將知識庫搜尋控制項新增至 Microsoft Dynamics 365 表單

 

發行︰ 2017年2月

適用於: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online

將 [知識庫搜尋] 控制項新增至 Microsoft Dynamics 365 表單,讓組織中的使用者輕鬆尋找知識文章。如此一來,使用者就可以回答常見的客戶問題,並直接透過 Microsoft Dynamics 365 記錄解決其問題,而不需要切換至其他應用程式。

您可以設定知識庫搜尋控制項,以執行下列動作:

  • 根據特定欄位或文字分析,在搜尋結果中顯示自動建議。 文字分析功能僅適用於 Microsoft Dynamics 365 (線上)。

  • 定義使用者可用於搜尋結果的篩選。

  • 從一組預先定義的關聯式動作中選擇使用者可對文章執行的動作。

  • 在任何已啟用知識管理的實體的任何區段 (包括活動留言板) 上新增控制項,而在自訂實體中也可以這麼做。 此控制項可加入至主要表單與主要 - 互動體驗表單。 此控制項預設會新增至類型為主要 - 互動體驗的案例表單。

    注意

    知識庫搜尋控制項可用於 平板電腦專用 Microsoft Dynamics 365 和 手機專用 Microsoft Dynamics 365。 不過不支援某些動作,像是彈出、電子郵件連結和電子郵件內容。

Microsoft Dynamics 365 支援兩個知識管理解決方案:

  • 原生 Dynamics 365 知識管理:此選項可供 Dynamics 365 (Online 和內部部署) 使用者使用。 對於 Microsoft Dynamics 365 (線上) 組織,原生 Dynamics 365 知識解決方案是在 CRM Online 2016 更新 中引進。 對於內部部署 Dynamics 365 組織,此功能是在 CRM 2016 中引進。

  • Parature 知識庫:此選項僅供 Dynamics 365 (線上) 使用者。 此功能已在 CRM Online 2015 更新 1 中提供。

    有興趣取得此功能?請洽詢您的 Dynamics 365 管理員或支援人員

視您在設定知識管理時選擇的知識解決方案,知識庫搜尋控制項的一些設定會變更。

本主題內容

Down arrow button先決條件

Down arrow button將知識庫搜尋控制項新增到主要表單以用於 Dynamics 365 Web 應用程式

Down arrow button將搜尋控制項新增到 Dynamics 365 Web 應用程式中主要表單的活動留言板

Down arrow button新增搜尋控制項至互動表單的參考資料面板

先決條件

新增知識庫搜尋控制項之前,請務必:

將知識庫搜尋控制項新增到主要表單以用於 Dynamics 365 Web 應用程式

  1. 請確定您具有系統管理員或系統自訂員資訊安全角色或同等的權限。

  2. 移至 [設定] > [自訂]。

  3. 選擇 [自訂系統]。

  4. 在方案總管中,選擇您要新增搜尋控制項的目標實體,並在 [通訊與共同作業] 下確認已選取 [Knowledge Management] 核取方塊。

    Setting to enable knowledge management on account

  5. 展開要新增搜尋控制項的目標實體,再按一下 [表單]。

  6. 選擇實體表單的類型 [主要]。

    Customize the account form of type Main

  7. 選取要放置搜尋控制項的區域,並在 [插入] 索引標籤上按一下 [知識庫搜尋]。

    如果新增 [知識庫搜尋] 的選項已停用,可能是因為沒有設定知識管理,或是未啟用要新增搜尋控制項的目標實體。

  8. 在 [設定屬性] 對話方塊的 [顯示] 索引標籤中,指定下列內容

    Set properties for Knowledge Base Search control

    1. 在 [名稱] 區段中,輸入控制項的名稱和標籤。

    2. 在 [篩選資料] 區段中:

      1. 在 [篩選搜尋結果依據] 下拉式清單中,選取 Dynamics 365 要搜尋的一組文章狀態。

        • 如果使用的是原生 Dynamics 365 知識解決方案,您可以從所有草稿文章、所有已核准文章或所有已發行文章中選擇。

        • 如果使用的是原生 Parature 知識庫,您可以從所有文章、所有草稿文章或所有已發行文章中選擇。

      2. 若要讓使用者針對搜尋結果選取不同篩選,以便其查看其他文章類型,請選取 [使用者可變更篩選] 核取方塊。 只有在您啟用此選項時,使用者才能在記錄的 [搜尋] 窗格中看見變更篩選的選項。

      3. 如果您只要讓使用者看見特定語言的文章搜尋結果,請在 [設定預設語言] 下拉式清單中選取預設語言。

        注意

        此選項只有在使用原生 Microsoft Dynamics 365 知識管理解決方案時才提供。

        • 如果您選取 [使用者的預設語言],搜尋結果將會依據登入使用者的預設語言進行篩選。

        • 如果您選取的語言不是使用中的語言,搜尋結果將會使用登入使用者的預設語言進行篩選。

        • 如果您選取 [使用者的預設語言],而使用者的預設語言不是使用中的語言,則會使用依字母順序排列的第一個使用中語言。

      4. 若要讓使用者針對搜尋結果選取不同的語言篩選,以便其查看其他語言的文章,請選取 [使用者可變更語言篩選] 核取方塊。 只有在您啟用此選項時,使用者才能在記錄的 [搜尋] 窗格中看見變更篩選的選項。

