Práce s případy a správa smluv SLA

Efektivní sledujte případy a rychle na ně reagujte v aplikaci Centrum služeb zákazníkům.

Vytváření a správa případu už by nemohla být jednodušší. Pomocí Intuitivních formulářů případu v Centru služeb zákazníkům můžete provádět důležité úkoly a akce, aniž byste museli přecházet do jiných částí aplikace.

Můžete získávat důležité informace o zákaznících, interakcích, které jste s nimi měli, a všech souvisejících záznamech v tomto případu – a to vše na jednom místě.

Podívejte se na toto video a zjistěte více informací o správě případů v aplikaci Centrum služeb zákazníkům:

Vytvoření případu

  1. Zkontrolujte, zda máte oprávnění role Manažer oddělení služeb zákazníkům nebo Zástupce oddělení služeb zákazníkům či ekvivalentní oprávnění.

  2. V mapě webu centra služeb zákazníkům přejděte do části Služba > Případy.

    • Zobrazí se zobrazení Aktivní případy. Pomocí rozevíracího seznamu můžete přepínat mezi zobrazeními případu.
    • Výběrem možnosti Zobrazit graf na panelu příkazů můžete zobrazit graf.
    • Výběrem možnosti Otevřít řídicí panely v panelu příkazů přímo otevřete řídicí panel entity. Chcete-li přepnout zpět na zobrazení, zvolte možnost Otevřít zobrazení.

    Pokud vyberete záznam případu ze zobrazení případu, uvidíte tyto další možnosti v příkazovém řádku:

    • Výběrem možnosti Použít pravidlo směrování použijte pravidlo směrování na vybraný případ.
    • Výběrem možnosti Přiřadit přiřaďte případ jinému vlastníkovi.
    • Výběrem možnosti Přidat do fronty přidejte případ do fronty.

    active-case-view

  3. Na panelu příkazů zvolte tlačítko Nový případ. Případně můžete rychle vytvořit nový případ zvolením quick-create-case v navigačním panelu a vybráním volby Případ. Tím se na pravé straně obrazovky otevře svislý informační rámeček.

    Zobrazte a aktualizujte Prioritu, Stav a Vlastníka případu. Datum vytvoření je vyzvednuto ihned po uložení.

  4. Přejděte do části Souhrn a v do pole Název případu zadejte popisný název pro identifikaci případu.

  5. V poli Předmět zvolte předmět. Spojování případů s předměty je užitečné při hledání případů s podobnými problémy a k vyhledání souvisejících článků. Pokud v seznamu nevidíte požadovaný předmět, požádejte správce systému o jeho přidání.

  6. Najděte zákazníka:

    1. Vyberte vyhledávací tlačítko Zákazník. Ve výchozím nastavení toto pole zobrazuje všechny záznamy zákazníků, obchodní vztahy a záznamy kontaktů. Můžete také zadat několik písmen a vybrat Enter, chcete-li vyhledat záznamy, které obsahují daná písmena. Po vybrání existujícího zákazníka se v sekci Obecné informace zobrazí karty kontaktu pro zákazníka, spolu s nedávnými případy v části Související.

    2. Pokud záznam zákazníka neexistuje, můžete přidat záznam nového zákazníka pomocí karty entity.

  7. V poli Původ vyberte kanál, jehož prostřednictvím byl tento případ zahájen.

  8. V poli Produkt vyberte produkt, jehož se tento případ týká. Nelze vybrat produktovou řadu, koncept produktu nebo koncept balíčku produktu.

  9. Chcete-li zjistit, jaký typ podpory byste měli zákazníkovi poskytnout, zvolte vyhledávací tlačítko Nároky a vyberte aktivní nárok. Sekce Nároky v záznamu případu uvádí všechny aktivní nároky zákazníka.

    Důležité

    Pokud je SLA přiřazena k nároku a stejný nárok je použit na případ, přiřazená SLA bude platit pro případ.

    Poznámka

    Je-li případ vytvořen a je na něj uplatňován nárok (nebo po vyřešení případu), jsou požadavky nároku z přidružených nároků sníženy. Pokud nechcete, aby byly požadavky nároku pro případ sníženy, na panelu příkazů zvolte možnost Nesnižovat požadavky nároku.

