無論是已付費還是處於試用期的合作夥伴。 此套件中也包含了免費的帳單和訂閱管理支援。

我能多快取得初始回應?

我們的初始回應時間取決於已提交之事件的嚴重性。 您在提交服務要求時將會指出該問題對業務造成影響的程度,這將會決定該問題的嚴重性。

技術協助修正事件的初始回應時間如下:

  • 嚴重影響 (嚴重性 A):2 小時 (顯著的服務中斷或品質降低。 生產服務關閉)。
  • 中度影響 (嚴重性 B):4 小時 (中度的服務中斷或品質降低。 部分生產服務受到影響)。
  • 輕微影響 (嚴重性 C):8 小時 (輕微的服務中斷或品質降低。 服務仍然可用,或僅非生產服務受到影響)。

初始回應時間僅提供英文支援。 當地語言支援僅於營業時間提供。 針對符合支援權益,但不被視為協助修正事件的事件,初始回應時間可能最多為一個工作天。

我能透過電話提交服務要求嗎?

不能,此計畫並不提供電話支援。

如果我略過合作夥伴中心登入 Azure 入口網站,會發生什麼事?

如果您直接登入 Microsoft Azure 入口網站,您將會以自己的角度檢視該中心,而不是以客戶的角度。 因此,要針對您本身的訂閱建立服務要求時,才應直接登入 Microsoft Azure 入口網站。

您的雲端解決方案提供者支援權益,並不提供對您本身之合作夥伴訂閱的支援,因此在建立有關您本身之合作夥伴訂閱的服務要求時,您必須提供有效的支援計畫權益。 範例包括 MPN 合約識別碼、頂級支援或 Azure 支援方案。 請參考 Azure 支援常見問題集

如果我略過合作夥伴中心登入 Office 365 系統管理中心入口網站,會發生什麼事?

如果您直接登入 Office 365 系統管理中心,您將會以自己的角度檢視該中心,而不是以客戶的角度。 因此,要針對您本身的訂閱建立服務要求時,才應直接登入 Office 365 系統管理中心。