Share via

Správa incidentů a problémů v Service Manageru

  • Článek

Důležité

Tato verze Service Manager dosáhla konce podpory. Doporučujeme upgradovat na Service Manager 2022.

Service Manager pomáhá vaší organizaci spravovat incidenty a problémy implementací a automatizací procesů lístků helpdesku tak, aby tyto procesy byly v souladu s osvědčenými postupy popsanými v rozhraní MOF (Microsoft Operations Framework) a v knihovně ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Další informace o MOF 4.0 najdete v tématu Microsoft Operations Framework.

Pokud potřebujete přidat nebo rozšířit funkce Service Manager o implementaci vlastních procesů pro řešení incidentů a problémů, můžete použít standardní vývojové nástroje Microsoftu a sadu Service Manager SDK.

Postupy v této části jsou řazeny podle častých problémů a scénářů správy incidentů. I když ukázkové scénáře odkazují na fiktivní organizaci Woodgrove Bank, scénáře a kroky jsou založené na skutečném použití a popisují, jak používat funkce správy problémů a incidentů v Service Manager.

Zpočátku nemusí být rozdíl mezi ovlivněnými položkami a souvisejícími položkami ve formulářích problému a incidentu zřejmý. Rozdíl ale popisuje různé relace. Ovlivněná položka je něco, co je přímo ovlivněno problémem nebo incidentem; například váš počítač. Související položka je ale něco volněji souvisejícího, ale není to přímo ovlivněno. Související položka může být například jakákoli jiná položka konfigurace, která není přímo ovlivněná, ale připojená k jiné položce konfigurace jako odkaz.

Ukázkové scénáře pro správu incidentů a problémů v Service Manager

Následující ukázkové scénáře pro Service Manager vám pomůžou dosáhnout cíle v oblasti řízení incidentů a problémů pomocí několika komplexních scénářů. Tyto vzorové scénáře si můžete představit jako příkladovou studii, která vám umožní chápat souvislosti mezi jednotlivými scénáři a postupy.

Řízení incidentů

Ve scénáři zahrnujícím řízení incidentů Používá Phil správu incidentů k co nejrychlejšímu a co nejefektivnějšímu obnovení pravidelného provozu. Například pomocí šablony Incident e-mailu k naplnění nového incidentu souvisejícího s e-mailem může rychle vytvořit incident a zajistit, aby byla nakonfigurovaná správná pole Dopad, Naléhavost, Přiřazený analytik a Úroveň podpory . V dalším vzorovém kroku vytvoří nový incident pro uživatele, který nemůže zobrazit e-mail odeslaný s omezenými oprávněními. Phil vytvoří zobrazení incidentu, aby mohl snadno pracovat se všemi incidenty vytvořenými pro problémy s e-mailem. Pokud budou u incidentu provedeny změny, upraví incident, aby odpovídal změnám.

V jiném příkladu se koncový uživatel setká s problémem s tiskárnou a odešle e-mailovou zprávu technické podpoře. Po přijetí zprávy Service Manager ze zprávy automaticky vytvoří incident. Filip prozkoumá problém. Součástí toho je zobrazení služby. Jakmile bude vyřešen základní problém, vyřeší a uzavře incident.

Ve společnosti Woodgrove Bank se konektory konfigurují tak, aby Service Manager importovaly položky konfigurace a výstrahy, aby se některé nové incidenty vytvořily automaticky. Filip zkontroluje přesnost automaticky vytvořených incidentů.

Řešení potíží s incidenty

Ve scénáři zahrnujícím řešení incidentů Filip provede počáteční zkoumání problému, který zaznamenal Michal. Phil se domnívá, že hlavní příčinou problému je, že je potřeba na server Exchange Joea použít aktualizaci pro Microsoft Exchange Server. Organizace Woodgrove Bank ale používá další servery Exchange Server, které bude nutné aktualizovat také. Filip zahájí zkoumání zobrazením služby, kterou Lukáš vytvořil pro službu Exchange. Když je součást služby ovlivněna některým incidentem, je tato součást označena oranžovou ikonou ve tvaru čtverce s vykřičníkem. Pokud žádost o změnu ovlivní součást služby, je komponenta označená speciální modrou ikonou, která se podobá čtvereci, která obsahuje šipku směřující vpravo. Phil používá zobrazení mapy na kartě Součásti služby k zobrazení položek konfigurace a incidentů s nimi spojených. Poté otevře ostatní položky konfigurace a přidá je do otevřeného incidentu.

Aby bylo možné pokračovat v řešení problému, chce Filip testovat pomocí příkazu Ping vzdálený počítač, ve kterém dochází k problémům. Místo použití různých jiných nástrojů může používat úlohy, které jsou součástí konzoly Service Manager.

Správa problémů

Ve scénáři, který zahrnuje správu problémů, Phil vytvořil žádost o změnu s žádostí skupiny Exchange Administrators o instalaci aktualizace, která by měla problém vyřešit. Jakmile bude hlavní příčina zjištěna a odstraněna nebo vyřešena, žádost o změnu bude dokončena a Filip obdrží upozornění. Poté použije předepsané procedury k vyřešení problému a automaticky vyřeší incidenty, které jsou k problému přidruženy.

Správa incidentů Service Manager

Analytici helpdesku používají správu incidentů k co nejrychlejšímu a co nejefektivnějšímu obnovení pravidelného provozu vytvořením nových incidentů. Ve spolupráci se správci Service Manager také zajišťují, aby incidenty vytvořené automaticky nebo koncovými uživateli byly správně kategorizovány a znovu přiřazeny příslušným pracovníkům. Příklady metod, které analytici pro tyto činnosti používají:

  • Použití šablony Incident e-mailu k vytvoření nových incidentů
  • Kontrola automaticky vytvořených incidentů, jako jsou incidenty, které se automaticky vytvoří ze System Center Operations Manageru pomocí konektoru výstrah nástroje Operations Manager.
  • Kontrola a aktualizace incidentů vytvořených koncovými uživateli, kteří odeslali žádosti e-mailem.
  • Kombinování incidentů do vztahů nadřazenosti a podřízenosti, pokud spolu incidenty souvisejí.

