التعامل مع تعليقات أوامر مركز الاتصال

هام

ينطبق هذا الموضوع على Dynamics 365 for Retail وDynamics 365 for Finance and Operations.

يوضح هذا الموضوع ميزات تعليقات الأوامر الموجودة في Microsoft Dynamics 365 for Retail لأوامر مركز الاتصال.

تكوين تعليقات أوامر مركز الاتصال

لاستخدام ميزات تعليقات أوامر مركز الاتصال، يجب عليك أولًا تعريف أكواد التعليقات. لإنشاء مجموعة من أكواد التعليقات المُعرفة من قبل المستخدم، استنادًا إلى متطلبات العمل الخاصة بك، انتقل إلى المبيعات والتسويق > الإعداد > أوامر المبيعات > أكواد تعليق الأمر. وبشكل اختياري، يمكنك وضع علامة على أحد أكواد التعليق ككود تعليق افتراضي بتعيين الخيار الإعداد الافتراضي لأمر المبيعات إلى نعم. سوف يتم استخدام كود التعليق هذا في أي وقت يتم وضع أمر المبيعات فيه قيد الانتظار. إذا تم حجز مخزون لأمر مبيعات، ويجب إزالة الحجوزات تلقائيًا إذا تم وضع الأمر قيد الانتظار لسبب معين، قم بتعيين الخيار إزالة حجوزات المخزون إلى نعم لأكواد الأسباب.

لتحديد نوع الملاحظة التي سوف يتم التقاطها عندما يقوم المستخدمون الذين قاموا بوضع أمر مبيعات قيد الانتظار بإدخال ملاحظات اختيارية، انتقل إلى الحسابات المدينة > الإعداد > محددات الحسابات المدينة، ثم من علامة التبويب السريعة إعداد المبيعات ، من علامة تبويب عام ، قم بتعيين حقل نوع الملاحظة . استخدم حقل حالة أمر مبيعات "قيد الانتظار" لتحديد اللون الذي سوف يستخدم لإبراز أوامر المبيعات التي تكون في حالة قيد الانتظار عند عرضها في صفحة خدمة العملاء .

لإنشاء مجموعة اختيارية من أكواد أسباب التعليق، انتقل إلى البيع بالتجزئة > إعداد القناة > أكواد المعلومات. يمكن استخدام أكواد المعلومات هذه ككود سبب ثانوي لتحديد كود التعليق الأساسي بشكل أدق. حدد جديد لإنشاء مجموعة كود سبب، ثم قم بتحديد الرموز الفرعية لتحديد قائمة الأسباب الإضافية. لربط أي أكواد معلوات قمت بتحديدها لقناة مركز الاتصال، انتقل إلى البيع بالتجزئة > القنوات > مراكز الاتصال > كافة مراكز الاتصال. في علامة التبويب السريعة عام ، قم بإعداد حقل كود الانتظار .

وضع الأوامر قيد الانتظار

يمكن وضع الأوامر التي يقوم المستخدمين في مركز الاتصال بإنشائها في برنامج مكتب الدعم لتطبيق Retail قيد الانتظار يدويًا أو تلقائيًا في مواقف معينة.

أثناء إدخال الأمر، ولكن قبل إرسال الأمر والتأكيد، قد يرغب مستخدمو مركز الاتصال في وضع أمر قيد الانتظار يدويًا لمنع إصداره للمستودع للمزيد من المعالجة. على سبيل المثال، قد لا يكون العميل الذي قام بوضع الأمر جاهزًا للالتزام به، أو قد تكون هناك بيانات هامة مطلوبة من أجل معالجة الأمر غير موجودة.

في صفحة إدخال الأمر، يمكن لمستخدم مركز الاتصال وضع أمر قيد الانتظار باستخدام خيار تعليقات الأوامر على علامة تبويب أمر المبيعات من قائمة إدخال أمر. بدلاً من ذلك، يمكن للمستخدم تحديد عنصر قائمة تعليق في صفحة ملخص أمر المبيعات الصفحة التي تظهر عندما يقوم المستخدم بتحديد مكتمل في أمر توريد مركز اتصال.

في كلتا الحالتين، تظهر صفحة تعليقات الأوامر . بعد ذلك، يمكن للمستخدم تحديد جديد لإنشاء تعليق للأمر. في حقل كود الانتظار ، يجب على المستخدم تحديد الكود الذي يصف سبب التعليق على النحو الأمثل. في حقل كود السبب ، يمكن للمستخدم تحديد كود إضافي على نحو اختياري لتوفير مستوى ثاني من وصف سبب التعليق.

