通話管理

上次修改主題的時間： 2009-04-24

如果您部署 Enterprise Voice，同時可能也需要通話管理支援，以控制來電路由和接聽的方式。如果您有此需求，可以實作下列額外的 Office Communications Server 2007 R2 功能：

• 小組來電轉接
• 電話路由和佇列

小組來電轉接

如果組織中的使用者分組工作，而且想要讓小組其他成員接聽撥給他們的來電，使用者可以使用 Office Communicator 2007 R2 的小組通話功能。小組通話功能會模擬傳統電話系統的群組接聽功能。 Office Communicator 2007 R2 使用者可以在 [來電轉接設定] 中，設定連絡人群組，可接聽撥給該使用者的來電。使用者可以將這項功能設定為讓整個小組的電話同時鈴響，或者使用者可以設定延遲，好讓自己的電話先鈴響，然後在指定的秒數之後讓小組的電話鈴響。

電話路由和佇列

如果您的組織必須要能夠將來電路由傳送到指定的專員群組並排入佇列，您可以使用 Office Communications Server 2007 R2 回應群組服務，建立和設定一個或多個小型回應群組。回應群組 (也稱為工作流程) 可以像群組搜尋一樣簡單，也可以設定為支援較複雜的情況，例如使用互動語音回應系統 (IVR) 解決方案，收集來電者所輸入的資訊以判斷適當的電話處理方式。回應群組服務是專為部署在部門或工作群組環境中所設計。

回應群組服務包含 PBX 群組搜尋中可預期的標準功能，包括：

• 電話路由和佇列。
• 多個路由方法 (序列、平行、循環配置資源和最長的閒置時間)。
• 專員登入和登出。
• 等候音樂。

回應群組服務也提供下列功能：

• **互動語音回應：**支援文字轉換語音、.WAV 檔案、語音辨識和複頻式訊號 (DTMF)。
• **顯示狀態路由：**電話路由元件會考量專員的顯示狀態，而將電話路由傳送至已登入且有空的專員。
• **組態工具：**回應群組是透過瀏覽器架構的工具來部署。已預先定義好的範本可讓您輕鬆建立新的回應群組。
• **簡化管理：**專員、專員群組和佇列是由使用者熟悉的 Microsoft Management Console (MMC) 3.0 嵌入式管理單元來管理。系統管理員可以直接管理回應群組，也可以將群組搜尋管理工作委派給使用者。

如需回應群組服務功能的概觀，請參閱新回應群組服務。

如需回應群組服務需求和部署順序的概觀，請參閱回應群組服務支援。