服務台指令碼
上次修改主題的時間： 2011-03-08
本主題的鋪陳方式將引導您完成以下步驟：
開始進行服務通話。
找出使用者的問題。
選取問題類別。
選取問題類別之後，在類別頁面中執行以下動作：
選取使用者目前出現的問題或其嘗試完成的作業。
運用使用者提供的資訊解決其問題。
步驟 1：開始進行服務通話。
通話的開場白相當重要，因為它決定了整段通話的語氣。您的組織可能會要求您使用正式的開場白或問候語說法開始您的通話。無論開場白為何，您都必須為發話者營造正面與歡迎的氛圍。請使用誠懇且合宜的措詞。例如：
服務台專員：「感謝您致電 [您的組織或團體名稱]，我是 [名字]。請問您貴姓大名？」
聽到客戶姓名之後：
服務台專員：「謝謝您，[客戶名稱]。今天有什麼地方可以為您服務？」
步驟 2：找出使用者的問題。
確定您完全了解客戶的問題。再以自己的話重述問題，以便雙方都清楚明白，如下例所示：
使用者： 「是的...在我的電腦上出現一個頁面，要求某些資訊才能進行登入。請問是需要網路認證嗎？」
服務台專員：「很高興能為您提供協助，請讓我先確認問題。您受邀加入一個會議，但是當您按一下會議要求的連結時，該連結將您導向登入頁面，並要求某些資訊，是嗎？」
步驟 3：選取問題類別。
在下表中，按一下問題類別的連結，以查看該領域的一般問題與作業。「主要用戶端」欄適用於 Microsoft Lync 2010。
| 主要用戶端 | 其他用戶端 |
|---|---|