Pomocí šablony Incident e-mailu k naplnění nového incidentu souvisejícího s e-mailem můžete rychle vytvořit incident a zajistit, aby byla nakonfigurovaná správná pole Dopad, Naléhavost, Přiřazený analytik a Úroveň podpory .

Pokud konektory nakonfigurujete tak, aby Service Manager importovali položky konfigurace a výstrahy z Operations Manageru, vytvoří se automaticky některé nové incidenty. Analytik zkontroluje přesnost automaticky vytvořených incidentů.

V Service Manager se incidenty automaticky vytvářejí z e-mailových žádostí uživatelů. Pokud je uživatel rozpoznán jako Service Manager koncový uživatel, žádost odeslaná na e-mailovou adresu helpdesku automaticky vytvoří nový incident.

Poznámka

Service Manager můžou automaticky generovat nové incidenty z e-mailových žádostí až poté, co správce Service Manager povolí zpracování příchozích e-mailů. Ve výchozím nastavení jsou položky Dopad a Naléhavost pro každý incident vytvořený z odeslaného e-mailu nastaveny na hodnotu „Střední“ a není pro ně přiřazena žádná kategorie.

Za normálních okolností vytváříte incidenty jenom pro uživatelské účty ve vaší organizaci, které mají účty Active Directory Domain Services (AD DS) synchronizované s Service Manager. Někdy však může být třeba vytvořit incidenty pro uživatele ručně. Můžete například potřebovat vytvořit incident pro nového uživatele, jehož účet ještě není ve službě AD DS, nebo pokud účet služby Active Directory ještě není synchronizovaný s Service Manager. Incidenty můžete vytvořit také ručně, abyste podpořili externí dodavatele, kteří nemají účty Služby Active Directory. V jiném příkladu možná budete muset otevřít incident pro technika na místě, který nemá účet Active Directory, ale potřebuje nahlásit incident. Nebo možná budete muset otevřít incident pro externě podporovaného zákazníka, který nemá účet Active Directory. Ve všech těchto příkladech musíte ručně vytvořit uživatele v Service Manager. Další informace najdete v tématu Přidání člena do role uživatele.

V závislosti na potřebách vaší organizace můžete chtít jasně rozlišovat mezi uživatelem Přiřazeno k incidentu a primárním vlastníkem. V Service Manager nemá žádné použití žádnou implicitní hodnotu. I když můžete například zvolit oba tyto uživatele ve formuláři incidentu, můžete chtít, aby zákazníci komunikovali s jednou osobou, která je hlavním kontaktem zákazníka. V takovém případě může být tato osoba primárním vlastníkem, který vlastní také jiné incidenty. Uživatel Přiřazeno může být jedním z mnoha analytiků, kteří můžou na incidentu dočasně pracovat předtím, než se incident přiřadí jinému analytikovi, než se nakonec vyřeší a uzavře.

ID přiřazená k žádostem o změnu a incidentům se nevytáčí postupně. Novějším incidentům a žádostem o změnu jsou však přiřazena ID s vyšším číslem než těm, které byly vytvořeny před nimi.

Kombinování Service Manager incidentů do skupin nadřazených a podřízených

Incidenty v nástroji System Center – Service Manager jsou krátkodobé, zatímco analytici helpdesku zkoumají a obnovují operace. Incidenty spolu často souvisejí a je užitečné je seskupit. Můžete vytvořit nadřazený incident seskupující jiné existující incidenty. Tento postup zlepšuje přehled o jednotlivých incidentech a jejich vzájemných vztazích.

Správce Service Manager může definovat nastavení automatického řešení incidentu tak, aby se při vyřešení nadřazeného incidentu automaticky vyřešily všechny podřízené incidenty, nevyřešovaly automaticky nebo aby o tom, jestli se mají vyřešit, rozhodnout analytik. Správce může také definovat nastavení automatické opětovné aktivace incidentu tak, aby se při opětovné aktivaci nadřazeného incidentu automaticky znovu aktivovaly všechny podřízené incidenty, automaticky se znovu neaktivovaly, nebo aby se o opětovné aktivaci podřízených incidentů rozhodl analytik. Oba tyto procesy vám mohou pomoci při ověřování, zda všechny podřízené incidenty byly vyřešeny nebo aktivovány jako skupina.

Vytvoření nadřazeného incidentu z formuláře incidentů

Ve službě System Center – Service Manager může analytik helpdesku vytvořit nadřazený incident tak, že už je otevřený existující incident. Nadřazený incident můžete vytvořit pomocí následujícího postupu. Nadřazený incident slouží jako kontejner pro několik incidentů.

Následující postup se provádí u incidentu, který není nadřazeným ani podřízeným incidentem. Potom se vytvoří nový nadřazený incident a existující incident se převede na podřízený incident.

