Променете диалоговия прозорец за разрешаване на случая
Можете да персонализирате диалоговия прозорец за разрешаване на делата според вашите бизнес нужди. Можете също да създадете правила за разрешаване на случаи, като добавите персонализирани стойности на състоянието.
Предварителни изисквания
Уверете се, че ролите на защита на CSR и служител от отдел по обслужване на клиенти имат следните разрешения за Определение на променливата на среда:
- CSR мениджър: създаване, четене и писане
- Служител от отдел по обслужване на клиенти: Четене
Ако имате права за достъп по избор, трябва да актуализирате ролите, за да използвате диалоговия прозорец за модифицирано разрешаване на случаи.
Управление на диалоговите настройки за разрешаване на случаи
Можете да зададете диалоговия прозорец за разрешаване на случая, който агентите виждат, когато разрешат случая. По подразбиране полето е настроено на Стандартен диалогов прозорец. Изпълнете следните стъпки, за да зададете диалоговия прозорец за разрешаване на случай на персонализируем диалогов прозорец за разрешаване на случай. Това ви позволява да променяте диалоговия прозорец за разрешаване на случаи, за да добавяте или премахвате полета и стойности.
Придвижете се до едно от следните приложения:
- Център за администриране на Customer Service
- обслужване на клиенти Hub - Управление на услуги (отхвърлено)
В картата на сайта изберете Настройки на случай в Поддръжка на клиенти Показва се страницата Настройки на случай.
Изберете Управление за Други настройки.
На страницата Настройки за конфигуриране на услугата превъртете до секцията Диалогов прозорец за разрешение на случая и след това изберете Персонализируем диалогов прозорец от падащия списък.
Изберете Запиши.
Добавяне или премахване на полета от диалоговия прозорец за разрешаване на случай по избор
Можете да модифицирате диалоговия прозорец за разрешаване на случай по избор, за да добавите и премахнете поле.
Например, трябва да добавите полето Време за фактуриране към диалоговия прозорец за разрешаване на случай.
Бележка
- Уверете се, че полето "Общо време" е добавено към диалоговия прозорец за разрешаване на случай, за да може полето Време за фактуриране да показва автоматично времето, през което агентът е работил по случай.
- Разрешаване на случай не се поддържа, ако полето Относно е добавено към диалоговия прозорец Разрешаване наслучай.
В Power Apps изберете вашата среда.
Изберете Таблици>Формуляри>за разрешаване на случаи и изберете необходимия формуляр.
Добавете полето Час за фактуриране към формуляра.
Изберете Запиши и публикувай.
За да премахнете полето Време за фактуриране, изпълнете стъпките в колоните за изтриване във формуляр .
Добавяне на стойности по избор към диалоговия прозорец за разрешаване на случай по избор
Можете да добавите стойност по избор към диалоговия прозорец за разрешаване на случай по избор. Трябва да изпълните следните стъпки, за да добавите стойност по избор към диалоговия прозорец за разрешаване на случая:
- Добавете стойност по избор към задължителното поле в таблицата "Случай ".
- Актуализирайте задължителното поле в таблицата "Разрешаване на случай" със същата стойност по избор.
Например, вашата организация получава подобни случаи. Можете да добавите правило за разрешаване на случай за случаи, които са подобни на по-рано решен случай. След това агентите могат да ги разрешат, като ги маркират като дублиращи се случаи. За да добавите правило за разрешаване на случай, изпълнете стъпките в следващите раздели.
Актуализиране на таблицата със случаи
В Power Apps изберете вашата среда.
Изберете Таблици>Case>Columns и след това изберете необходимата колона. За нашия пример изберете описание на състоянието.
Изберете Редактиране.
В екрана Редактиране на колона за описание на състоянието изберете необходимото състояние и след това добавете нов избор. За този пример можете да изберете Разрешен и след това да зададете Дублиране в избора. Копирайте стойността в полето Стойност .
Изберете Запиши и след това публикувайте промените.
Актуализиране на таблицата за разрешаване на случаи
В Power Apps изберете вашата среда.
Изберете Таблици>Колони за разрешаване>на случаи и след това изберете необходимата колона. Например, изберете Тип разделителна способност.
Изберете Редактиране.
В екрана Редактиране на колона за Тип разделителна способност, в Възможности за избор добавете нов избор. В този пример можете да зададете Дублирай като етикет и да поставите копираната стойност от раздела за актуализиране на таблицата със случаи в полето Стойност .
Изберете Запиши и след това публикувайте промените.
Важно
Ако промените стойността в "Случай ", не забравяйте да актуализирате стойността в"Разрешаване на случай", така че да съвпадат. Ако стойностите не съвпадат, може да възникне грешка. Ако стойностите не съвпадат в диалоговия прозорец, който може да се персонализира, стойностите, които сте задали, няма да бъдат показани.
В нашия пример, след като сте добавили персонализираната стойност, агентите виждат опцията Дублиране в падащото меню Тип резолюция на диалоговия прозорец Ново разрешаване на случай, когато разрешат случай . ... Агентите могат да изберат тази стойност и да маркират случая като дубликат.
Вижте също
Работа със случаи
Създаване на случай
Обединяване на случаи
Разрешаване, отменяне и повторно разпределяне на случаи
Създаване и управление на родителски и дъщерни случаи
Опашки от случаи и маршрутизиране
Конвертиране на случай в статия за знание
Случай SLAs
Научете основите на обслужване на клиенти Hub
Използване на основния формуляр и неговите компоненти