  10. Výběrem pole Popis přidejte podrobný popis o případu.

  11. Přejdete na další karty, chcete-li zadat nebo zobrazit další informace o případu.

    • Karta Podrobnosti sleduje Podrobnosti případu, Další podrobnosti, Podrobnosti sociální sítě, Popis a Příslušnou smlouvu SLA případu.

    • Karta Vztahy mezi případy zobrazuje seznam Sloučené případy a Podřízené případy. Můžete přidat existující podřízený případ k aktuálnímu případu ze seznamu Podřízené případy. Pokud chcete vytvořit nový podřízený případ pro aktuální případ, na panelu příkazů zvolte tlačítko Vytvořit podřízený případ.

      Karta Vztahy mezi případy také zobrazuje seznam článků znalostní báze přidružené k případu v podmřížce Přidružené záznamy znalostní báze.

    • Karta SLA zobrazuje související záznamy instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA pro každý klíčový ukazatel výkonu smlouvy SLA sledovaný pro případ.

      Poznámka

      Ve výchozím nastavení je časovač pro rozšířené smlouvy SLA již přidán do formuláře případu. Pokud rozšířená smlouva SLA platí pro případ, na kterém právě pracujete, zobrazí se časovač, který ukazuje odpočítávání ke splnění SLA KPI.

    • Karta Souvisesjící zobrazuje běžné přidružené entity, jako jsou Záznamy znalostní báze, Aktivity, Připojení, and Pracovní příkazy.

      Zvolte některou z běžných přidružených entit a ona se otevře na nové záložce, zarovnaná vodorovně.

  12. Až budete hotovi, zvolte tlačítko Uložit.

    • Po uložení případu se zobrazí sekce Časová osa a zobrazí příspěvek o vytvoření případu.
    • Zobrazí se panel toku obchodního procesu uvádějící fáze procesu, což vás provede případem až do jeho dokončení. Další informace najdete v tématu Obchodní procesy.
    • Na panelu příkazů:
      • Výběrem možnosti Uložit a směrovat směrujte případ použitím pravidel směrování.
      • Výběrem možnosti Vytvořit podřízený případ vytvořte podřízený případ.
      • Výběrem možnosti ... na panelu příkazů prozkoumejte další možnosti pro případ.

    completed-case

Poznámka

Pokud jste již dříve nainstalovali jakékoli portálové řešení, musíte pro vytvoření případu v aplikaci Centrum služeb zákazníkům nebo použití příkazu Sloučit případy vypnout možnost Jen pro čtení v mobilu pro entitu případu. Další informace: Vypnutí možnosti Jen pro čtení v mobilu.

Sledování podrobností o SLA pomocí ovládacího prvku Timer

Vy nebo zástupce oddělení služeb zákazníkům pracující na případu najdete podrobnosti smlouvy SLA přímo na formuláři případu. V následující části se dozvíte, co se stane při použití smlouvy SLA ve formuláři případu.

Formulář případu s použitou platnou smlouvou SLA

V záznamu případu je sledována a uložena pouze doba nesplnění. Můžete požádat správce systému nebo úpravce systému, aby do formuláře případu přidal časovač. Časovač ukazuje čas zbývající pro splnění smlouvy SLA nebo dobu, která uplynula od nesplnění smlouvy SLA.

Poznámka

Je doporučeno používat pouze rozšířené SLA, protože standardní SLA je zastaralá. Další informace naleznete v tématu Důležité změny v Dynamics 365 for Customer Engagement.

Formulář případu s použitou rozšířenou smlouvou SLA

Při použití rozšířené smlouvy SLA na případ je vytvořen související záznam Instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA pro každý klíčový ukazatel výkonu smlouvy SLA, který je pro daný případ sledován. Na kartě Souhrn záznamu případu uvidíte časovač, který zobrazuje zbývající čas pro splnění jednotlivých klíčových ukazatelů výkonu SLA.

