Работа с опашки
Използвайте опашки, за да организирате, да задавате приоритет и да наблюдавате напредъка на работата си. В Dynamics 365 Customer Service опашките са контейнери, използвани за съхраняване на всичко, което трябва да бъде завършено или за което се изисква действие, например завършване на задача или затваряне на даден случай. За да научите повече за създаването и управлението на опашки, вижте Създаване и управление на опашки.
Опцията за агенти да управляват своите опашки и елементи също е налична в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Повече информация: Нови функции в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Търсене на елемента от опашката
Използвайте списъка с изгледи и списъка с опашки, за да филтрирате и намирате елементи в опашки.
Отидете в Услуга>Опашки.
Изберете изглед и след това изберете филтър, за да видите елементите, които искате.
От падащия списък Всички елементи изберете иконата за закачване, за да закачите изгледа, който искате да се показва на таблото.
Намиране на всички елементи в опашки
За да видите всички случаи от избрана опашка, в списъка с изгледи изберете Всички елементи в избраните опашки.
В списъка с опашки изберете една от следните опции, за да филтрирате случаи въз основа на опашки:
- <Отделни опашки>
- Всички опашки
- Всички публични опашки
- Опашки, на които съм член
Търсене на случаи, които са достъпни за работа
За да видите само случаи, по които никой друг не работи, в списъка с изгледи изберете Налични случаи за работа.
В списъка с опашки изберете една от следните опции, за да филтрирате случаи въз основа на опашки:
- <Отделни опашки>
- Всички опашки
- Всички публични опашки
- Опашки, на които съм член
Търсене на случаи, върху които работите
За да видите само случаи, по които работите в момента, в списъка с изгледи изберете Случаи, върху които работя.
В списъка с опашки изберете една от следните опции, за да филтрирате случаи въз основа на опашки:
- <Отделни опашки>
- Всички опашки
- Всички публични опашки
- Опашки, на които съм член
Търсене на елементи, достъпни за работа
За да видите само елементи (дейности и случаи), по които никой друг не работи, в списъка с изгледи изберете Елементи, достъпни за работа.
В списъка с опашки изберете една от следните опции, за да филтрирате случаи въз основа на опашки:
- <Отделни опашки>
- Всички опашки
- Всички публични опашки
- Опашки, на които съм член
Търсене на елементи, върху които работите
За да видите само елементи, по които работите в момента, в списъка с изгледи изберете Елементи, върху които работя.
В списъка с опашки изберете една от следните опции, за да филтрирате случаи въз основа на опашки:
- <Отделни опашки>
- Всички опашки
- Всички публични опашки
- Опашки, на които съм член
Избор на елемент, върху който да работите
Изберете Услуга.
Изберете Опашки.
Изберете изглед от менюто със системни изгледи.
Изберете опашките от менюто.
Поставете отметка в квадратчето до заглавието на елемента, за да изберете елемента.
Натиснете Избор от командното меню. Появява се диалоговият прозорец Избор.
По избор задайте Не, за да го промените на Да, ако искате елемент от опашката.
Изберете Избор. Елементът е присвоен на вас и премахнат от опашката, ако сте избрали Да в предишната стъпка. Също така, следните актуализации ще се направят, ако елементът е в разширена опашка и се проследява чрез унифицирано маршрутизиране:
Атрибутът Работено от на елемента на опашката ще бъде актуализиран с вашия потребителски идентификатор. Единната система за маршрутизация приема това като показател за възлагане на работа. За да добавите ръчно друг потребител или екип, изберете търсенето за полето Работено от от Подробности за елемент в опашка и след това изберете потребителя. Ако елементът в опашката е присвоен на частна опашка, справката показва само членовете на тази опашка.
Вашият капацитет ще бъде актуализиран. Ако работният елемент е посочил капацитета, изразходван в единици, съответните единици ще бъдат намалени от общия наличен капацитет. Ако профилът на капацитет е конфигуриран за работния елемент, наличните единици капацитет в този профил за вас ще бъдат приспаднати от един.
Работният ви график, правилата за присвояване, уменията, присъствието или ограниченията за капацитет няма да се оценяват по време на ръчен избор. Например, дори ако нямате достатъчно наличен капацитет, както е поискано от работния елемент, пак ще можете да изберете работния елемент и да започнете да работите върху него. Тази възможност за ръчно замяна на предварително конфигурирания капацитет е, за да се гарантира, че сте в състояние да поемате работа извън нормалния си капацитет по време на непредвидени обстоятелства. Повече информация: Профили на капацитета
Присъствието ви ще бъде актуализирано. Ако имате остатъчен капацитет, присъствието ви ще бъде настроено на „Заето“. Ако нямате остатъчен капацитет, присъствието ви ще бъде настроено на „Не ме безпокойте“.
