Въведение в Омниканал за обслужване на клиенти

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Съвет

• Ако искате да изпробвате Dynamics 365 Customer Service безплатно, можете да се регистрирате за 30-дневен пробен период.
• Разгледайте Copilot, функция, която значително подобрява производителността на агентите в обслужване на клиенти.

Омниканал за обслужване на клиенти за Dynamics 365 е стабилно приложение, което разширява възможностите на Dynamics 365 Customer Service, за да могат организациите незабавно да се свързват и да работят с клиентите си чрез канали, като чат на живо, глас и SMS.

Омниканал за обслужване на клиенти също така предоставя модерно, персонализируемо, високопродуктивно приложение, което позволява на агентите да работят с клиенти в различни канали. Приложението предлага контекстуална идентификация на клиента, известяване в реално време, интегрирана комуникация и инструменти за производителност на агент, като интеграция на база знания, търсене и създаване на случай, за да се осигури ефективност на агентите.

Контрольорите получават видимост и аналитични данни в реално време и за минали събития за работната ефективност на агентите и използването на различни канали.

Инструментът за маршрутизиране и разпределение на работата на корпоративно ниво позволява на клиентите да конфигурират правилата за присъствие, достъпност и маршрутизиране за агенти, което гарантира, че агентите работят по най-подходящите ангажименти.

Важно

• Омниканал за Customer Service използва бисквитки на трета страна за удостоверяване. Уверете се, че бисквитките не са блокирани в браузъра ви в какъвто и да е режим, така че определени услуги, като например агент или присъствие на надзорник, могат да работят правилно.
• Режимът на множество сесии и възможностите за навигация се поддържат само в приложенията Омниканал за Customer Service и Customer Service workspace, а не в копия на тези приложения или персонализирани приложения.

Налични канали с Омниканал за обслужване на клиенти

Можете да разрешите следните канали във вашата организация с Омниканал за обслужване на клиенти.

Чат

Чатът е канал за взаимодействие, който позволява на вашите агенти да се свързват с клиенти в реално време. Повече информация: Изпробвайте канали за Dynamics 365 обслужване на клиенти и конфигурирайте чат канал

Бележка

Чат на живо графичен компонент използва бисквитки на браузъра за поддържане на състоянията на разговорите и подобряване на ефективността, тези бисквитки не се използват за профилиране или събиране на лична информация (PII).

SMS

SMS е канал за взаимодействие, който поддържа асинхронен начин на комуникация и позволява на организацията ви да се свързва с клиенти чрез използване на текстови съобщения. Повече информация: Изпробвайте канали за Dynamics 365 обслужване на клиенти и конфигурирайте SMS канал

Глас

С гласовия канал Омниканал за Customer Service предоставя на агентите възможността да получават и осъществяват обществени комутируеми телефонни мрежи (PSTN) чрез естествено обаждане в Dynamics 365, с функции в реално време, задвижвани от AI, като транскрипция на разговори на живо, настроения анализ и предложения, базирани на AI, за повишаване на производителността на агентите. Повече информация: Въведение в гласовия канал

Microsoft Teams

Като използвате Microsoft Teams като канал за ангажираност за поддръжка на вътрешни функции, като техническа поддръжка, човешки ресурси и финанси, позволява на организациите да свързват служителите си с вътрешния персонал за поддръжка чрез използване на добавката Омниканал за Dynamics 365 Customer Service. Повече информация: Конфигуриране Microsoft Teams

Социални канали

Социалните канали като Facebook LINE и WeChat ви дават невероятна възможност да се възползвате от тенденцията в социалните медии и да се ангажирате с клиентите си в безпроблемно и персонализирано изживяване. В допълнение към популярните социални канали, можете да създадете свой собствен персонализиран канал за съобщения. За повече информация вижте Изпробване на канали за Dynamics 365 Customer Service.

Изглед „Входящи“

Като агент, когато отворите Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service, можете да изберете иконата на входящата кутия, за да покажете всички случаи и разговори, които са ви назначени. Входящата кутия е предназначена да ви помогне да работите ефективно по задачи с висока скорост, както и да популяризира сесиите на входящата поща до редовни сесии, когато имате нужда от повече време, за да разрешите случаите и да завършите разговорите си. Във входящата поща за разговори са налични следните асинхронизирани канали: SMS, постоянен чат, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp и Teams.

Следното изображение показва изгледа на разговор на входящата кутия:

Следното изображение показва изгледа на входящата кутия:

Видеоклипове

Въведение в Омниканал за обслужване на клиенти

За да видите още видеоклипове в Omnichannel за обслужване на клиенти, вижте Видеоклипове.

Вижте също

Предварителни и системни изисквания
Присвояване на роли и разрешаване на потребители за Омниканал за обслужване на клиенти
Изпробвайте канали за Dynamics 365 Customer Service
Конфигуриране на SMS канал
Конфигуриране на канал Facebook Разбиране намаршрутизирането
Агенти, използващи Unified Service Desk
Агенти, използващи приложението Omnichannel за обслужване на клиенти
Ръководство за системни персонализатори
Ръководство за разработчици