Přehled směrovače úloh

Článek
11/16/2023

Směrovač úloh Azure Communication Services je robustní nástroj navržený tak, aby optimalizoval správu interakcí zákazníků napříč různými komunikačními aplikacemi. Přístupná prostřednictvím sady sad SDK a rozhraní API, směrovačů úloh směruje každou interakci zákazníka nebo úlohu na nejvhodnějšího agenta nebo automatizované služby nebo na základě kombinace předdefinovaných pravidel a zásad modulu runtime. To zajišťuje včasnou a efektivní reakci na potřeby každého zákazníka, což vede ke zlepšení spokojenosti zákazníků, vyšší produktivitě a efektivnějšímu využívání prostředků.

Směrovač úloh v podstatě pracuje se sadou klíčových konceptů, které společně vytvářejí bezproblémový a efektivní systém správy komunikace. Patří sem zásady úlohy, pracovního procesu, fronty, kanálu, nabídky a distribuce. Ať už se jedná o správu velkých objemů interakcí zákazníků v kontaktním centru, směrování dotazů zákazníků do správného oddělení ve velké organizaci nebo efektivní zpracování žádostí o zákaznické služby v maloobchodě, směrovač úloh to může udělat vše. Zajišťuje, že každá interakce zákazníka je zpracována nejvhodnějším agentem nebo automatizovanou službou, což vede k obchodní efektivitě.

Směrovač úloh je nezávislý na jakémkoli primitivním kanálu Azure Communication Services, který vývojářům pomáhá vytvářet komplexní řešení pro komunikaci omnichannel. Díky směrovači pracovních míst můžou firmy zajistit efektivní zpracování každé interakce se zákazníky, a to ve správný čas a ve správném kanálu.

Klíčové koncepty

Úloha

Úloha je jednotka práce (poptávka), která musí být směrována do dostupného pracovního procesu (dodávky). Skutečná instance by byla příchozí hovor nebo chat v kontextu call centra, zapojení zákazníků nebo zákaznické podpory.

Životní cyklus úlohy

Vaše aplikace odešle úlohu prostřednictvím sady SDK směrovače úloh.
(Volitelné) Pokud jste zadali zásadu klasifikace, úloha se klasifikuje a událost JobClassified se odešle přes Event Grid.
Úloha se přidá do fronty, kterou jste zadali nebo která byla určena zásadami klasifikace, a událost jobqueued se odešle prostřednictvím Event Gridu.
Směrovač úloh vyhledá odpovídající pracovní procesy na základě libovolných selektorů popisků a zásad distribuce, pokud je fronta.
Když se najde odpovídající pracovní proces, vystaví se nabídka a odešle se událost OfferIssued.
Vaše aplikace může přijmout nabídku prostřednictvím sady SDK a úloha se odebere z fronty a odešle se událost OfferAccepted, která obsahuje assignmentId.
Jakmile pracovní proces dokončí úlohu, můžete ji pomocí sady SDK dokončit a zavřít pomocí nástroje assignmentId. Tím se pracovní proces uvolní, aby převzal další úlohu.

Pracovní podproces

Pracovní proces je nabídka, která je k dispozici pro zpracování úlohy. Při použití sady SDK k registraci pracovního procesu pro příjem úloh můžete zadat:

Jedna nebo více front pro naslouchání.
Počet souběžných úloh na kanál , který může pracovní proces zpracovat.
Sada popisků , které lze použít k seskupení a výběru pracovních procesů.

Konkrétním příkladem pracovníka by byl lidský agent ve scénáři interakce zákazníka nebo kontaktního centra.

Fronta

Fronta je seřazený seznam úloh, které čekají na obsluhu. Pracovní procesy se zaregistrují ve frontě, aby od ní získaly práci.

Abychom si ukázali koncept fronty, pojďme použít scénář kontaktního centra, představte si situaci, kdy se zadržuje více volajících, dokud nebude k dispozici zástupce se správnými dovednostmi pro zpracování hovorů.

Kanál

Kanál je seskupení úloh podle určitého typu. Když se pracovní proces zaregistruje k příjmu práce, musí také určit, pro které kanály může pracovat a kolik z nich může zpracovávat současně. Kanály jsou pouze diskriminující řetězec a nejsou explicitně vytvořeny. Kanál může být voice calls nebo chats.

Přiřazením úloh k různým kanálům je možné zjednodušit pracovní postupy a efektivně přidělovat prostředky na základě konkrétních potřeb nebo požadavků spojených s jednotlivými kanály.