في علامة التبويب السريعة الملاحظات ، في حقل "ملاحظات التعليق ، يمكن للمستخدم إدخال ملاحظات إضافية وحرة لتوفير سياق إضافي أو معلومات حول التعليق. يمكن لهذه الملاحظات مساعدة المستخدمين الآخرين الذين يقومون بمراجعة أو العمل باستخدام ميزة تعليق الأمر لاحقًا.

بعد أن يتم إدخال معلومات التعليق وحفظها، يمكن للمستخدم إغلاق صفحة تعليقات الأوامر . ثم يتم إرجاع المستخدم إلى صفحة إدخال أمر المبيعات. إذا لم يكن مطلوب اتخاذ أي إجراءات أخرى في أمر المبيعات، فمن ثم يمكن للمستخدم إغلاق صفحة إدخال أمر المبيعات.

إذا تم تشغيل علامة تمكين إكمال الأوامر في قناة مركز الاتصال، فلا يجب بالضرورة تطبيق الدفع على أمر تم وضعه قيد الانتظار. وعلى النقيض، بالنسبة لأمر المبيعات الذي لم يتم وضعه قيد الانتظار، فلا يمكن للمستخدمين مغادرة صفحة إدخال أمر المبيعات حتى يتم تطبيق الدفع. بالطبع، سوف تتم المطالبة بالدفع قبل إصدار تعليق الأمر.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمستخدمي مركز الاتصال وضع تعليق احتيال يدويًا على الأوامر المشبوهة لسبب ما. يمكن وضع الأوامر قيد الانتظار تلقائيًا عندما تتطابق مع معايير احتيال وقواعد نشطة. للحصول على مزيد من المعلومات عن هذا النوع من تعليق الأمر، راجع إعداد تنبيهات الاحتيال.

عرض الأوامر قيد الانتظار وإدارتها

عرض معلومات التعليق لأمر مبيعات واحد

على صفحة خدمة العملاء ، يمكن للمستخدمين تعريف الأوامر الموجودة قيد الانتظار مرئيًا، نظرًا لأنه يتم تمييز بنود الأوامر بلون معين. يتم تعريف هذا اللون بواسطة حقل ‏‫حالة أمر المبيعات قيد الانتظار‬ على صفحة محددات الحسابات المدينة .

ملاحظة

إذا تم تحديد البند في الصفحة، فلا يكون لون التمييز مرئيًا.

يمكن للمستخدمين أيضًا عرض معلومات حالة تفصيلية بخصوص أمر مبيعات لمعرفة ما إذا كان الأمر قيد الانتظار. يمكن الوصول إلى معلومات الحالة التفصيلية من صفحة كافة أوامر المبيعات أو خدمة العملاء . إذا تم وضع أمر قيد الانتظار، يتم تعيين علامة لا تقم بالمعالجة خاصة بالأمر، ويعرض حقل الحالة التفصيلية حالة أما قيد الانتظار أو التعليق بسبب الاحتيال، استنادًا إلى السيناريو.

لعرض تفاصيل تعليق أمر فردي، يمكن للمستخدمين فتح طريقة عرض تفصيلية لصفحة تعليق الأمر من صفحة خدمة العملاء ، باستخدام قائمة الخيارات للأمر المحدد. يمكن للمستخدمين أيضًا الوصول إلى طريق العرض هذه من صفحة كافة أوامر المبيعات ، عن طريق تحديد عنصر قائمة تعليقات الأوامر في علامة تبويب أمر المبيعات .

عرض جميع الأوامر الموجودة قيد الانتظار

لعرض كافة الأوامر التي تم وضعها قيد الانتظار يدويًا أو تلقائيًا، انتقل إلى البيع بالتجزئة > العملاء > تعليقات الأوامر.

توفر منضدة تعليقات الأوامر طريقة عرض قائمة لجميع الأوامر الموجودة قيد الانتظار بسبب إجراءات التعليق اليدوية أو المتعلقة بالاحتيال. عن طريق الاستفادة من خيارات التصفية والفرز القياسية في الصفحة، يمكن للمستخدمين إنشاء طرق عرض تتيح لهم العمل باستخدام أو إدارة أكواد تعليقات معينة التي يكون المستخدمون مسؤولون عن مراجعتها. تشير منضدة تعليقات الأوامر أيضًا إلى عدد الأيام التي وضع فيها أمر قيد الانتظار. تُساعد هذه المعلومات المستخدمين في تحديد أولويات قائمة الانتظار.

للحصول على طريق عرض أكثر تفصيلًا للأوامر الموجودة قيد الانتظار، يمكن للمستخدمين النقر فوق خيار تعليق الأمر في القائمة. توفر طريقة العرض هذه معلومات حول العميل وأي ملاحظات تم تطبيقها على الأمر أو العميل أو إجراء التعليق. كما توفر أيضًا تفاصيل حول سبب التعليق التلقائي، إذا تم وضع الأمر قيد الانتظار بسبب مطابقته لقاعدة احتيال.