Časovač zobrazující zbývající čas k dosažení SLA, KPI

Když zástupce služeb zákazníkům případ zablokuje, je stav instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA nastaven na hodnotu Pozastaveno. Zobrazí se doba, po kterou byl případ blokován, a poslední čas, když byl případ zablokován. Tyto údaje nejsou ve formuláři případu k dispozici ve výchozím nastavení, ale na formulář případ je pro vás může přidat úpravce systému.

sla-paused

Doba blokování je doba, po kterou byl případu přidělen stav, jež jste definovali jako stav Blokování v dialogovém okně Nastavení systému. Další informace: Dialogové okno Nastavení systému – karta Služby.
Když zástupce služeb zákazníkům případ obnoví, stav záznamu instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA se aktualizuje. V záznamu se aktualizují tyto údaje, pokud není porušena smlouva SLA:

- Čas nesplnění
- Čas upozornění
- Celková doba, po kterou byl případ blokován

Pokud zástupce služeb zákazníkům případ zablokuje po času upozornění, není ve chvíli obnovení případu čas upozornění aktualizován.

Podobně se aktualizuje stav instance klíčového ukazatele výkonu SLA, když je první doba odezvy u případu:

  • Končící platnost

    Končící platnost SLA

  • Platnost vypršela

    Platnost SLA vypršela

  • Proběhlo úspěšně

    SLA – úspěch

Poznámka

  • SLA časovač pokračuje po vyžádání nebo po zrušení pozastavení. Zahrnuje hodiny svátků, nepracovní dobu a dobu pauzy (pouze pracovní doba) během projektování varování SLA nebo doby nesplnění.
  • Ovládání časovače se automaticky obnoví pro stavy Pozastavit a Obnovit a zobrazí aktualizovanou smlouvu SLA. U všech ostatních stavů je nutné stránku aktualizovat, aby se zobrazila aktualizovaná smlouva SLA. Vyberte ... a vyberte Aktualizovat na panelu příkazů, chcete-li aktualizovat ovládací prvek časovače SLA.

Nyní můžete také použít smlouvy SLA na vyžádání. Další informace: Použití SLA na požádání

Další informace o přidání ovládacího prvku časovače do formuláře případu získáte v části Přidání ovládacího prvku časovače do formuláře případ pro sledování času proti SLA .

Správa aktivit z časové osy

Zachyťte všechny interakce a komunikace, které jste absolvovali se zákazníkem, a to tak, že je přidáte jako aktivity do sekce Časová osa. Sekce časové osy poskytuje jednotný pohled na vše, co se děje u případu, jako je přijatý e-mail, následné úlohy, které jste vytvořili, systémové příspěvky, které se automaticky vygenerují při vytvoření případů, nebo jakékoli poznámkami, které jste si zapsali během komunikace se zákazníkem.

Při aktualizaci se aktivita posune nahoru po časové ose. Časovou osu lze podle vašeho přání řadit dle času vzestupně nebo sestupně.

Komu Postup
Zadejte poznámku. Zadejte poznámku výběrem pole Zadat poznámku. Můžete také přidávat přílohy do poznámek.
Sledování, co jste zmeškali Zobrazení jakékoli interakce zmeškané z předchozího dne nebo týdne v horní části časové osywhats-new
Vytvoření nové interakce V sekci Časová osa zvolte + a potom vyberte typ interakce: Aktivita, Schůzka, E-mail, Telefonní hovor, Úloha, Poznámka nebo Příspěvek.
Vytvoření aktivity z časové osy
Chcete-li navrhnout e-mail v e-mailové aktivitě, můžete použít editor formátovaného textu, který nabízí několik možností formátování. Další informace: Vytvoření článků znalostní báze a e-mailů pomocí editoru formátovaného textu.
Filtrování aktivit 1. V sekci Časová osa zvolte (...) a vyberte tlačítko Otevřít podokno filtru.
2. Filtrujte časovou osu pro konkrétní typ aktivity nebo podle data. Můžete filtrovat na základě stavu aktivity nebo typu záznamu.
Provedení akce na aktivitě V případě aktivity zvolte tlačítko Rychlé akce Zvolte ikonu pro provedení akcí v rámci aktivity a vyberte akci, kterou chcete provést. Například pro aktivitu Telefonní hovor se zobrazí akce, jako je Uzavřít aktivitu, Přidat do fronty a Otevřít záznam entity.

Sekce Související (také známá jako Referenční panel) v záznamu případu vám umožňuje rychlý přístup k důležitým informacím týkajícím se vybraného případu, což vám pomůže při řešení případu. Další informace získáte v části Související sekce.

