مقدمة للقناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء

  • مقالة

تعرض القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مجموعة من الإمكانات التي توسع قدرة Dynamics 365 Customer Service Enterprise لتمكين المؤسسات من الاتصال والتفاعل مع عملائها على الفور عبر قنوات المراسلة الرقمية. مطلوب ترخيص إضافي للوصول إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على تسعير Dynamics 365 Customer Service وصفحات خطة تسعير Dynamics 365 Customer Service.

تلميح

تطبيق القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service هو تطبيق قوي يزيد من قوة تطبيق Dynamics 365 Customer Service لتمكين المؤسسات من الاتصال والتفاعل مع العملاء على الفور عبر قنوات مثل الدردشة الحية والصوت والرسائل النصية القصيرة.

توفر أيضًا القناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء تطبيقًا حديثًا قابلًا للتخصيص ويتميز بمستوى عالٍ من الإنتاجية يسمح للمندوبين بالتفاعل مع العملاء عبر قنوات مختلفة. ويقدم التطبيق تعريفًا سياقيًا للعميل والإعلام في الوقت الحقيقي والاتصالات المتكاملة وأدوات إنتاجية المندوب مثل تكامل قاعدة المعارف وإنشاء الحالات لضمان عمل المندوبين بكفاءة.

يحصل المشرفون على رؤية واقعية وتاريخية ورؤية عميقة حول الكفاءة التشغيلية للعملاء واستخدامها عبر قنوات مختلفة.

يسمح محرك التوجيه والتوزيع على مستوى المؤسسات للعملاء بتكوين قواعد وجود الوكيل وتوافره وتوجيهه، مما يضمن أن الوكلاء يعملون في التفاعلات الأكثر ارتباطًا.

هام

  • تستخدم القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service ملفات تعريف ارتباط من جهات خارجية للمصادقة. تأكد من أن ملفات تعريف الارتباط غير محظورة في المستعرض الذي تستخدمه في أي وضع بحيث يمكن لبعض الخدمات، مثل حضور المندوب أو المشرف، العمل بشكل صحيح.
  • يتم دعم وضع متعددة الجلسات وإمكانات التنقل في Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service فقط، وليس في نسخ من هذه التطبيقات أو التطبيقات المخصصة.

القنوات المتوفرة في القناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء‬

يمكنك تمكين القنوات التالية في مؤسستك باستخدام القناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء.

الدردشة

الدردشة هي قناة اتصال تمكن وكلاءك من التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي. مزيد من المعلومات: تجربة قنوات Dynamics 365 Customer Service وتكوين قناة دردشة.

‏‫ملاحظة

تستخدم عنصر واجهة مستخدم الدردشة المباشرة ملفات تعريف الارتباط للمتصفح للحفاظ على حالات المحادثة وتحسين الأداء، ولا يتم استخدام ملفات تعريف الارتباط هذه في إنشاء ملفات تعريف أو جمع معلومات التعريف الشخصية (PII).

الرسائل القصيرة

رسائل SMS هي قناة مشاركة تدعم وضع الاتصال غير المتزامن، وتسمح لمؤسستك بالاتصال بالعملاء باستخدام الرسائل النصية. مزيد من المعلومات: تجربة قنوات Dynamics 365 Customer Service وتكوين قناة SMS.

الصوت

من خلال قناة الصوت، تزوّد القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service المندوبين بالقدرة على استقبال مكالمات الشبكة الهاتفية المبدلة العامة (PSTN) وإجراء هذه المكالمات من خلال تجربة الاتصال الأصلية في Dynamics 365، مع ميزات قائمة على الذكاء الاصطناعي في الوقت الحقيقي مثل كتابة المكالمات المباشرة وتحليل التوجه والاقتراحات القائمة على الذكاء الاصطناعي لتعزيز إنتاجية المندوبين. المزيد من المعلومات: مقدمة إلى قناة الصوت

Microsoft Teams

باستخدام Microsoft Teams كقناة مشاركة لدعم الوظائف الداخلية، مثل الدعم الفني والموارد البشرية والتمويل، للسماح للمؤسسات بتوصيل موظفيها بموظفي الدعم الداخلي باستخدام الوظيفة الإضافية للقناة متعددة الاتجاهات لـ Dynamics 365 Customer Service. مزيد من المعلومات: تكوين Microsoft Teams

القنوات الاجتماعية

تمنحك القنوات الاجتماعية مثل Facebook و LINE و WeChat فرصة مذهلة للاستفادة من اتجاه الوسائط الاجتماعية والتعامل مع عملائك في تجربة سلسة ومخصصة. بالإضافة إلى القنوات الاجتماعية الشائعة، يمكنك إنشاء قناة مراسلة مخصصة خاصة بك. للمزيد من المعلومات، راجع تجربة القنوات لـ Dynamics 365 Customer Service

طريقة عرض علبة الوارد

إذا كنت مندوبًا، فعندما تقوم Customer Service workspace أو القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، فإنه يمكنك تحديد رمز علبة الوارد لعرض جميع الحالات والمحادثات التي يتم تعيينها إليك. يتم تصميم علبة الوارد لمساعدتك في العمل بفعالية على المهام عالية السرعة، بالإضافة إلى ترقية جلسات علبة الوارد إلى جلسات عادية عندما تكون في حاجة إلى مزيد من الوقت لحل الحالات وإكمال المحادثات. تتوفر القنوات غير المتزامنة التالية في علبة وارد المحادثة: SMS والدردشة المستمرة وFacebook وTwitter وWeChat LINE وWhatsApp وTeams.

تعرض الصورة التالية طريقة عرض محادثة البريد الوارد:

طريقة عرض محادثات البريد الوارد لـ Customer Service workspace

تعرض الصورة التالية طريقة عرض حالة البريد الوارد:

طريقة عرض حالة البريد الوارد لـ Customer Service workspace

للحصول على معلومات حول كيفية تكوين طريقة عرض علبة الوارد، راجع تكوين طريق عرض البريد الوارد في إدارة ملف تعريف التطبيق.

مقاطع الفيديو

مقدمة للقناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء

لعرض المزيد من مقاطع الفيديو على القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، راجع مقاطع الفيديو.

راجع أيضًا

المتطلبات الأساسية ومتطلبات النظام
تعيين الأدوار وتمكين المستخدمين للقناة متعددة الاتجاهات الخاصة بـ Customer Service
تجربة قنوات لـ Dynamics 365 Customer Service
تكوين قناة رسائل قصيرة
تكوين قناة Facebookفهم التوجيه
المندوبون الذين يستخدمون Unified Service Desk
المندوبون الذين يستخدمون تطبيق القناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء
دليل مخصصي النظام
دليل المطور