من كل من طريقة عرض القائمة وطريقة العرض التفصيلية في صفحة تعليقات الأوامر ، يمكن للمستخدمين عرض أو تحرير المعلومات الإضافية المتعلقة بالأمر، مثل المدفوعات والإجماليات والملاحظات.

قد تكون الخيارات الموجودة في علامة تبويب السحب المعلق مفيدة إذا كان العديد من المستخدمين في شركتك في قائمة الانتظار في نفس الوقت. عن طريق تحديد خيار سحب ، يمكن للمستخدمين الإشارة إلى أنهم يعملون لمراجعة تعليق الأمر والتحقق منه. بهذه الطريقة، لا يضيع المستخدمين الوقت من خلال محاولة القيام بالعمل نفسه. من طريقة العرض التفصيلية في صفحة تعليقات الأوامر ، يمكن للمستخدمين عرض معلومات حول تاريخ السحب والوقت، والمستخدم الذي قام بحسب سجل التعليق.

بعد سحب سجل التعليق، يمكن فقط للمستخدمين الذي قاموا بعملية السحب إلغاء السحب. يهدف هذا التقييد إلى منع المستخدمين من الحصول على السجلات التي يعمل عليها مستخدمين آخرين بالفعل. لإصدار أمر مرة أخرى إلى قائمة الانتظار بحيث يمكن للمستخدمين الآخرين العمل عليه، يُحدد المستخدم الذي قام بسحب السجل خيار مسح السحب .

ملاحظة

لا يتم إصدار التعليق عند مسح السحب.

في بعض الحالات، مثل عندما يكون المستخدم غير موجود بداعى المرض أو غادر الشركة، فقد يتم إعادة تعيين السجلات التي تم سحبها لهذا المستخدم إلى مستخدم آخر. يمكن لمدير إعادة تعيين السجلات باستخدام خيار تجاوز السحب .

إصدار الأوامر الموجودة قيد الانتظار

في كل من طريق عرض القائمة وطريقة العرض التفصيلية في صفحة تعليقات الأوامر ، تحتوي علامة تبويب مسح التعليق على خيارات تستخدم لإصدار تعليق أمر. استخدم خيار مسح التعليقات لإصدار أمر من كود التعليق المحدد.

أوامر مركز الاتصال التي تتطلب الدفع. وبالتالي، يتعذر مسح التعليق كليًا إذا لم يطبق الدفع على الأمر. في صفحة محددات مركز الاتصال ، من علامة تبويب تعليقات ، تأكد أن مُعلمة إرسال عند المسح قيد التشغيل. يساعد هذا الإعداد على التأكد من أن تعليق الأمر الذي تم مسحه يمر خلال منطق إرسال الأمر الصحيح للتحقق من صحة المدفوعات واعتمادها. في حالة فقدان المدفوعات، يتلقى المستخدم رسالة خطأ، ولا يتم مسح التعليق.

إذا لم يتم تعيين مُعلمة إرسال عند المسح ، يجب على المستخدمين تحديد خيار مسح وإرسال من قائمة مسح التعليق للمساعدة في ضمان مرور الأمر بجميع المراحل المطلوبة للتحقق من صفحة المدفوعات. إذا فشل إرسال الأمر عندما تكون علامة تمكين أوامر الإكمال قيد التشغيل في قناة مركز الاتصال، يتم إصدار الأمر من حالة التعليق، ولكن تظل علامة لا تقم بالمعالجة مُعينة. وبالتالي، لا يتم إصدار الأمر إلى المستودع حتى يتم تطبيق المدفوعات الصحيحة والتحقق من صحتها.

إذا كان المستخدمون يرغبون في مسح التعليق، ولكن مع إجراء تغييرات إضافية على الأمر قبل إصداره للمزيد من المعالجة، يمكنهم تحديد خيار مسح وتعديل . يُزيل هذا الخيار كود التعليق ويفتح تفاصيل أمر المبيعات بحيث يستطيع المستخدمون إجراء تغييرات إضافية على الأمر. يمكن للمستخدمين أيضًا تطبيق الدفع وإرسال أمر المبيعات من خلال منطق التحقق من صحة الدفع عندما يتم تشغيل علامة تمكين إكمال الأوامر في قناة مركز الاتصال.

خيارات إعداد التقارير

انتقل إلى البيع بالتجزئة > الاستعلامات والتقارير > تقارير مراكز الاتصال > ‏‫تقرير عمليات تعليق الأمر‬ لتشغيل تقرير عن تعليقات الأوامر حسب نطاق التاريخ أو كود التعليق أو المعايير الأخرى ذات الصلة.