Бележка
Премахване на елементите от опашката не може да бъде зададено за работни елементи в разширена опашка.
Освобождаване на елемент или случай, върху който работите
В списъка Изглед изберете един от изгледите, които показват елементите или случаите, върху които работите.
Изберете случая или елемента, който искате да освободите, и в командната лента изберете Освободи.
Когато освободите даден елемент, вашето име е заличено от полето Изработено от, а този елемент вече не е присвоен на вас – той се присвоява на собственика на опашката.
Пренасочване на дейност или случай на друга опашка или да присвояване на друг потребител или екип
Изберете случая, който искате преместите в друга опашка, и в командната лента изберете Маршрутизиране.
За да преместите дадена дейност или случай в различна опашка, изберете Насочи и изберете опашка.
–ИЛИ–
За да присвоите съответната дейност или случай, така че друг потребител или екип да работи върху него, изберете Потребител/екип и изберете потребителя или екипа. Когато присвоявате дейност или случай, така че някой друг да работи по него, полето Работено от се задава на този потребител или екип. Също така имате опцията да премахнете елемента от опашката.
След освобождаването на елемент ще се извършват следните актуализации, ако елементът е в разширена опашка и се проследява чрез унифицирано маршрутизиране:
Вашият капацитет ще бъде актуализиран въз основа на това дали профилът на капацитета или единиците на капацитета са конфигурирани.
Вашето присъствие ще бъде актуализирано до „Заето“ или „Налично“ въз основа на наличния ви капацитет.
Премахване на запис от опашка
В списъка изглед изберете един от изгледите, които показват елементите или случаите, които искате да премахнете.
Изберете дейност или случай и в командната лента изберете Премахни.
Присвояване на дейност към потребител или опашка
Ако искате друго лице във вашата организация да работи върху дейност, можете да присвоите дейността на това лице или да го преместите на друга опашка.
Присвояване на друг потребител или екип
Отидете в Дейности.
Изберете желаната дейност и в командната лента изберете Още команди и след това изберете
Присвояване.В полето Присвои на друг потребител или екип изберете Справкии изберете потребителя или екипа, на който искате да присвоите дейността.
Ако не виждате потребителя или екипа, който търсите, изберете Справка и след това изберетеТърсене на още записи. От падащия списък Търсене на изберете Потребител или Екип. В полето Търсене въведете името, изберете бутона за търсене и след това името, след което изберете Добавяне.
Изберете Присвояване.
Добавяне към опашка
Отидете в Дейности.
Изберете дейността, която искате, и след това изберете Добавяне към опашка.
Полето Опашка показва опашката, към която принадлежи дейността. Справката за опашка показва само опашките, към които може да се добави дейността.
Изберете дейността, към която искате да насочите дейността, и след това изберете Добавяне.
Изберете изглед за опашките
- Отидете в Дейности.
- Изберете дейността, която искате, и след това изберете Добавяне към опашка.
- В полето Опашка изберете Търсене и след това изберете Разширена справка.
- В диалоговия прозорец Избор на опашка изберете падащото меню Бизнес опашки (по подразбиране), за да видите пълния списък с изгледи на опашки, достъпни за вас.
Таблицата изброява изгледите с техните описания.
| Преглеждане | Описание |
|---|---|
| Изглед на справка на опашки, всички опашки | Списък с всички опашки. |
| Бизнес опашки | Изглед по подразбиране. Изброява всички опашки, които не са маркирани като опашки по подразбиране от потребители или екипи. |
| Изглед на справка на частни опашки, опашки за локални потребители | Изброява всички частни и активни опашки. |
| Опашки на обект | Изброява всички активни опашки, създадени за записи, като случай или имейл. |
| Моите активни опашки | Изброява активни опашки, собственост на потребителя, влязъл в момента. |
| Опашки на Омниканал | Изброява активните опашки, отнасящи се за Омниканал за Customer Service или унифицирано маршрутизиране. |
| Опашки на Омниканал за обект | Изброява активните опашки, отнасящи се за Омниканал за Customer Service или унифицирано маршрутизиране и създадени за записи, като случай или имейл. |
| Опашки на Омниканал за съобщения | Изброява активните опашки, отнасящи се за Омниканал за Customer Service или унифицирано маршрутизиране и създадени за съобщения (чат). |
| Активни опашки | Изброява опашките, които са в активно състояние. |
| Неактивни опашки | Изброява опашките, които са в неактивно състояние. |
| Опашки: основен имейл (очакване на одобрение) | Изброява опашките, за които основният имейл адрес е в състояние на чакащо одобрение. |
Може също да изберете изглед за опашките, като навигирате в опашките. Трябва да изберете елемент и след това да изберете Маршрутизиране, за да добавите необходимия изглед за опашките.