Zobrazení nedávných případů a nároků

V otázce zobrazení viz Nedávné případy a nároky:

  • Seznam posledních případů pro zákazníka souvisejícího s aktuálním případem.

  • Seznam nároků pro zákazníka souvisejícího s aktuálním případem.

Hledání znalostních článkjů ve vyhledávacím prvku znalostní báze Knowledge Base

Vyhledávejte relevantní znalostní články k rychlému vyřešení případu. Další informace naleznete v tématu Hledání znalostních článků v centru služeb zákazníkům.

Převod případu na článek znalostní báze

Existují situace, kdy stávající články znalostní báze neobsahují relevantní informace pro řešení případu. Jako zástupce oddělení služeb zákazníkům můžete nyní přispívat do znalostní báze tím, že všechny informace, které byly vyhledány pro případ, převedete na článek znalostní databáze. Jeden případ můžete převést na více článků znalostní báze.

  1. Ujistěte se, že máte oprávnění k vytvoření u entity článku znalostní báze.

  2. V seznamu aktivních případů otevřete ten, který obsahuje informace, které chcete převést na článek znalostní báze.

  3. Na panelu příkazů zvolte tlačítko se třemi tečkami (...) a přejděte k nabídce Převést na > Na článek znalostní báze.

    Otevře se dialog Převést na článek znalostní báze. Název, vlastník a předmět článku se vyplní podle názvu, vlastníka a předmětu případu. Obsah článku je automaticky vyplněn popisem případu. Pokud je případ vyřešen, pole obsah zobrazí popis případu, řešení případu a popis řešení případu.

  4. Chcete-li otevřít nově vytvořený článek, zvolte pole Otevřít nový článek znalostní báze a nastavte je na možnost Ano a potom vyberte tlačítko Převést. V ostatních případech je nastavte na Ne.

  5. Nastavíte-li možnost Otevřít nový článek znalostní báze na Ano, otevře se formulář článku znalostní báze. Vyplňte potřebné informace o článku znalostní báze a vyberte tlačítko Uložit.

    Další informace: Vytvoření článku znalostní báze

Článek znalostní báze je vytvořen bez ohledu na to, zda jste nastavili možnost Otevřít nový článek znalostní báze na Ano nebo Ne.

Sloučení případů

Když zákazník otevře více případů o stejném problému (prostřednictvím různých kanálů podpory) nebo když více zákazníků ze stejného obchodního vztahu hlásí stejný problém, můžete sloučit tyto případy do jednoho případu, aby nedocházelo ke tvorbě nadbytečných záznamů.

Po sloučení případu, se stav případu změní na Zrušeno a stav se změní na Sloučeno. Je tomu tak proto, že je sloučen do jiného případu a všechny otevřené aktivity, e-maily a přílohy případu jsou nyní přidruženy k případu, do něhož byl sloučen. Ve výchozím nastavení můžete najednou sloučit až 10 případů.

Při slučování případů s nadřazenými a podřízenými vztahy je třeba pamatovat na několik věcí:

  • Když slučujete případ, který má podřízené případy, z těchto podřízených případů se stanou podřízené případy nadřazeného případu, do kterého byly sloučeny.

  • Podřízený případ můžete sloučit do jiného podřízeného případu pouze tehdy, pokud mají oba podřízené případy stejný nadřazený případ.

    V Centru služeb zákazníkům můžete sloučit případy z datových toků řídicího panelu nebo ze seznamu záznamů případů.

Sloučení případů z datových proudů řídicího panelu

  1. Na mapě webu vyberte tlačítko Služby > Řídicí panely.

  2. Otevřete řídicí panel, který chcete zobrazit.

  3. Vyberte alespoň dva aktivní záznamy případů, které chcete sloučit, pomocí tlačítka Hromadný výběr Hromadný výběr.

  4. Vyberte tlačítko Další akce tlačítko Další akce a potom vyberte tlačítko Sloučit případy.

    Můžete vybrat a sloučit až 10 případů současně.

  5. V dialogovém okně Sloučit případy vyberte ze seznamu případů případ, do kterého budou sloučeny ostatní případy, a poté vyberte tlačítko Sloučit.

  6. Chcete-li zobrazit sloučený případ, otevřete případ, do kterého byl sloučen. Sloučený případ bude uveden v oddílu Sloučené případy na kartě Vztahy mezi případy.

