Настройване на входящо обаждане

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Конфигурирайте входящо обаждане, за да настроите гласовия канал в Customer Service. Можете да дадете възможност на своите служител от отдел по обслужване на клиенти да комуникират с клиенти по телефона, за да разрешават проблеми чрез гласовия канал.

Предварителни изисквания

Уверете се, че са изпълнени следните предварителни изисквания:

• Гласовият канал е осигурен. Повече информация: Осигуряване Omnichannel за обслужване на клиенти
• Унифицираното маршрутизиране е активирано. Повече информация: Предоставяне на унифицирана маршрутизация

Настройте гласов работен поток

Направете следното, за да конфигурирате работен поток за глас:

1. В левия прозорец изберете Работни потоци, а след това върху диалоговия прозорец Създайте работен поток, въведете следното.

2. Въведете следните подробности за работния поток:

   • Име: Интуитивно име, като например работен поток за гласово повикване на Contoso.
   • Тип: Изберете Глас.

   Бележка

   По подразбиране, Собственик и Канал са предварително дефинирани и не са налични, а само push е наличен за режим на разпределение на работата.

3. Изберете Създаване. Показва се създаденият от вас работен поток.

   

Конфигуриране на гласов канал

За да конфигурирате гласовия канал, ще трябва да свържете работния поток с телефонен номер за маршрутизиране на повикванията. Можете да видите списъка с наличните телефонни номера, като изберете Телефонни номера в левия прозорец. За да получите нов номер, можете да изберете Добави номер на Телефонни номера страница. Повече информация: Вземете телефонен номер

1. Отидете на работния поток, който сте създали, и на страницата, която се показва, изберете Настройте глас.

2. На страницата Телефонен номер страница, изберете номер от списъка и изберете Напред.

   Бележка

   • Показват се само тези номера, които имат активирани входящи повиквания и вече не са свързани с друг работен поток. Използвайте стъпките във Вземете телефонен номер, ако искате да конфигурирате нов номер.
   • Гласовият канал поддържа анонимни входящи повиквания само на тези номера, които са конфигурирани чрез директно маршрутизиране на комуникационните услуги на Azure.

3. На език страница, изберете Добавете основен език и изпълнете стъпките за конфигуриране на основния език. Повече информация: Позволете на клиентите да изберат език

4. В раздела Поведения включете Време за изчакване на клиента превключете и изберете следните опции:

   • Известяване за позиция на опашката
   • Известяване на средно време на изчакване

5. Включете превключвателя Работно време на канала и след това изберете запис на работния час. Повече информация: Конфигуриране на оперативни часове за бизнеса ви

6. Конфигурирайте настройките за транскрипция и запис на разговори в област Препис и запис. Повече информация: Конфигурирайте записи на разговори и преписи

7. Изберете Добавяне за Персонализирани автоматизирани съобщения, след това изберете стандартно съобщение за шаблон като задействане и след това въведете персонализирания автоматизиран текст на съобщението. За информация относно автоматизираните съобщения вижте Конфигурирайте автоматизирани съобщения

8. Включете Прехвърляне на повикване към външен телефонен номер превключете, за да позволите на агентите да прехвърлят обаждането към външен номер.

   

9. Включете превключвателя за Консултирай се с Microsoft Teams потребител за да даде възможност на агентите да се консултират с други агенти в Microsoft Teams. Повече информация: Гласова консултация с Microsoft Teams потребител

10. На страницата Обобщение изберете Записване и затваряне.

Телефонният номер е свързан с работния поток.

Придобиване на телефонен номер

Изпълнете стъпките, споменати в Управление на телефонни номера за придобиване на телефонен номер.

