Share via

نظرة عامة على مركز الاتصالات

  • مقالة

يمكن أن تساعدك Azure الذكاء الاصطناعي Language وAzure الذكاء الاصطناعي Speech على تحقيق التنفيذ التلقائي الجزئي أو الكامل لتفاعلات العملاء المستندة إلى الاتصالات الهاتفية، وتوفير إمكانية الوصول عبر قنوات متعددة. باستخدام خدمات اللغة والكلام، يمكنك تحليل نسخ مركز الاتصال بشكل أكبر، واستخراج المحادثة وتنقيحها (PII)، وتلخيص النسخ، والكشف عن التوجه.

بعض سيناريوهات المثال لتنفيذ خدمات Azure الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال والاتصال هي:

  • الوكلاء الظاهريون: روبوتات الصوت المتكاملة عبر الهاتف المستندة إلى المحادثة الذكاء الاصطناعي روبوتات الدردشة الممكنة للصوت
  • مساعدة الوكيل: كتابة المكالمات وتحليلها في الوقت الحقيقي لتحسين تجربة العملاء من خلال توفير رؤى واقتراح إجراءات للوكلاء
  • تحليلات ما بعد المكالمة: تحليل ما بعد المكالمة لإنشاء رؤى حول محادثات العملاء لتحسين فهم ودعم التحسين المستمر لمعالجة المكالمات وتحسين ضمان الجودة والتحكم في التوافق بالإضافة إلى التحسينات الأخرى المستندة إلى الرؤى.

تلميح

جرب Language Studio أو Speech Studio للحصول على عرض توضيحي حول كيفية استخدام خدمات اللغة والكلام لتحليل محادثات مركز الاتصال.

لنشر حل كتابة مركز الاتصال إلى Azure باستخدام نهج بدون تعليمات برمجية، جرب عميل الاستيعاب.

ميزات خدمات Azure الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال

يتضمن تنفيذ مركز الاتصال الشامل عادة تقنيات من خدمات اللغة والكلام.

غالبا ما تكون البيانات الصوتية المستخدمة في مراكز الاتصال التي يتم إنشاؤها من خلال الخطوط الأرضية والهواتف المحمولة وأجهزة الراديو ضيقة النطاق، في نطاق 8 كيلوهرتز، مما قد يخلق تحديات عند تحويل الكلام إلى نص. يتم تدريب نماذج التعرف على خدمة الكلام للتأكد من أنه يمكنك الحصول على نسخ عالية الجودة، ومع ذلك تختار التقاط الصوت.

بمجرد نسخ الصوت باستخدام خدمة الكلام، يمكنك استخدام خدمة Language لإجراء تحليلات على بيانات مركز الاتصال مثل: تحليل المشاعر، وتلخيص سبب مكالمات العملاء، وكيفية حلها، واستخراج معلومات التعريف الشخصية للمحادثة وتنقيطها، والمزيد.

خدمة Speech

تقدم خدمة Speech الميزات التالية التي يمكن استخدامها لحالات استخدام مركز الاتصال:

  • تحويل الكلام في الوقت الحقيقي إلى نص: التعرف على الصوت ونسخه في الوقت الحقيقي من مدخلات متعددة. على سبيل المثال، باستخدام العوامل الظاهرية أو مساعدة العامل، يمكنك التعرف باستمرار على إدخال الصوت والتحكم في كيفية معالجة النتائج استنادا إلى أحداث متعددة.
  • تحويل الكلام الدفعي إلى نص: نسخ كميات كبيرة من الملفات الصوتية بشكل غير متزامن بما في ذلك يوميات المحاضر ويتم استخدامها عادة في سيناريوهات تحليلات ما بعد المكالمة. اليوميات هي عملية التعرف على السماعات وفصلها في بيانات صوت القناة الأحادية.
  • النص إلى كلام: يتيح تحويل النص إلى كلام للتطبيقات أو الأدوات أو الأجهزة تحويل النص إلى نص بشري مثل الكلام المركب.
  • تحديد المتحدث: يساعدك على تحديد هوية متحدث غير معروف داخل مجموعة من المتكلمين المسجلين ويستخدم عادة لسيناريوهات التحقق من العملاء في مركز الاتصال أو الكشف عن الاحتيال.
  • تحديد اللغة: تحديد اللغات المنطوقة في الصوت ويمكن استخدامها في تحليل الوقت الحقيقي وما بعد المكالمة للحصول على رؤى أو للتحكم في البيئة (مثل لغة إخراج العامل الظاهري).

تعمل خدمة الكلام بشكل جيد مع النماذج المدمجة مسبقًا. ومع ذلك، قد تحتاج إلى تخصيص المزيد في المنتج أو البيئة لديك، وتحسين تجربتك فيهما. تتضمن الأمثلة النموذجية لتخصيص الكلام ما يلي:

تخصيص الكلام ‏‏الوصف
الكلام المخصص ميزة تحويل الكلام إلى نص تستخدم لتقييم وتحسين دقة التعرف على الكلام للكيانات الخاصة بحالة الاستخدام (مثل العميل الأبجدي الرقمي، وحالة الأحرف، ومعرفات العقد، ولوحات الترخيص، والأسماء). يمكنك أيضًا تدريب نموذج مخصص مع أسماء المنتجات الخاصة بك ومصطلحات الصناعة.
صوت عصبي مخصص ميزة تحويل النص إلى كلام تتيح لك إنشاء صوت اصطناعي واحد من نوعه ومخصص لتطبيقاتك.

خدمة اللغة

تقدم خدمة اللغة الميزات التالية التي يمكن استخدامها لحالات استخدام مركز الاتصال:

بينما تعمل خدمة الكلام بشكل جيد مع النماذج التي تم إنشاؤها مسبقًا، قد ترغب في تخصيص النماذج وضبطها لاستخراج المزيد من المعلومات من بياناتك. تتضمن الأمثلة النموذجية لتخصيص اللغة ما يلي:

تخصيص اللغة ‏‏الوصف
التعرف على رموز الأحرف المخصصة تحسين الكشف عن الكيانات واستخراجها في النسخ.
تصنيف النص المخصص تصنيف وتسمية التعبيرات المنسوخة إما بتصنيفات مفردة أو متعددة.

يمكنك العثور على نظرة عامة على جميع ميزات خدمة اللغة وخيارات التخصيص هنا.

الخطوات التالية