Конфигуриране на канал на Facebook

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Много клиенти използват канали за социални съобщения, като Facebook например за личните си комуникационни нужди. Много от тях също предпочитат да използват канали за съобщения, за да се ангажират с бизнеса. Асинхронният характер на тези канали дава на клиентите удобството да решават проблемите си, както и когато намерят време. Тази способност контрастира с канали в реално време като Chat for Dynamics 365 обслужване на клиенти, където сесията приключва, когато прозорецът за чат се затвори.

Бележка

Ако използвате маркери за достъп във Facebook, обновявайте ги по график от 60 дни график или според изискванията, тъй като маркерите може произволно да изтекат. Повече информация: Маркери за достъп във Facebook

Предварителни изисквания

Уверете се, че са изпълнени следните предпоставки:

• Създаване на Facebook страница. Повече информация: Създаване и управление на страница
• Активиране на Messenger. Повече информация: Съобщения
• Създайте приложение на Facebook. Повече информация: Разработване на приложение
• Влезте в сайта на разработчика Facebook или създайте акаунт и след това изпълнете следните стъпки:
  1. Изберете Моите приложения и след това изберетеСъздаване на приложение.
  2. В прозореца Какво искате да прави приложението ви? изберете Други , следкоето изберете Напред.
  3. На страницата Избор на тип приложение изберете Бизнес и след това въведете името на приложението и имейл адреса за контакт.
  4. На страницата Добавяне на продукти към приложението изберете Messenger и след това изберете Настройка.
  5. На страницата с настройки на Messenger изберете Добавяне или премахване настраници Facebook и след това добавете страницата, която сте създали. След като добавите страницата, виждате ИД на страница и опцията за генериране на маркер.
• Ако използвате тестова среда, настройте тестови акаунти в Facebook , така че агентите да могат да изпращат и получават съобщения в Omnichannel за обслужване на клиенти: Отидете на Роли>на приложения Роли Тестери>(Добавяне на тестери).
• Стойностите за ИД на приложението и тайната на приложението от полетата ИД на приложение и Тайна на приложение в приложението Facebook>Настройки>Основни.

Роли и разрешения

Следните роли и разрешения за Facebook са необходими за интегриране на вашето приложение за Facebook с Омниканал за Customer Service.

• Потребителите на Facebook, които нямат роля в приложението за Facebook, трябва да имат pages_messaging разрешение за изпращане на съобщения до страница във Facebook от Омниканал за Customer Service. Собственикът на приложението трябва да предостави разрешение за pages_messaging на потребителите, за да могат да изпращат съобщения. Повече информация: pages_messaging

• Facebook Ако приложението, което използвате, е в режим на разработка, само тези Facebook потребители, които имат роли в приложението, могат да изпращат съобщения до Facebook страницата. Съобщенията могат да бъдат получени или препратени към Omnichannel за обслужване на клиенти. Повече информация: Роли в приложение

• За да може Омниканал за Customer Service да извлече потребителското име на клиента от Facebook, клиентът трябва да поиска достъп до профил на потребител на бизнес актив в своето приложение за Facebook. Повече информация: Достъп до профил на потребител на бизнес актив

Конфигуриране на канал на Facebook

За да конфигурирате канал на Facebook, са необходими следните стъпки:

1. Създаване на акаунт за канал на Facebook.

2. Конфигуриране на настройки за работен поток и разпределение на Facebook работата.

Създаване на акаунт за канал на Facebook

1. В Dynamics 365 отидете на едно от приложенията и изпълнете стъпките по-долу.

   Център за администриране на Customer Service

   1. В картата на сайта в Поддръжка на клиенти изберете Канали.

   2. В Акаунти за Акаунти за съобщения изберете Управление.

   Omnichannel център за администриране (отхвърлен)

   Важно

   Omnichannel admin center е отхвърлен. Използвайте приложението обслужване на клиенти центъра за администриране за задачи на администратор в целия обслужване на клиенти.

   • В картата на сайта в Общи настройки изберете Канали.

2. На страницата Акаунти и канали изберете Нов акаунт.

3. Въведете подробностите по-долу:

   1. На страницата Подробности за канала въведете име и изберете Facebook в Канали.

   2. На страницата Добавяне на акаунт , в полетата ИД на приложение и Тайна на приложение задайте ИД на приложението и тайната на Facebook приложението, които сте копирали от Facebook приложението.

   3. На Добавяне на страници на Facebook към този акаунт, направете следните стъпки:

   4. Изберете Добавяне и в екрана Добавяне на страница на Facebook въведете следните подробности:

      • Име на страница: Име на страницата на Facebook.
      • ИД на страница: ИД на страницата на Facebook. За да получите ИД на страницата, отидете в страницата на Facebook, изберете Относно и копирайте стойността от полето ИД на страница.
      • Токен за достъп до страница: Посочете маркера за достъп до страница на Facebook приложение. За да получите маркера за достъп до страницата, отидете в приложението на Facebook и след това отидете на Messenger>Настройки. В секцията Маркери за достъп изберете страницата и копирайте стойността от полето Маркер за достъп до страницата.
      • На страницата Информация за обратно обаждане, URL адрес за обратно извикване и Потвърдете маркера полетата се попълват автоматично, когато запазите настройките. Използвайте информацията, за да конфигурирате уеб обратно повикване в приложението Facebook. Стойностите за полетата не се генерират, Facebook ако страницата се използва повторно в няколко екземпляра на канала.