Vytvoření nadřazeného incidentu z formuláře incidentu

  1. V konzole Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte Incidenty.
  2. Vyberte libovolné zobrazení Správy incidentů, které obsahuje aktivní incidenty, a pak vyberte incident.
  3. V podokně Úlohy vyberte Upravit a otevřete incident.
  4. V podokně Úlohy vyberte Odkaz na nový nadřazený incident . Otevře se dialogové okno Odkaz na nový nadřazený incident .
  5. V dialogovém okně Propojit s novým nadřazeným incidentem vyberte šablonu, pomocí které chcete vytvořit nový nadřazený incident, a vyberte OK. Vyberte například Šablonu incidentu problému se sítěmi a vyberte OK.
  6. Do pole Název zadejte nový popis nebo upravte popis vložený šablonou. Zadejte například Výpadek sítě v Bldg 773.
  7. V poli Ovlivněný uživatel vyberte uživatele, který tento incident nahlásil. Vyberte například Joe Andreshak.
  8. Do pole Alternativní způsob kontaktu zadejte další kontaktní informace pro ovlivněného uživatele (volitelné).
  9. Karta Podřízené incidenty se zobrazí ve formuláři, kde zobrazíte podřízený incident, se kterým je nový nadřazený incident seskupený, a kde můžete přidat další podřízené incidenty.
  10. Ve formuláři nadřazeného incidentu vyberte OK a zavřete ho.
  11. V původním formuláři incidentu vyberte OK a zavřete ho.

Analytik helpdesku může propojit otevřené incidenty s nadřazeným incidentem nebo odebrat propojení pomocí následujících postupů.

  1. V konzole Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
  2. Vyberte libovolné zobrazení incidentů obsahující jeden nebo více incidentů, které chcete propojit s nadřazeným incidentem.
  3. Vyberte jeden nebo více incidentů a v podokně Úlohy vyberte Propojit nebo zrušit propojení s existujícím nadřazeným incidentem a pak v podnabídce vyberte Propojit.
  4. V dialogovém okně Odkaz na nadřazený incident vyberte Odkaz.
  5. V dialogovém okně Vybrat nadřazený incident vyberte nadřazený incident, se kterým chcete otevřený incident propojit, a výběrem OK vytvořte propojení a zavřete dialogové okno Vybrat nadřazený incident .
  1. V konzole Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
  2. Vyberte libovolné zobrazení incidentů obsahující jeden nebo více incidentů, které chcete odpojit od nadřazeného incidentu.
  3. Vyberte jeden nebo více incidentů a v podokně Úlohy vyberte Propojit nebo zrušit propojení s existujícím nadřazeným incidentem a pak v podnabídce vyberte Zrušit propojení.
  4. V dialogovém okně Potvrzení zrušení propojení vyberte Ano.

Vyřešení nadřazeného incidentu

V Service Manager může analytik helpdesku vyřešit nadřazený incident a pak Service Manager automaticky vyřeší všechny podřízené incidenty, pokud správce Service Manager odpovídajícím způsobem nakonfiguroval nastavení incidentu. Tato metoda řešení incidentů může analytiku pomoct rychle uzavřít mnoho podřízených incidentů. Při řešení nadřazeného incidentu použijte následující postup.

Řešení nadřazeného incidentu

  1. V konzole Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
  2. Vyberte zobrazení Všechny otevřené nadřazené incidenty a pak v seznamu nadřazených incidentů vyberte incident, který chcete vyřešit.
  3. V podokně Úlohy vyberte Změnit stav incidentu a pak v podnabídce vyberte Vyřešit.
  4. V dialogovém okně Vyřešit vyberte kategorii řešení a do pole Komentáře zadejte popis kroků, které jste provedli k vyřešení incidentu.
  5. Pokud chcete, aby se podřízené incidenty vyřešily automaticky a tato možnost je dostupná, ujistěte se, že je vybraná možnost Vyřešit podřízené incidenty při řešení tohoto nadřazeného incidentu , a výběrem možnosti OK vyřešte incidenty a podřízené incidenty (pokud je tato možnost zaškrtnutá) a pak zavřete dialogové okno Vyřešit.

Při kontrole aktivních incidentů v Service Manager můžou analytici helpdesku zjistit, že incident už měl být vyřešený, protože původní příčinu už opravil jiný analytik. Pokud existuje uzavřený nadřazený incident, může analytik pomocí následujícího postupu propojit incident s vyřešeným nadřazeným objektem a pak automaticky vyřešit aktivní incident.

  1. V konzole Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
  2. Vyberte libovolné zobrazení incidentu, které obsahuje incident, ke kterému chcete nadřazený objekt vyřešit.
  3. Vyberte jeden nebo více incidentů a v podokně Úlohy vyberte Propojit nebo zrušit propojení s existujícím nadřazeným incidentem a pak v podnabídce vyberte Propojit.
  4. V dialogovém okně Vybrat nadřazený incident vyberte vyřešený nadřazený incident, se kterým chcete otevřený incident propojit, a vyberte OK.
  5. V dialogovém okně Odkaz na nadřazený incident vyberte Odkaz na nadřazený incident a vyřešit incident.
  6. Pokud s vyřešeným nadřazeným objektem propojujete několik aktivních incidentů, nezapomeňte vybrat Možnost Opakovat tuto možnost pro všechny konflikty , aby se automaticky vyřešily všechny incidenty.

Opětovná aktivace vyřešeného nadřazeného incidentu

V Service Manager může analytik helpdesku znovu aktivovat nadřazený incident a pak Service Manager automaticky aktivuje všechny podřízené incidenty, pokud správce Service Manager odpovídajícím způsobem nakonfiguroval nastavení incidentu. Tato metoda opětovné aktivace incidentů může analytiku pomoct rychle aktivovat mnoho podřízených incidentů. K opětovné aktivaci nadřazeného incidentu použijte následující postup.

V závislosti na nastavení nadřazeného incidentu v pracovním prostoru Správa se chování automatického řešení a opětovné aktivace podřízených incidentů liší.