    3. 在 [其他選項] 區段:

      1. 如果您要 Dynamics 365 自動根據實體特定欄位中的值建議文章,請按一下 [開啟自動建議]。

      2. 如果您已啟用自動建議,請選取 Dynamics 365 會在 [提供知識庫 (KB) 建議,使用] 下拉式清單中用來建議文章結果的實體欄位。

        例如,如果您是將搜尋控制項新增至 Account 實體,並且想要 Dynamics 365 自動顯示包含客戶名稱的搜尋結果,請選取下拉式清單中的 [客戶名稱]。

        注意

        這個下拉式清單可以包含任何屬於文字、多行文字或查詢類型的欄位。

        如果您是 Dynamics 365 (線上) 使用者,而且組織使用原生 Dynamics 365 知識管理做為知識解決方案,您也可以使用文字分析以顯示建議文章。 若要這麼做,請從 [提供知識庫 (KB) 建議,使用] 下拉式清單選取 [文字分析]。

      3. 如果您要讓搜尋結果中的每一篇文章都顯示文章評等,請選取 [啟用根據指定的欄位將知識庫文章搜尋結果評等] 核取方塊,然後從下拉式清單中選取欄位。

      4. 在 [選取主要客戶] 中,選取客戶服務代表在電子郵件中傳送文章連結時會將電子郵件傳送到的收件者。 下拉式清單包含實體所有針對電子郵件啟用的欄位,例如客戶或連絡人。 當客戶服務代表選擇將文章連結傳送給客戶時,[收件者] 欄位中會自動填入您在此處所選欄位的值。

      5. 在 [結果數] 中,選取起先在搜尋結果中顯示多少文章。

      6. 在 [動作] 下拉式清單中,選取要執行 CSR 所有可用的預設動作,還是僅執行所選的動作。 如果您選擇 [顯示選取的動作],請選取您要顯示的動作。

        以下是可以使用的動作:

        • 連結知識庫文章。 讓使用者將知識庫文章與他們檢視的知識文章搜尋結果記錄連結。

        • 取消連結。 讓使用者取消知識文章與主要記錄的連結。

        • 複製連結。 讓使用者複製文章的外部 URL,以便透過像是聊天或電子郵件等管道共用。 如果您使用的是原生 Dynamics 365 知識管理解決方案,[複製連結] 選項只適用於已發行的文章。

        • 連結知識庫文章並以電子郵件傳送連結。 讓使用者將文章與主要記錄建立關聯,並透過電子郵件與客戶共用文章連結。

        • 連結文章並以電子郵件傳送內容。 讓使用者將文章與案例建立關聯,並透過電子郵件共用文章內容。

        • 彈出。 讓使用者在新視窗中開啟文章。

  9. 選擇 [設定]。

將搜尋控制項新增到 Dynamics 365 Web 應用程式中主要表單的活動留言板

根據預設,知識庫搜尋控制項會新增至案例表單的社交窗格。

  1. 開啟要在其中新增搜尋控制項的實體表單。

  2. 在表單的 [社交窗格] 區段中,按兩下 [附註屬性] 方塊。

    Add Knowledge Base Search control to social pane

  3. 在 [活動索引標籤屬性] 對話方塊中,選擇 [顯知識庫搜尋控制項]。

    一旦選取核取方塊後,新的 [知識庫搜尋] 索引標籤就會新增至 [活動索引標籤屬性] 對話方塊。

    Set properties of Activities tab

  4. 選擇 [知識庫搜尋] 索引標籤。

  5. 遵循步驟 8 和 9,如前所述。

提示

您可以將 [知識庫搜尋] 索引標籤設定為預設索引標籤,如此一來,每當使用者開啟表單時,[知識庫] 索引標籤就會在活動留言板中開啟。 若要這麼做,在 [活動索引標籤屬性] 對話方塊的 [預設提示] 區段中,選取 [知識庫搜尋]。

新增搜尋控制項至互動表單的參考資料面板

您可以將知識庫搜尋控制項新增到主要 - 互動體驗表單的任何區段。 主要 - 互動體驗表單用於互動服務中心。 知識庫搜尋控制項預設會新增至主要 - 互動體驗類型之案例表單的參考資料面板。 將知識庫搜尋控制項新增至參考資料面板時,它在執行階段會顯是為垂直索引標籤。

重要

因為互動服務中心不支援 Parature 知識庫, 請您務必選擇原生 Dynamics 365 知識解決方案,讓使用者能夠在互動服務中心搜尋記錄。 如果設定知識管理時選取 Parature,使用者將在執行階段看見知識庫搜尋窗格的錯誤。