4. Придвижете се обратно до страницата с настройки Facebook на Application Messenger и след това добавете URL адреса за обратно повикване.

5. Изберете Добавяне на абонаменти за страницата и след това на страницата Редактиране на абонаменти за страници изберете съобщения.

6. Запишете промените.

7. Отворете центъра обслужване на клиенти администриране и след това отидете на Канали>Акаунти за съобщения>Вашият FB акаунт.

8. На страницата Настройки на акаунт изберете Facebook раздела Страници и след това проверете дали състояние на осигуряване показва като Изпълняване.

Създаване на работен поток за Facebook

1. За да конфигурирате маршрутизация и разпределение на работата, изпълнете стъпките, посочени в Създаване на работен поток.

2. Изберете работния поток, който създадохте Facebook за канала и на страницата на работния поток, изберете Настройка Facebook и изпълнете следните стъпки:

   1. В областта Страница Facebook изберете страница от списъка.

   2. На страницата Език, изберете езика, който да използвате.

   3. На страницата Поведение конфигурирайте следните опции:

      • Персонализирани автоматизирани съобщения
      • Проучване след разговор

   4. На страницата Функции на потребител конфигурирайте следните опции:

      • Прикачени файлове: Когато е зададено на да за клиент и агент, клиентите и агентите могат да изпращат и получават прикачени файлове. Повече информация: Активиране на прикачени файлове. Наличността и подкрепата на медиите зависи от настройки на приложението Facebook. Още информация: Актуализации на Facebook
      • Facebook етикет на съобщение: Задайте на Да , за да позволите на вашите агенти да изпращат съобщения на клиентите след 24 часа. Когато е зададено на Не, агентите не могат да отговорят на клиентите след 24 часа, освен ако клиентът не изпрати друго съобщение.

      Ако активирате Facebook маркер за съобщение на човешки агент по време на активен разговор между агента и клиента, агентът трябва да затвори разговора и да го отвори отново, за да комуникира с клиентите след 24 часа бездействие. Агентите могат да започнат разговори с клиенти до седем дни.

      За да използвате етикет съобщение за човешки агент на Facebook, вие също трябва да го включите в приложението Facebook. Повече информация: Facebook Инструменти за разработчици.

   5. Прегледайте Обобщение страница и изберете Създайте. Екземплярът на канала е конфигуриран.

3. Конфигурирайте правила за маршрутизиране. Повече информация: Конфигурирайте класификация на работата

4. Конфигуриране на разпределение на работа. Повече информация: Настройки за разпределението на работата

5. По желание можете да добавите бот. Пропуснете тази стъпка, ако само човешки агенти се справят с разговорите ви. Повече информация: Конфигуриране на бот

6. В Разширени настройки, конфигурирайте следните опции въз основа на вашите бизнес нужди:

   • Сесии
   • Уведомления за агенти
   • Контекстуални променливи
   • Интелигентни помощни ботове
   • Бързи отговори

Изживяване на клиент

Клиентът може да започне разговор по някой от следните начини:

• Messenger на страницата на Facebook
• www.messenger.com
• Приложение Messenger на мобилно устройство
• Графичен компонент Messenger на персонализиран уебсайт

Ако клиент започне разговор от Facebook страница и след това по-късно преминава към мобилното устройство, предишният разговор продължава и клиентът може да продължи разговора.

Агентът получава известието за входящата заявка за разговор. Повече информация: Използване на Facebook канал

След като социалният профил е свързан със запис на Facebook клиент или контакт от агента, последващите Facebook разговори се свързват със записите на клиентите и обобщението на клиента се попълва.

Ако клиентът не е идентифициран въз основа на името, може да се създаде нов запис на контакт.

Клиентът може да изпраща прикачени файлове само ако ги активирате. Когато опцията не е активирана за клиентите, те все още могат да се опитат да изпратят файла. Агентите обаче не получават файла и виждат грешка.

Бележка за поверителност

Ако разрешите тази функция, вашите данни се споделят с Facebook и текат извън съответствието и географските граници на вашата организация (дори ако вашата организация е в регион на правителствена общност в облака). Повече информация: Свържете бот към Facebook.

Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365, тази функция и всяка свързана функция или услуга в съответствие с всички приложими закони, като например закони, които се отнасят до наблюдението, записването и съхраняването на комуникации с техните крайни потребители. Тази отговорност включва адекватно уведомяване на крайните потребители, че техните комуникации с агенти могат да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани и, както се изисква от приложимите закони, получаване на съгласие от крайните потребители, преди да използват функцията с тях. Клиентите също така се насърчават да разполагат с механизъм, който да информира техните агенти, че комуникациите им с крайните потребители може да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани.

Вижте също

Facebook Често задавани въпроси за настройка на канал
Разбиране и създаване на работни потоци

Конфигуриране на автоматизирани съобщения
Конфигуриране на предварително чат проучване
Конфигуриране на проучване след разговор
Изтриване на конфигуриран канал
Поддръжка за чат на живо и асинхронни канали