內送電子郵件未轉換成案例

本文提供客戶服務 Dynamics 365 內送電子郵件未轉換成案例的問題解決方案。 此外，若要診斷並修正問題，您可以使用 [記錄建立和更新規則] 頁面上可用的活動監視器，並設定選項來檢視一段時間的略過案例、失敗案例或所有案例。 如需詳細資訊，請 參閱管理活動監視器以檢閱和追蹤規則。

徵狀

Email 轉換無法在 Dynamics 365 Customer Service 中運作。

原因 1：電子郵件未與系統同步處理

解決方案

若要檢查電子郵件是否與系統同步，請流覽至 [ 活動 ] 並尋找電子郵件活動。 如果電子郵件未與系統同步處理，電子郵件路由器或伺服器端同步設定可能會發生問題。

原因 2：已建立 Email 活動，但找不到相關的 QueueItem

解決方案

您必須檢查是否已建立電子郵件活動，但找不到相關的 QueueItem。 如果特定佇列有作用中的 自動記錄建立和更新規則 ，QueueItem 會標示為非作用中，並從 QueueItem 檢視中消失。

原因 3：電子郵件來自未知的寄件者

解決方案

如果電子郵件來自未知的寄件者，請檢查 [ 建立未知寄件人的聯繫人 ] 選項。 移至 [自動建立記錄和更新規則] 設定，並檢查是否已選取 [ 為未知發件者建立聯繫人 ] 方塊。 如果未選取 [ 為未知發件者建立聯繫人 ] 複選框，則來自未知發件者的內送電子郵件將不會轉換成案例。

原因 4：自動建立記錄和更新規則設定問題

解決方案

您必須前往系統作業並檢查失敗訊息，以檢查 自動記錄建立和更新規則 功能是否已正確設定。 如需組態失敗案例和範例設定失敗解決方案的詳細資訊，請參閱 針對常見的電子郵件錯誤訊息進行疑難解答。

注意事項

案例中的 [客戶 ] 欄位實體可以是聯繫人或帳戶。 如果找不到聯繫人或帳戶的相符內送電子郵件位址，且已選取 [ 為未知發件者建立聯繫人 ] 複選框，系統會建立連入電子郵件地址的聯繫人，並將它連結至案例的 [ 客戶 ] 欄位。

原因 5：聯繫人和帳戶有不同的電子郵件位址

解決方案

您必須檢查聯絡人和帳戶是否有相同的內送電子郵件位址。 從內送電子郵件建立的案例會將案例的 [ 客戶 ] 字段解析為 [帳戶]。

原因 6：電子郵件只會使用 [密件抄送] 欄位傳送

解決方案

若要修正此問題，請確定佇列電子郵件地址位於內送電子郵件的 [到 ] 或 [副本] 字段中。 不會處理在 [密 件抄送] 字段中使用佇列位址傳送的電子郵件。

原因 7：電子郵件是追蹤電子郵件的回復

解決方案

如果內送電子郵件回應與案例相關聯的已追蹤電子郵件，則不會建立任何新案例。 如果 InReplyTo 值符合已在 Dynamics 365 中的電子郵件 MessageId，伺服器端同步處理會將新電子郵件與現有的電子郵件相互關聯，而「自動建立和更新記錄」規則會略過新電子郵件的案例建立。 如需詳細資訊，請 參閱指定自動追蹤哪些電子郵件。

原因 8：當傳入的電子郵件來自未知的發件者時，聯繫人建立失敗

解決方案

根據預設，會使用電子郵件擁有者內容建立未知電子郵件寄件人的聯繫人。 如果電子郵件擁有者沒有必要的許可權，則可能無法建立案例。 或者，您可以藉由 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 設定環境變數，選擇使用規則擁有者許可權來建立新的聯繫人。 如需詳細資訊，請參閱 使用規則擁有者內容為未知的寄件者建立聯繫人。

原因 9：傳送電子郵件的佇列沒有作用中的「自動建立和更新記錄」規則

解決方案

流覽至「自動建立和更新記錄」規則，並確定傳送電子郵件的佇列有作用中的「自動記錄建立和更新」規則。 如果傳送電子郵件的佇列沒有「自動建立和更新記錄」規則，則不會建立案例，因為不會有任何相符的規則和條件。