Търсене на статии от базата знания

  • Статия

Търсете и преглеждайте статии със знания, за да помогнете да отговорите на въпроса на клиента или да решите проблем.

Търсенето в базата знания е налично в обслужване на клиенти Hub, обслужване на клиенти workspace, Omnichannel for обслужване на клиенти и някои версии на Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Клиентите могат сами да търсят в базата ви знания, ако вашата организация е предоставила портал за самообслужване.

Предварителни изисквания

  • Вашият администратор включи Dataverse търсенето.

  • Вашият администратор настрои следните колони в Бързо търсене Изглед , като навигира до Таблици>Изгледи> на статии>за знания Бързо търсене Активни статии за знания:

    • Публичен номер на статия
    • Съдържание
      Полето "Съдържание" е скрито в потребителския интерфейс, за да се избегне неволно изтриване на съдържание.
    • Създаден на
    • Ключови думи
    • Прегледи на статия от база знания
    • Език
    • Номер на основна версия
    • Номер на второстепенна версия
    • Модифицирано на
    • Rating
    • Статус
    • Обръщение

  • Имате достъп до обекти на статия от знание, като например Статия от знание, Изгледи на статии от знания, Прикачен файл към статия от знание, Любима статия от знание и Изображение на статия от знание.

  • Вашият администратор е предоставил привилегии "Създаване", "Четене", "Запис", " Изтриване", "Добавяне " и "Добавяне" към всички нови роли по избор, които сте създали .

  • В обслужване на клиенти работна област и Omnichannel за обслужване на клиенти вашият администратор включи страничния екран на приложението и търсенето на знания в профилите за опит на агентите.

  • Имате работа със случай или разговор или вашият администратор е включил възможността за отваряне на екрана на знанието за други обекти.

Съвети за резултатите от търсенето

Ако ключовата дума, която въведете, съответства на съдържанието в базата знания, съвпадащите думи се осветяват в жълто в резултатите от търсенето. Съвпаденията не се показват непременно в първите три реда или думи на статия, така че може да не виждате маркирания текст в резултатите от търсенето.

Ако етикетите за стил са видими в резюмето на съдържанието на статията, това означава, че за форматиране на статията са използвани етикети за стил. Помислете за предлагане на обратна връзка на автора на статията, за да използвате вграден CSS стил вместо това.

Търсене в базата знания директно в обслужване на клиенти Hub

Можете да търсите директно в базата знания, без първо да преглеждате случай или разговор, в Център за обслужване на клиенти.

  1. В центъра обслужване на клиенти, под Знание изберете Търсене на знания.
  2. Въведете ключова дума в полето за търсене.

Екранна снимка, която показва директно търсене на статия за знания в Търсене на знания в обслужване на клиенти Hub.

Легенда:

  1. Полето за търсене
  2. Етикети за състояние и видимост
  3. Броят на прикачените файлове, харесванията и показванията, както и датата, на която статията е актуализирана последно
  4. ИД на статията
  5. Карта, която показва съвпадения на думи за търсене от ключови думи, описание, прикачени файлове и други полета по избор
  6. Прикачен файл, който включва думата за търсене в заглавието или съдържанието си
  7. Предпочитан етикет за често търсени статии

Ако вашият администратор не е включил Dataverse търсенето, системата използва въведените от вас ключови думи, за да извърши пълнотекстово търсене на следните метаданни на статия със знания: заглавие, съдържание, ключови думи, описание и публичен номер на статия. Ако Dataverse търсенето е включено, вашият администратор може да избере колоните, в които се търси.

Можете да търсите в базата знания свързани статии, когато преглеждате случай или разговор в обслужване на клиенти концентратор.

  1. В обслужване на клиенти концентратор отворете случай или разговор.

  2. В екрана за препратки вдясно от времевата скала изберете иконата Търсене на знания (книга).

  3. Заглавието на случая се използва като дума за търсене по подразбиране, но можете да въведете свои собствени ключови думи, за да получите по-подходящи резултати.

    Екранна снимка на търсенето на знания в екрана за препратки.

Легенда:

  1. Филтрира списъка с резултати
  2. Сортира списъка с резултати
  3. Поле за търсене
  4. Премахва връзките на статията от текущия случай или разговор
  5. Маркира статията като любима
  6. Копира URL адреса на статията
  7. Rating
  8. Броят пъти, които е преглеждана статията
  9. Свързва статията с текущия случай или разговор
  10. Етикети за състоянието и видимостта на статията
  11. Потвърждение, че записът е свързан със случай
  12. Карта, която показва съвпадения на думи за търсене от ключови думи, описание, прикачени файлове и други полета по избор
  13. Датата на последна актуализация на статията
  14. ИД на статията

Можете да търсите в базата знания за сродни статии в страничния прозорец на приложението, когато разглеждате случай или разговор в Customer Service workspace и Омниканал за Customer Service. По подразбиране успешното търсене показва до 10 резултата.