Opětovná aktivace nadřazeného incidentu

  1. V konzole Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
  2. Vyberte zobrazení Všechny incidenty a pak v seznamu nadřazených incidentů vyberte incident, který chcete znovu aktivovat.
  3. V podokně Úlohy vyberte Změnit stav incidentu a pak v podnabídce vyberte Aktivovat.
  4. V dialogovém okně Aktivovat zadejte do pole Komentáře popis důvodu aktivace incidentu.
  5. Výběrem OK aktivujte incident a podřízené incidenty, pokud jsou k dispozici a vybrány, a zavřete dialogové okno Aktivovat .

Vytvoření šablony nadřazených incidentů

V Service Manager se k vytvoření nových incidentů používá šablona nadřazeného incidentu. Incidenty vytvořené ze šablony budou obsahovat informace pro pole, která nemusíte zadávat ručně. Při použití šablony pro nové incidenty se nové incidenty vytvářejí rychleji než úplně od začátku.

Autor šablony vytvoří šablonu pro záznamy verzí pomocí následujícího postupu.

Vytvoření šablony nadřazeného incidentu

  1. V konzole Service Manager otevřete pracovní prostor Knihovna a v podokně Knihovna vyberte Šablony.
  2. V seznamu Úkoly v části Šablona vyberte Vytvořit šablonu.
  3. V dialogovém okně Vytvořit šablonu zadejte název šablony incidentu a popis toho, na co šablona platí.
  4. V části Třída vyberte Procházet; v poli Vybrat třídu vyberte Incident; a pak výběrem OKzavřete okno Vybrat třídu .
  5. Volitelně můžete vybrat sadu Management Pack, do které je šablona uložená.
  6. Výběrem OKzavřete dialogové okno Vytvořit šablonu a zobrazí se formulář nové šablony incidentu.
  7. Zadejte informace na kartě Obecné a vyberte kartu Aktivity .
  8. Volitelně můžete přidat, odstranit nebo upravit ruční aktivity šablony.
  9. Pokud přidáte aktivitu, otevře se formulář aktivity. Zadejte potřebné informace a výběrem OK aktivitu uložte.
  10. Po přidání všech požadovaných aktivit vyberte OK , uložte šablonu incidentu a zavřete ji. Šablona incidentu se pak zobrazí v seznamu Šablony .

Zobrazení nadřazeného incidentu z podřízeného incidentu

V Service Manager může analytik helpdesku pomocí následujícího postupu snadno zobrazit nadřazené incidenty, když je otevřený podřízený incident. Kontrola informací o nadřazených incidentech je často nezbytná k určení stavu podřízených incidentů. Pomocí následujícího postupu můžete zobrazit nadřazený incident z podřízeného incidentu.

Zobrazení nadřazeného incidentu z podřízeného incidentu

  1. V konzole Service Manager otevřete pracovní prostor Pracovní položky a v podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
  2. Vyberte zobrazení incidentu obsahující podřízený incident, který chcete otevřít, a pak incident vyberte.
  3. V podokně Úlohy vyberte Upravit.
  4. V banneru formuláře incidentu se ID a popis nadřazeného incidentu zobrazí vedle položky Nadřazený incident. Výběrem propojeného nadřazeného incidentu ho otevřete.
  5. Po kontrole informací o nadřazených incidentech můžete volitelně aktualizovat jakékoli informace, například komentáře, v protokolu akcí.
  6. Pokud provedete změny nadřazeného incidentu, vyberte OK. V opačném případě vyberte Zrušit.
  7. Pokud provedete změny podřízeného incidentu, vyberte OK. V opačném případě vyberte Zrušit.

Když analytici vytvářejí nové incidenty, Service Manager vás automaticky upozorní, pokud existují nadřazené incidenty se stejnou kategorií klasifikace. Účelem oznámení je pomoct vám zkombinovat incidenty do nadřazených podřízených skupin, kde existuje běžný základní problém. Později můžete nadřazený incident použít ke správě skupiny incidentů jako celku a sloužit jako jediný bod řešení.

Pomocí následujícího postupu můžete ručně vytvořit nový incident a pak ho propojit se souvisejícím nadřazeným objektem.

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte zobrazení incidentu, například Všechny incidenty.
  3. V podokně Úlohy v části Správa incidentů vyberte Vytvořit incident.
  4. V podokně Úlohy vyberte Použít šablonu.
  5. V části Šablony v dialogovém okně Použít šablonu vyberte šablonu incidentu, například Šablona incidentu problému se softwarem, a vyberte OK.
  6. Když šablona použije klasifikační kategorii nebo ručně vyberete kategorii klasifikace, kterou používá aktivní nadřazený incident, zobrazí se v banneru formuláře incidentu zpráva. Volitelně můžete vybrat odkaz a vytvořit propojení z nového incidentu na existující nadřazenou položku. Pokud nový incident propojujete s nadřazeným incidentem, proveďte jeden z příslušných následujících kroků:
    • Pokud se nadřazený incident vyřeší, v dialogovém okně Propojit s nadřazeným incidentem vyberte Propojit s nadřazeným incidentem a vyřešit incident.
    • Výběrem odkazu vytvořte propojení mezi novým incidentem a nadřazený incident.
  7. Do pole Název zadejte nový popis nebo upravte popis vložený šablonou.
  8. V poli Ovlivněný uživatel vyberte uživatele, který tento incident nahlásil.
  9. Do pole Alternativní způsob kontaktu zadejte další kontaktní informace pro ovlivněného uživatele (volitelné).
  10. V případě potřeby vyberte kartu Související položky .
  11. Volitelně v oblasti Připojené soubory vyberte Přidat.
  12. Volitelně v dialogovém okně Otevřít vyberte soubor, který chcete k tomuto incidentu připojit, a vyberte Otevřít. Vyberte například snímek obrazovky s chybovou zprávou, kterou ovlivněný uživatel obdržel.
  13. Vyberte OK.