  1. 請確定您具有系統管理員或系統自訂員資訊安全角色或同等的權限。

  2. 移至 [設定] > [自訂]。

  3. 選擇 [自訂系統]。

  4. 在方案總管中,選擇您要新增搜尋控制項的目標實體,並在 [通訊與共同作業] 下確認已選取 [Knowledge Management] 核取方塊。

  5. 展開要新增搜尋控制項的目標實體,然後按一下 [表單]。

  6. 選擇 [主要 - 互動體驗] 類型的實體表單。

    Main InteractionCentric form in the list of forms

  7. 在表單中,選取要新增控制項的區段,並在 [插入] 索引標籤上按一下 [知識庫搜尋]。

  8. 在 [設定屬性] 對話方塊的 [顯示] 索引標籤中,指定下列內容

    Set properties for Knowledge Base Search control

    1. 在 [名稱] 區段中,輸入控制項的名稱和標籤。

    2. 在 [篩選資料] 區段中:

      1. 在 [篩選搜尋結果依據] 下拉式清單中,選取 Dynamics 365 要搜尋的一組文章狀態。

        如果選擇原生 Dynamics 365 知識管理做為解決方案,您可以選擇顯示所有草稿文章、所有已核准文章或所有已發行文章。

        這將做為顯示給使用者的搜尋結果的預設篩選。

      2. 若要讓使用者針對搜尋結果選取不同篩選,以便其查看其他文章類型,請選取 [使用者可變更篩選] 核取方塊。 只有在您啟用此選項時,使用者才能在記錄的 [搜尋] 窗格中看見變更篩選的選項。

      3. 如果您只要讓使用者看見特定語言的文章搜尋結果,請在 [設定預設語言] 下拉式清單中選取預設語言。

        注意

        此選項只有在使用原生 Microsoft Dynamics 365 知識管理解決方案時才提供。

        • 如果您選取 [使用者的預設語言],搜尋結果將會依據登入使用者的預設語言進行篩選。

        • 如果您選取的語言不是使用中的語言,搜尋結果將會使用登入使用者的預設語言進行篩選。

        • 如果您選取 [使用者的預設語言],而使用者的預設語言不是使用中的語言,則會使用依字母順序排列的第一個使用中語言。

      4. 若要讓使用者針對搜尋結果選取不同的語言篩選,以便其查看其他語言的文章,請選取 [使用者可變更語言篩選] 核取方塊。 只有在您啟用此選項時,使用者才能在記錄的 [搜尋] 窗格中看見變更篩選的選項。

    3. 在 [其他選項] 區段:

      1. 如果您要 Dynamics 365 自動根據實體特定欄位中的值建議文章,請選取 [開啟自動建議]。

      2. 如果您已啟用自動建議,請選取 Dynamics 365 會在 [提供知識庫 (KB) 建議,使用] 下拉式清單中用來建議文章結果的實體欄位。

        例如,如果您是將搜尋控制項新增至 Account 實體,並且想要 Dynamics 365 自動顯示包含客戶名稱的搜尋結果,請選取下拉式清單中的 [客戶名稱]。

        注意

        這個下拉式清單可以包含任何屬於文字、多行文字或查詢類型的欄位。

        雖然您會看到 [提供知識庫 (KB) 建議,使用] 下拉式清單中的 [文字分析] 選項,但不支援它,也無法在執行階段運作。

      3. 如果您要讓搜尋結果中的每一篇文章都顯示文章評等,請選取 [啟用根據指定的欄位將知識庫文章搜尋結果評等] 核取方塊,然後從下拉式清單中選取欄位。

      4. 在 [選取主要客戶] 中,選取客戶服務代表選擇在電子郵件中傳送文章連結時會將電子郵件傳送到的收件者。 下拉式清單包含實體所有針對電子郵件啟用的欄位,例如客戶或連絡人。 當客戶服務代表選擇將文章連結傳送給客戶時,[收件者] 欄位中會自動填入您在此處所選欄位的值。

      5. 在 [結果數] 中,選取起先在搜尋結果中顯示多少文章。

      6. 在 [動作] 下拉式清單中,選取要讓 CSR 執行所有可用的預設動作,還是僅執行所選的動作。 如果您選擇 [顯示選取的動作],請選取您要顯示的動作:

        以下是可以使用的動作:

        • 連結知識庫文章。 讓使用者將知識庫文章與他們檢視的知識文章搜尋結果記錄連結。

        • 取消連結。 讓使用者取消知識文章與主要記錄的連結。

        • 複製連結。 讓使用者複製文章的外部 URL,以便透過像是聊天或電子郵件等管道共用。 如果您使用的是原生 Dynamics 365 知識管理解決方案,[複製連結] 選項只適用於已發行的文章。

        • 連結知識庫文章並以電子郵件傳送連結。 讓使用者將文章與主要記錄建立關聯,並透過電子郵件共用文章連結。

        • 連結文章並以電子郵件傳送內容。 讓使用者將文章與案例建立關聯,並透過電子郵件共用文章內容。

        • 彈出。 讓使用者在新視窗中開啟文章。

        注意

        雖然可從下拉式清單中選取 [彈出] 選項,但互動服務中心在執行階段不支援它。

另請參閱

設定 Microsoft Dynamics 365 中的知識管理

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