  1. В обслужване на клиенти работна област или Omnichannel за обслужване на клиенти отворете случай или разговор.

  2. В страничния екран на приложението изберете иконата Търсене на знания (книга).

  3. Заглавието на случая се използва като дума за търсене по подразбиране, но можете да въведете свои собствени ключови думи, за да получите по-подходящи резултати.

    Екранна снимка на търсенето на знания в страничния екран на приложението.

Легенда:

  1. Икона на Търсене на знания
  2. Етикетът, който показва, че статията е свързана със случая или разговора
  3. ИД на статията
  4. Броят пъти, които е преглеждана статията
  5. Карта, която показва съвпадения на думи за търсене от ключови думи, описание, прикачени файлове и други полета по избор
  6. Свързва статията с текущия случай или разговор или, ако статията вече е свързана, премахва връзките към нея
  7. Етикети за състоянието и видимостта на статията
  8. Прикачен файл, който включва думата за търсене в заглавието или съдържанието си
  9. Етикет, който показва дали статията е маркирана като предпочитана. Изберете Още опции (...) за:
  • Изберете Съдържание на имейл, за да отворите нов имейл, така че да можете да изпратите статията на клиента си.
  • Изберете Изпращане на URL адрес, за да поставите връзката към статия в прозореца на разговора в канали, различни от Глас в Omnichannel за обслужване на клиенти.

Можете да извършвате тези действия само върху публикувани или с изтекъл срок статии.

Вижте предложените статии по време обслужване на клиенти разговор в работната област и Omnichannel за обслужване на клиенти

В обслужване на клиенти работно пространство и Omnichannel for обслужване на клиенти, интелигентната помощ предлага статии за знания в реално време въз основа на текущия ви разговор с клиента.

В страничния екран на приложението изберете иконата Интелигентна помощ (електрическа крушка), за да видите предложения за статии със знания, които са свързани с разговора ви.

Спестете време за търсене с предложение-като-ви-тип

Ако вашият администратор е включил предложение-като-въведете, системата предлага свързани статии със знания, докато въвеждате полето за търсене.

Вашата дума за търсене съвпада със заглавията на статиите, а съвпадащите резултати се показват в допълнителното меню. Ако вашата дума за търсене се състои от повече от една дума, съвпадат само заглавията, които съдържат пълния низ, а не отделни думи. Например, ако търсите Cheque Book Reissue, се връщат статии с "Cheque Book Reissue" в заглавието. Статиите с отделните думи "Чек", "Книга" или "Преиздаване" в заглавието не са.

Предложете като тип предлага до шест статии за знания. Текстът, който съответства на ключовата Ви дума, е осветен в жълто. Когато изберете записа, системата показва статията, вградена в контролата за търсене на знания, вградена във формуляр, в раздел на приложение в Customer Service workspace и като вграден изглед в директното търсене в базата знания.

Екранна снимка на функцията

Търсене с помощта на "Предпочитани"

Ако вашият администратор е предоставил привилегии на потребителски роли, можете да маркирате статиите със знания, които използвате най-често, като предпочитани, за да се върнете бързо към тях, докато работите по случай. Можете да маркирате до 50 статии като предпочитани.

  1. Изберете статия от списъка с резултати от търсенето.
  2. Изберете иконата Предпочитан (сърце), за да добавите статията към списъка си с предпочитани, или, ако вече е предпочитана, я премахнете.

Преглед на предпочитаните от вас статии в раздела Моите предпочитани . Този раздел е наличен в страничния екран на приложението, самостоятелната контрола за търсене, вградената във формуляр контрола и екрана за препратка.

Статията, която последно сте маркирали като предпочитана, се появява първа в списъка ви с предпочитани. Ако дадена статия бъде изтрита, тя вече не се появява в списъка.

Предпочитаните статии се запазват на езика, на който сте ги прегледали, когато сте ги означили като предпочитани. Преведената версия на любима статия не се показва като любима.

Ако създадете главна или второстепенна версия на любима статия, новата версия се появява като предпочитана и по-ранната версия се премахва от списъка.

В обслужване на клиенти работна област и Omnichannel за обслужване на клиенти, когато изберете любима статия, тя се отваря в раздел на приложение. В обслужване на клиенти Hub статията се отваря в нов прозорец на браузъра.

Търсене във външни доставчици на услуги за търсене

В работната област обслужване на клиенти концентратор и обслужване на клиенти можете да търсите файлове, документи и статии от източници на данни извън вашата организация в Dynamics 365, ако вашият администратор е конфигурирал тази опция. За да видите тези резултати, изберете източника в списъка под Знание.

В Център за обслужване на клиенти:

Екранна снимка на изгледа на агента на доставчиците на услуги за търсене в обслужване на клиенти Hub.

В обслужване на клиенти работна област:

За повече информация относно настройването на доставчиците на услуги за търсене вижте Настройване на външни доставчици на услуги за търсене.