Ověření vytvoření nového incidentu

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte správa incidentů a vyberte Všechny incidenty. Nové incidenty se zobrazí v zobrazení Všechny incidenty .

Ruční vytvoření nového incidentu v Service Manager

V Service Manager se incidenty automaticky vytvářejí z e-mailových žádostí uživatelů. Pomocí následujících postupů ale můžete ručně vytvořit nový incident v konzole Service Manager a pak ho ověřit. Můžete například chtít ručně vytvořit nový incident pro osobu, u které dochází k problému souvisejícímu s e-mailem. Propojením dalších ovlivněných položek, například různých počítačů, můžete označit, že problém ovlivňuje více než jeden počítač.

Vytvoření nového incidentu ze zobrazení položek konfigurace

  1. V konzole Service Manager vyberte Položky konfigurace.
  2. V podokně Položky konfigurace rozbalte položku Položky konfigurace, rozbalte položku Počítače a vyberte Všechny počítače se systémem Windows.
  3. V zobrazení Všechny počítače s Windows vyfiltrujte počítač, pro který chcete vytvořit incident, a pak vyberte počítač. Vyberte například Exchange01.woodgrove.com.
  4. V podokně Úlohy vyberte Vytvořit související incident.
  5. V podokně Úlohy vyberte Použít šablonu.
  6. V části Šablony v dialogovém okně Použít šablonu vyberte Šablona incidentu se softwarem a vyberte OK.
  7. Do pole Název zadejte nový popis nebo upravte popis vložený šablonou. Zadejte například Uživatel nemůže otevřít e-mail s omezenými oprávněními.
  8. V poli Ovlivněný uživatel vyberte uživatele, který nahlásil tento incident. Vyberte například Joe Andreshak.
  9. Do pole Alternativní způsob kontaktu zadejte další kontaktní informace pro ovlivněného uživatele (volitelné).
  10. Vyberte kartu Související položky .
  11. V oblasti Připojené soubory vyberte Přidat.
  12. V dialogovém okně Otevřít vyberte soubor, který chcete k tomuto incidentu připojit, a vyberte Otevřít. Vyberte například snímek obrazovky s chybovou zprávou, kterou ovlivněný uživatel obdržel.
  13. Vyberte OK.

Vytvoření nového incidentu e-mailem

  1. V e-mailovém programu vytvořte novou e-mailovou zprávu a do pole To zadejte alias helpdesku nebo e-mailovou adresu. Zadejte například Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com do pole Do .
  2. Do pole Předmět zadejte předmět. Zadejte například Nelze vytisknout šeky.
  3. Do textu zprávy zadejte další informace, které může analytik helpdesku použít k nápravě problému. Například zadejte Kontrola tiskárny má uvíznutý papír. Použiju záložní tiskárnu, dokud se uvíznutí nevyřeší.
  4. Také je možné připojit soubory, pomocí kterých bude moci analytik problém odstranit.

Ověření vytvoření nového incidentu

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte správa incidentů a vyberte Všechny incidenty. Nové incidenty se zobrazí v zobrazení Všechny incidenty .

Změna existujícího incidentu v Service Manager

V Service Manager můžete pomocí následujících postupů změnit naléhavost incidentu, upravit nepřiřazený incident z Operations Manageru, propojit článek znalostní báze s incidentem a ověřit změny. Uživatelé vytvářejí zjednodušené incidenty pomocí portálu Self-Service na základě šablony portálu incidentů. Vzhledem k tomu, že jsou incidenty vytvořené uživatelem zjednodušené, analytici často potřebují nové incidenty revidovat pomocí dalších informací. Kromě toho neexistuje žádný funkční rozdíl mezi incidenty vytvořenými pomocí portálu Self-Service, a to buď pomocí možností Potřebujete pomoct s problémem , nebo Potřebujete opravu nebo opravit .

Poznámka

System Center automaticky vytváří incidenty – Service Manager, když je povolený konektor výstrah nástroje Operations Manager. Můžete upravit nové incidenty, které jsou generovány při vyvolání výstrahy nástroje Operations Manager, a potom přiřadit incidenty analytikům.

Změna naléhavosti incidentu

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte Všechny otevřené e-mailové incidenty.
  3. V zobrazení Všechny otevřené e-mailové incidenty vyberte původní incident. Vyberte například incident Nejde vytisknout kontroly .
  4. V podokně Úlohy vyberte Upravit.
  5. Ve formuláři Incident vyberte v seznamu Naléhavost možnost Vysoká.
  6. Volitelně můžete do pole Protokol akcí zadat komentář. Pokud nechcete, aby si koncoví uživatelé mohli komentář přečíst, zaškrtněte políčko Soukromé nad polem Protokol akcí . Například do pole Protokol akcí zadejte Volaný uživatel, který řekne, že záložní tiskárna není k dispozici a že tento problém je nyní naléhavý. Pak vyberte Přidat. Nový komentář se zobrazí jako položka protokolu.
  7. Výběrem OK zavřete formulář a uložte provedené změny.

Úprava nepřiřazeného incidentu z nástroje Operations Manager

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte Všechny otevřené incidenty nástroje Operations Manager.
  3. V zobrazení Všechny incidenty otevřeného nástroje Operations Manager vyberte incident, který se vytvořil automaticky z výstrahy nástroje Operations Manager.
  4. V podokně Úlohy vyberte Upravit.
  5. Ve formuláři Incident v části Skupina podpory vyberte Úroveň 1.
  6. V části Přiřazeno zadejte jméno analytika helpdesku, který bude problém zkoumat.
  7. Výběrem OK zavřete formulář a uložte provedené změny.