Създаване на опашки за гласови канали

В Customer Service работните елементи се присвояват на опашка и агент с помощта на унифицирано маршрутизиране. Унифицираното маршрутизиране е интелигентна, мащабируема и възможност за маршрутизиране и присвояване на ниво предприятие, която може да присвои входящия работен елемент към най-подходящата опашка и агент, докато се придържа към изискванията на работния елемент и ги съобрази с възможностите на агента с помощта на двупосочно маршрутизиране. Повече информация: Преглед на унифицирано маршрутизиране

В този раздел ще обхванем информация как да създадем опашка за гласовия канал и правилата за маршрутизиране, за да оценим условията и да зададем работни елементи.

Създаване на опашки за гласови канали

В левия прозорец изберете Опашки, и след това изпълнете следните стъпки, за да създадете опашка за гласовия канал:

1. На страницата Опашки изберете Създаване и в диалоговия прозорец Създаване на опашка въведете следните данни.

   • Име: Укажете име.
   • Тип: Изберете Глас.
   • Номер на групата: Въведете номер.

2. Изберете Създаване. Опашката е създадена.

3. На страницата на опашката изберете Добавяне на потребители, и в Добавяне на потребители изскачащо меню, което се показва, изберете потребителите и изберете Добавяне.

   Бележка

   • Можете да добавите само онези потребители, които са конфигурирани за унифицирано маршрутизиране.
   • След 20 минути след добавяне към опашката агентите трябва да обновят своите табла, за да могат да получават обаждания.

   

Конфигурирайте препълването на повикванията за гласовата опашка

С препълването на обажданията можете да намалите времето на изчакване за обаждания на клиенти, като зададете опции за гласови опашки. Повече информация: Управление на препълване

Правила за присвояване за опашка

По подразбиране методът на присвояване на гласова опашка е кръгъл. При кръговия метод работните елементи ще бъдат с приоритет в реда, в който влизат в опашката. Сред агентите, за които съответстват умения, присъствие и капацитет, работата ще бъде възложена по реда в списъка. Агентът най-горе в списъка се присвоява първи. Можете също така да изберете най-голям капацитет или да създадете персонализирани методи за задаване. Повече информация: Методи на възлагане

За просто и бързо маршрутизиране на гласови повиквания не е необходимо да задавате никакви правила за унифицирано маршрутизиране. По подразбиране всички входящи гласови повиквания се маршритузират към „гласова опашка по подразбиране“ и ще бъдат присвоени на агентите по метода на присвояване с редуване.

Конфигурирайте правила за маршрутизиране на гласовия работен поток

Отидете в работния поток, за който сте конфигурирали гласовия канал, и изпълнете следните стъпки:

1. В Правила за маршрутизиране област, в Маршрут до опашки опция, изберете Създайте набор от правила.

2. В диалоговия прозорец Създаване на набор от правила маршрут към опашки въведете име и описание, след което изберете Създаване.

3. На страницата, която се показва, изберете Създаване на правило.

4. На страницата Създайте правило, въведете име на правило и в Условия, дефинирайте набора от условия, като използвате обекта на разговора и свързаните с него атрибути.

5. В Маршрут до опашки, изберете опашката, която сте създали и към която гласовото повикване трябва да бъде насочено, когато са изпълнени посочените условия.

6. За да конфигурирате процентно разпределение на работни елементи, вижте Базирано на проценти разпределение на работата към опашки

7. Изберете Създаване. Правилото е създадено и се появява в списъка с правила.

8. Създайте толкова правила, колкото изисква вашият бизнес.

Конфигуриране на правила за класификация на работата

Можете да конфигурирате правилата за класификация на работата за гласовия работен поток, за да добавите подробна информация към входящите работни елементи. Тази информация може да се използва за маршрутизиране на обаждания по оптимален начин. Повече информация: Конфигурирайте класификация на работата

Вижте също

Общ преглед на гласов канал в Омниканал за Customer Service
Общ преглед на унифицирано маршрутизиране
Методи на присвояване
Настройване на изходящо обаждане
Конфигуриране на входящи и изходящи профили
Управление на телефонни номера
Използвайте гласова поща за справяне с препълването на повикванията