Търсене в интегрирани доставчици в обслужване на клиенти Hub и обслужване на клиенти работна област

В работната област обслужване на клиенти концентратора и обслужване на клиенти преглеждайте и сортирайте резултатите от търсенето от всички доставчици, които вашият администратор е добавил вместо вас. Името на търсещата машина, от която е изтеглена статията, се появява на картата на статията на знанието. Ако е отрязано, посочете го, за да видите пълното име.

  1. В карта на сайта на Customer Service workspace изберете случай и след това изберете Търсене на знания в страничния прозорец на приложението.
  2. Въведете ключовата дума за търсене. Виждате резултатите от търсенето заедно с доставчика на услуги за търсене.
  3. Изберете Покажи още , за да видите още резултати.

Преглед на статии от база знания

Когато изберете статия в резултатите от търсенето, къде ще се отвори, зависи от това къде сте я търсили.

Преглед на статията за знания в раздел на приложение в обслужване на клиенти работна област и Omnichannel за обслужване на клиенти

В обслужване на клиенти работна област и Omnichannel за обслужване на клиенти статията се отваря в раздел на приложение. Можете да отворите до 10 статии в раздели на приложения.

Екранна снимка на статия за знания, разглеждана в раздел на приложение.

Можете да извършвате следните действия върху статии със знания, които преглеждате в раздел на приложение:

  • Ако статията има няколко раздела, разгънете всички раздели, за да видите цялата статия, и свийте разделите, както се изисква.

  • Маркирайте статиите, които използвате най-често, като любими, за да се върнете бързо към тях, докато работите по случай.

  • Изберете Копиране на URL адрес , за да копирате външния URL адрес на статията, която да споделите с клиента си в канали като чат или имейл.

  • Ако вашият администратор е включил обратна връзка и оценки за статии със знания, можете да изберете иконата с палец нагоре или палец надолу, за да оцените колко полезна е статията. Ако изберете иконата с палци надолу, се появява поле за коментар, където можете да въведете причината за оценката си.

    Агентите и мениджърите за обслужване на клиенти могат да създават или преглеждат обратната връзка въз основа на соята роля и привилегии. Освен ако вашият администратор не го позволява, можете да създавате, преглеждате или редактирате само ваша собствена обратна връзка. обслужване на клиенти мениджъри и мениджъри на знания могат да видят отзивите ви.

Преглед на статията за знания в контролата за търсене в обслужване на клиенти Hub

В обслужване на клиенти концентратор изберете заглавие на статия. Цялата статия се отваря вградено, точно в контролата за търсене.

Ако видите грешка като тази, когато отворите статия: "Актуализирайте списъка си за разрешаване на произхода, ако някоя iframe в статията не работи или показва грешка", помолете администратора да актуализира списъка ви заразрешаване на произхода.

Екранна снимка на статия със знание, разглеждана вмъкнато в контролата за търсене.

Можете да извършвате следните действия върху статиите със знания, които преглеждате вградено:

  • Ако статията има няколко раздела, разгънете всички раздели, за да видите цялата статия, и свийте разделите, както се изисква.

  • Маркирайте статиите, които използвате най-често, като любими, за да се върнете бързо към тях, докато работите по случай.

  • Свържете го към запис или, ако вече е свързан, премахнете връзката.

  • Изпратете го по имейл на клиент.

  • Изберете иконата Копиране на връзка , Бутон за копиране на връзка на статия от базата знания в Dynamics 365 Customer Serviceза да копирате външния URL адрес на статията, която да споделите с клиента си в канали като чат или имейл.

Опциите за копиране и имейл са достъпни само ако статията за знания е публикувана на външен портал.

Преглед на статия от базата знания в нов прозорец

В обслужване на клиенти Hub, в справочния екран Търсене на знания изберете изскачащата опция, за да видите статията в нов прозорец.

Ако статията има няколко раздела, разгънете всички раздели, за да видите цялата статия, и свийте разделите, както се изисква.

Преглед на статия от базата знания в нов прозорец

Преглед на наскоро достъпни статии със знания за случаи

Можете да намерите най-скоро достъпните статии със знания в различни случаи, без да инициирате търсене, ако вашият администратор е разрешил функцията вместо вас.

В обслужване на клиенти работна област можете да видите наскоро достъпните статии в контролата за търсене на знания в екрана за продуктивност. По подразбиране ще видите статиите, свързани със случая, който сте търсили. Трябва да премахнете ключовата дума от лентата за търсене, за да видите наскоро посетените статии.

В обслужване на клиенти Hub изберете самостоятелното търсене, за да видите наскоро достъпните статии със знания по случаи. Можете да преглеждате и използвате резултатите от търсенето в подобни случаи, без да търсите ключови думи.

Вижте също

Конфигуриране на управлението на знанията

Филтриране на статии от базата знания

Добавяне и премахване на връзка към статия от базата знания

Изпращане на статия от базата знания по имейл

Подаване на оценки и обратна връзка за статии от базата знания