Propojení článku znalostní báze s incidentem

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte Všechny otevřené incidenty nástroje Operations Manager.
  3. V zobrazení Všechny incidenty otevřeného nástroje Operations Manager vyberte incident, který se vytvořil automaticky z výstrahy nástroje Operations Manager.
  4. V seznamu Úkoly vyberte Vyhledat články znalostní báze.
  5. V dialogovém okně Hledání ve znalostní bázi zadejte hledaný termín do pole Hledat a vyberte Přejít. Zadejte například MICR Check Printer Article(Článek o kontrole tiskárny MICR).
  6. Vyberte článek, vyberte Odkaz na <IncidentName>, výběrem OK zavřete informační dialogové okno a vyberte Zavřít.

Ověření úprav incidentu

  • Otevřete incident a potom ověřte, zda se změny zobrazují. Ověřte například, zda se komentář, který jste zadali, zobrazuje jako položka protokolu.

Kontaktování uživatele z formuláře incidentu

V Service Manager můžete uživatele kontaktovat tak, že Skype pro firmy, když je otevřený formulář incidentu. Indikátor stavu se zobrazí ve formuláři vedle jména ovlivněného uživatele a zobrazuje jeho aktuální stav, pokud je znám. Aby indikátor stavu přesně odrážel stav uživatele, musí mít uživatel účet služby Active Directory a uživatel musí být členem stejné domény, ve které má Service Manager server pro správu svůj účet počítače. Počítač s konzolou Service Manager musí mít navíc nainstalované Skype pro firmy.

Poznámka

Pokud účet uživatele patří do jiné domény, než je doména, ve které má Service Manager server pro správu svůj účet počítače, nemusí indikátor stavu přesně zobrazit stav uživatele.

Kontaktování uživatele pomocí rychlé zprávy

  1. V otevřeném formuláři incidentu vyberte indikátor stavu vedle pole Ovlivněný uživatel a vyberte trojúhelník vedle pole.
  2. Vyberte Odeslat rychlou zprávu.
  3. Bude spuštěn program zasílání rychlých zpráv. Napište rychlou zprávu a potom ji odešlete.

Vytvoření zobrazení incidentu a jeho přizpůsobení v Service Manager

V Service Manager můžete pomocí následujících postupů vytvořit a přizpůsobit zobrazení incidentu a pak ho ověřit.

Pomocí zobrazení lze seskupovat incidenty, které sdílejí určitá kritéria. Následující postup vám například pomůže vytvořit zobrazení se seznamem všech incidentů, ve kterých byla klasifikace nastavena na Problémy s e-mailem nebo na jinou klasifikaci. Když vytvoříte nové zobrazení, uloží se a bude k dispozici pro pozdější použití.

Zobrazení lze přizpůsobit. Když ale přizpůsobíte změny zobrazení, tyto změny se neuloží. Můžete si například přizpůsobit zobrazení Všechny incidenty , ale pokud změníte šířku sloupců, řazení nebo seskupování sloupců nebo odeberete sloupce, zobrazí se při příštím návratu do zobrazení informace stejným způsobem jako před přizpůsobením.

Vytvoření zobrazení incidentu

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů.
  3. V podokně Úlohy vyberte Vytvořit zobrazení.
  4. V části Obecné dialogového okna Vytvořit zobrazení zadejte název zobrazení do pole Název . Zadejte například E-mailové incidenty.
  5. Zadejte popis do pole Popis. Zadejte například Všechny incidenty, ve kterých je klasifikace Problém s e-mailem.
  6. Vyberte Kritéria.
  7. Vedle seznamu Hledat objekty konkrétní třídy vyberte Procházet.
  8. V seznamu Vybrat třídu v části Zobrazení vyberte Kombinované třídy, vyberte Incident (typický) a vyberte OK.
  9. V poli Související třídy se ujistěte, že je vybraná možnost Incident . V seznamu Dostupné vlastnosti vyberte Kategorie klasifikace a vyberte Přidat. Abyste viděli tlačítko Přidat , budete se možná muset posunout.
  10. Na konci části Kritéria v oblasti Definice kritérií vyberte Problémy s e-mailem. Když je kritérium dokončené, podobá se [incidentu] Kategorie klasifikace se rovná problémům s e-mailem.
  11. Vyberte Zobrazit a v seznamu Sloupce k zobrazení vyberte Stav, Kategorie klasifikace a Popis. Dále v části Přiřazeno uživateli vyberte Zobrazované jméno. Pak vyberte OK.

Přizpůsobení zobrazení incidentu

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a pak vyberte zobrazení incidentu. Vyberte například Všechny incidenty.
  3. Kliknutím pravým tlačítkem myši na libovolné záhlaví sloupce zobrazení změníte velikost sloupců, odeberete položky z výsledků nebo změníte řazení a seskupování sloupců. Tento krok opakujte, dokud nebudete s výsledky spokojeni.

Ověření vytvoření zobrazení incidentu

  • V podokně Pracovní položky se ujistěte, že v části Správa incidentů existuje zobrazení Incidenty e-mailu. Ujistěte se, že zobrazení zobrazuje všechny incidenty v kategorii Problémy s e-mailem .

    Poznámka

    Může trvat několik sekund, než se nové zobrazení incidentu objeví.

Řešení a uzavření incidentu v Service Manager

V Service Manager můžete pomocí následujících postupů incident vyřešit a zavřít a pak ověřit, že se incident vyřešil a zavřel.