Nabízet

Nabídka je rozšířena směrovačem úloh na pracovníka, který zpracovává konkrétní úlohu při určení shody. Nabídku můžete přijmout nebo odmítnout pomocí sady JobRouter SDK. Pokud nabídku ignorujete, vyprší podle času, který je nakonfigurovaný v zásadách distribuce.

Vyzvánění slouží jako hmatatelný příklad nabídky rozšířené na pracovníka a je indikátorem, že se chystáte provést interakci, signalizují agentovi, aby na hovor odpověděli okamžitě a zapojili se do konverzace se zákazníkem.

Tok přijetí nabídky

Když směrovač úloh najde odpovídající pracovní proces pro úlohu, vytvoří nabídku a odešle událost OfferIssued prostřednictvím Event Gridu.
Nabídka se přijímá prostřednictvím rozhraní API směrovače úloh.
Úloha se odebere z fronty a přiřadí se pracovnímu procesu.
Směrovač úloh odešle událost OfferAccepted.
Všechny existující nabídky jiným pracovníkům pro tuto stejnou úlohu budou odvolány a událost OfferRe vyvolána.

Tok odmítnutí nabídky

Když směrovač úloh najde odpovídající pracovní proces pro úlohu, vytvoří nabídku a odešle událost OfferIssued prostřednictvím Event Gridu.
Nabídka se odmítne prostřednictvím rozhraní API směrovače úloh.
Nabídka se odebere z pracovního procesu a otevře kapacitu pro jinou nabídku pro jinou úlohu.
Směrovač úloh odešle událost OfferDeclined.
Směrovač úloh neodloží odmítnutou nabídku pracovníkovi, pokud ji neregistruje a znovu zaregistruje.

Tok vypršení platnosti nabídky

Když směrovač úloh najde odpovídající pracovní proces pro úlohu, vytvoří nabídku a odešle událost OfferIssued prostřednictvím Event Gridu.
Nabídka není přijata nebo odmítnuta v období Konec platnosti definovaném zásadami distribuce.
Směrovač úloh vyprší platnost nabídky a odešle se událost OfferExpired.
Pracovní proces je považován za nedostupný a automaticky se zruší jeho registrace.
Odešle se událost WorkerDeregistered.

Zásady distribuce

Zásady distribuce jsou konfigurační sada, která řídí, jak se úlohy ve frontě distribuují pracovníkům zaregistrovaným v této frontě. Tato konfigurace zahrnuje:

Jak dlouho je nabídka platná, než vyprší její platnost.
Režim distribuce, který definuje pořadí, ve kterém jsou pracovní procesy vybrány, pokud je k dispozici více.
Kolik souběžných nabídek může být pro danou úlohu.

Způsoby distribuce

Tři typy režimů jsou

Kruhové dotazování: Pracovníci jsou seřazeni podle Id předchozího pracovníka, který dostal nabídku, je vybrán.
Nejdelší nečinnost: Pracovník, který na práci nejdéle nepracoval.
Nejlepší pracovní proces: Nejprve se vyberou pracovní procesy, které jsou nejlépe schopny zpracovat úlohu. Logiku řazení pracovních procesů je možné přizpůsobit pomocí výrazu nebo funkce Azure pro porovnání dvou pracovních procesů. Viz příklad

Popisky

Popisky můžete připojit k pracovním procesům, úlohám a frontám. Popisky jsou páry klíč-hodnota, které mohou být z string, numbernebo boolean datové typy.

Skutečný příklad je úroveň dovedností konkrétního pracovníka nebo týmu nebo geografického umístění.

Selektory popisků

Selektory popisků lze připojit k úloze, aby bylo možné cílit na podmnožinu pracovních procesů ve frontě.

Jako příklad v kontextu chatovacího kanálu zvažte skutečný scénář, kdy příchozí chatovací zpráva podléhá podmínce. Tato podmínka určuje, že přiřazený agent musí mít minimální úroveň odborných znalostí nebo znalostí týkajících se konkrétního produktu. Tento příklad zvýrazňuje způsob použití selektorů štítků, podobně jako filtrů, k cílení na podmnožinu agentů v chatovacím kanálu, kteří mají požadovanou odbornost v určeném produktu.

Zásady klasifikace

Zásady klasifikace lze použít k programovému výběru fronty, určení priority úlohy nebo připojení selektorů popisků pracovního procesu k úloze.

Zásady výjimek

Zásady výjimek řídí chování úlohy na základě triggeru a spustí požadovanou akci. Zásada výjimky je připojená k frontě, takže může řídit chování úloh ve frontě.

Další kroky

Začínáme se směrovačem úloh

Share via