Jakmile problém prozkoumáte a odstraníte jeho příčinu, můžete vyřešit a uzavřít incident. Incident je považován za vyřešený poté, co byla provedena požadovaná změna. Jakmile ovlivněný uživatel potvrdí, že byl problém způsobující incident odstraněn, je možné incident uzavřít.

Vyřešení a uzavření incidentu

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa incidentů a vyberte E-mailové incidenty.
  3. V zobrazení Incidenty e-mailu vyberte incident, který chcete vyřešit a zavřít.
  4. V podokně Úlohy vyberte Změnit stav incidentu a vyberte Vyřešit.
  5. V dialogovém okně Vyřešit vyberte v seznamu Kategorie řešení příslušnou kategorii pro řešení tohoto incidentu. Vyberte například Možnost Opraveno pomocí podpory vyšší úrovně.
  6. Do pole Komentáře zadejte komentář, který vysvětluje řešení. Zadejte například Vyřešeno instalací aktualizace Service Pack 1 na serveru Exchange a vyberte OK.
  7. V podokně Úlohy vyberte Změnit stav incidentu a pak Zavřít.
  8. V dialogovém okně Zavřít zadejte komentář k uzavření incidentu a vyberte OK.

Ověření, zda byl incident vyřešen a uzavřen

  • V podokně Všechny incidenty se při řešení incidentu změní stav incidentu nebo incidentů z Aktivní na Vyřešeno a z Vyřešeno na Uzavřeno , když incident zavřete.

    Poznámka

    Může trvat několik sekund, než se nový stav zobrazí. Pokud chcete změnu okamžitě zobrazit, vyberte Aktualizovat.

Řešení potíží s Service Manager incidenty

K řešení potíží s incidentem v Service Manager pomocí mapy služeb můžete použít následující postupy. Mapa služeb je vizuální reprezentace služby z pohledu firmy a uživatele ukazující důležité závislosti, nastavení a oblasti zodpovědnosti. Vzhledem k tomu, že mapa služby může zobrazit vztah mezi incidenty a položkami konfigurace, je zvlášť užitečná při řešení problémů, které můžou mít vliv na více incidentů a položek konfigurace. Pokud například incident ovlivňuje jednu položku konfigurace, může mít vliv i na jiné položky konfigurace, které jsou součástí služby. V případě potřeby můžete přidat další položky konfigurace jako položky ovlivněné stejným otevřeným incidentem.

Pokud navíc použijete kartu Součásti služby k zobrazení mapy služby, můžete snadno zjistit, jestli jsou pro komponentu služby otevřené aktivní incidenty nebo žádosti o změnu. Když je součást služby ovlivněna některým incidentem, je tato součást označena oranžovou ikonou ve tvaru čtverce s vykřičníkem. Pokud žádost o změnu ovlivní komponentu služby, označí se komponenta speciální modrou ikonou, která připomíná čtverec obsahující šipku vpravo.

Zobrazení incidentů ovlivňujících součásti služby

  1. V konzole Service Manager vyberte Položky konfigurace.
  2. V podokně Položky konfigurace rozbalte Položku Obchodní služby a vyberte Všechny obchodní služby.
  3. V seznamu Všechny obchodní služby poklikejte na obchodní službu. Poklikejte například na položku Služba Exchange.
  4. V dialogovém okně, které se otevře, vyberte kartu Součásti služby .
    Seznam součástí služby obsahuje položky konfigurace. Seznam může například obsahovat počítače se systémem Microsoft Exchange Server. Označení součásti ikonou znamená, že je k ní přiřazen incident.
  5. Vyberte položku konfigurace, která má související pracovní položku. Vyberte například server Exchange01.woodgrove.com .
  6. V seznamu Související pracovní položky pro vybranou položku vyberte pracovní položku, kterou chcete zobrazit, a vyberte Otevřít.
  1. V seznamu součástí služby vyberte položku s aktivním incidentem.
  2. V části Související pracovní položky pro vybranou položku vyberte pracovní položku a výběrem možnosti Otevřít otevřete incident.
  3. V části Ovlivněné položky vyberte Přidat.
  4. V dialogovém okně Vybrat objekty vyberte položku konfigurace, kterou chcete přidat k incidentu, vyberte Přidat a vyberte OK.
  5. Výběrem OK aktualizujte incident a pak se vraťte na kartu Součásti služby pro službu.
  6. Chcete-li do otevřeného incidentu přidat další součásti služby, opakujte předchozí kroky.
  7. Výběrem OK zavřete položku služby.

Ověření přidání součástí služby do incidentu

  • Otevřete obchodní službu, do které jste incident přidali, a vyberte kartu Související položky . Ověřte, že se nový incident zobrazí v části Pracovní položky ovlivňující tuto položku konfigurace.

Správa problémů v Service Manager

Postupy v této části popisují, jak spravovat problémy v Service Manager.

V Service Manager jsou problémy záznamy, které slouží k tomu, aby se zabránilo budoucím problémům a incidentům, eliminovaly opakované incidenty a minimalizovaly dopad incidentů, kterým se nedá zabránit. Analytici můžou pomocí konzoly Service Manager vytvářet záznamy problémů a přiřazovat incidenty k problémům.

Vytvoření nebo úprava záznamů problémů

Pomocí následujících postupů můžete vytvořit nové záznamy problémů a pak je upravit pomocí konzoly Service Manager. Nový záznam problému můžete vytvořit z konzoly Service Manager, ze zobrazení incidentu nebo z formuláře incidentu.

Vytvoření nového záznamu problému z konzoly

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte Správa problémů a vyberte Aktivní problémy.
  3. V podokně Úlohy vyberte Vytvořit problém.
  4. Do pole Název zadejte název problému. Zadejte například Oprávnění Omezená e-maily v Outlooku.
  5. Do pole Popis zadejte popis problému. Zadejte například : Uživatelé nemůžou zobrazit e-mailové zprávy odeslané s omezenými oprávněními.
  6. Pokud chcete problém přiřadit analytikovi, zadejte název analytika do pole Přiřazeno .
  7. V seznamu Zdroj vyberte zdroj žádosti o problém.
  8. Vyberte příslušné hodnoty v polích Kategorie, Dopad a Naléhavost .
  9. Vyberte OK.

Vytvoření nového záznamu problému ze zobrazení incidentu

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte správa incidentů a vyberte Všechny incidenty.
  3. V seznamu Všechny incidenty vyhledejte incidenty, jejichž názvy odpovídají záznamu problému, který chcete vytvořit, a vyberte Hledat. Například vyhledejte omezená oprávnění.
  4. Ve výsledcích hledání vyberte incidenty, pro které chcete vytvořit záznam problému. V podokně Úlohy v části Vybrané položky vyberte Vytvořit problém.
  5. Do pole Název zadejte název problému. Zadejte například Oprávnění Omezená e-maily v Outlooku. Pokud byl vybrán jediný incident a vytvoříte problém touto metodou, zdědí formulář problému název z otevřeného incidentu. Pokud bylo vybráno více incidentů, je pole Název prázdné. Název záznamu problému můžete podle potřeby změnit.
  6. Do pole Popis zadejte popis problému. Zadejte například : Uživatelé nemůžou zobrazit e-mailové zprávy odeslané s omezenými oprávněními.
  7. Pokud chcete problém přiřadit analytikovi, zadejte název analytika do pole Přiřazeno .
  8. V seznamu Zdroj vyberte zdroj žádosti o problém.
  9. Vyberte příslušné hodnoty v polích Kategorie, Dopad a Naléhavost .
  10. Vyberte OK.

Vytvoření nového záznamu problému z formuláře incidentu

  1. Ujistěte se, že už je incident otevřený. Pak v části Úkoly vyberte Vytvořit problém.
  2. Do pole Název zadejte název problému. Zadejte například Oprávnění Omezená e-maily v Outlooku. Vytvoříte-li problém touto metodou, zdědí formulář problému název z otevřeného incidentu. Název záznamu problému můžete podle potřeby změnit.
  3. Do pole Popis zadejte popis problému. Zadejte například : Uživatelé nemůžou zobrazit e-mailové zprávy odeslané s omezenými oprávněními.
  4. Pokud chcete problém přiřadit analytikovi, zadejte název analytika do pole Přiřazeno .
  5. V seznamu Zdroj vyberte zdroj žádosti o problém.
  6. Vyberte příslušné hodnoty v polích Kategorie, Dopad a Naléhavost .
  7. Vyberte OK.

Úprava záznamu problému

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte Správa problémů a vyberte Aktivní problémy.
  3. V zobrazení Aktivní problémy poklikejte na problém. Poklikejte například na problém s omezenými oprávněními e-mailu aplikace Outlook .
  4. Ve formuláři problému upravte informace, které je potřeba změnit. Pokud se například najde alternativní řešení problému, vyberte kartu Řešení . Potom do pole Alternativní řešení zadejte postup alternativního řešení.
  5. Vyberte OK.

Ověření vytvoření nového záznamu problému

  • V seznamu Úkoly vyberte Aktualizovat , abyste zobrazili nový záznam problému, nebo otevřete záznam problému a zobrazte upravené informace.

Pomocí následujících postupů můžete vyřešit záznam problému a incidenty, které jsou k němu přidružené, a pak ověřit řešení.

Vyřešení záznamu problému a incidentů, které jsou k němu přidruženy

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte Správa problémů a vyberte Aktivní problémy.
  3. V zobrazení Aktivní problémy poklikejte na záznam problému, který chcete vyřešit. Pak v podokně Úlohy vyberte Vyřešit.
  4. Vyberte kartu Řešení a zaškrtněte políčko Automaticky vyřešit všechny incidenty přidružené k tomuto problému .
  5. V poli Kategorie rozlišení vyberte příslušnou kategorii.
  6. Do pole Popis řešení zadejte souhrn řešení tohoto záznamu problému. Zadejte například Application of Exchange Server 2010 SP1 opravili problém s omezenými oprávněními, který ovlivnil uživatele v doménových strukturách.
  7. Vyberte OK.

Ověření řešení problému a incidentu

  • Ověřte, že se incidenty přidružené k záznamu problému zobrazují v zobrazení Všechny incidenty a že mají stav Vyřešeno.

    Poznámka

    Může trvat několik minut, než se stav incidentu aktualizuje na Vyřešeno.

Následující postup můžete použít k propojení incidentu nebo žádosti o změnu se záznamem problému, pokud jste vytvořili záznam problému, aniž byste ho propojili s existujícím incidentem nebo žádostí o změnu.

  1. V konzole Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte Správa problémů a vyberte Aktivní problémy.
  3. V zobrazení Aktivní problémy poklikejte na záznam problému. Poklikejte například na záznam problému s omezenými oprávněními e-mailu outlooku .
  4. Ve formuláři problému vyberte kartu Související položky .
  5. V části Pracovní položky vyberte Přidat.
  6. V dialogovém okně Vybrat objekty vyberte pracovní položku nebo vyhledejte a vyberte jednu nebo více pracovních položek, které chcete propojit se záznamem problému. Vyberte Přidat a vyberte OK.
  7. Výběrem OK formulář zavřete.
  • V zobrazení Aktivní problémy otevřete záznam problému, se kterým jste propojili pracovní položku, vyberte kartu Související položky a ověřte, že se propojené položky zobrazují v části Pracovní položky.

Další kroky