Sloučení případů ze seznamu záznamů případů

  1. Na mapě webu zvolte tlačítko Služby > Případy.

  2. Vyberte nejméně dva aktivní záznamy případů, které chcete sloučit, a na panelu příkazů zvolte tlačítko Sloučit případy.

    Můžete vybrat a sloučit až 10 případů současně.

  3. V dialogovém okně Sloučit případy vyberte ze seznamu případů případ, do kterého budou sloučeny ostatní případy, a poté vyberte tlačítko Sloučit.

  4. Chcete-li zobrazit sloučený případ, otevřete případ, do kterého byl sloučen. Sloučený případ bude uveden v oddílu Sloučené případy na kartě Vztahy mezi případy.

Vytvoření a správa nadřazených a podřízených případů

Použitím nadřazených a podřízených případů v Centru služeb zákazníkům můžete efektivněji spravovat více případů. Pokud chcete sledovat případ, na kterém mají pracovat další oddělení, nebo pokud potřebujete sledovat stejný problém pro více zákazníků, otevřete primární případ neboli „nadřazený“ případ a pak vytvořte sekundární případy neboli „podřízené případy“. Například pokud obdržíte žádost o instalaci nových elektrických a plynárenských připojení, je třeba tuto práci provést zvlášť oddělením plynu a oddělením elektřiny. V takovém případě můžete otevřít dva podřízené případy, jeden pro oddělení plynu a druhý pro oddělení elektřiny. Původní případ je označen jako nadřazený případ. Jakmile jsou podřízené případy vyřešeny, můžete uzavřít nadřazený případ.

Vytvoření nového podřízeného případu

Když potřebujete vytvořit podřízený případ pro případ, na kterém pracujete, můžete to rychle provést prostřednictvím formuláře případu.

Důležité

Další informace o definování nastavení pro případy nadřazenosti a podřízenosti naleznete v tématu Definování nastavení pro nadřazené a podřízené případy.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Při otevření formuláře případu proveďte jednu z následujících akcí:

    • Na panelu příkazů v horní části vyberte tlačítko Vytvořit podřízený případ.
    • Přejděte na kartu Vztahy mezi případy a v sekci Podřízený případ vyberte Přidat nový příklad.

    Poznámka

    Pokud chcete přidat existující případ k podřízenému případu, přejděte na kartu Vztahy mezi případy, v sekci Podřízený případ zvolte (...) a vyberte Přidat existující případ. Na pravé straně obrazovky se zobrazí informační rámeček. Pomocí funkce Vyhledat záznamy můžete vyhledat případ, který chcete přidat jako podřízený případ.

  3. Dále vyplňte potřebné informace o případu pro podřízený případ a vyberte tlačítko Uložit.

Přidružení případů jako nadřazených a podřízených

Můžete nastavit vztah nadřazenosti a podřízenosti mezi případy, kdy můžete nastavit jeden případ jako nadřazený, zatímco ostatní případy nastavíte jako podřízené.

Poznámka

Podřízený případ nemůže obsahovat další podřízený případ.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Pak proveďte jednu z následujících akcí:

    V rámci aktivního seznamu případů postupujte takto:

    1. Vyberte případy, které chcete přidružit jako nadřazený případ a podřízené případy. Je nutné vybrat alespoň dva případy.

    2. Na panelu příkazů vyberte tlačítko Přidružit podřízené případy.

    3. V podokně Nastavení vztahu nadřazenosti a podřízenosti vyberte v seznamu případů požadovaný případ, který chcete nastavit jako nadřazený případ, a potom vyberte tlačítko Nastavit.

    Otevřete případ a postupujte takto:

    1. Zvolte kartu Vztahy mezi případy a v sekci Podřízený případ vyberte Přidat nový příklad. Otevřený případ se automaticky změní na nadřazený případ.

      Poznámka

      Pokud chcete přidat existující případ k podřízenému případu, přejděte na kartu Vztahy mezi případy, v sekci Podřízený případ zvolte (...) a vyberte Přidat existující případ. Na pravé straně obrazovky se zobrazí informační rámeček. Pomocí funkce Vyhledat záznamy můžete vyhledat případ, který chcete přidat jako podřízený případ.

Vyřešení případu s nadřazeným a podřízeným vztahem

Důležité

Občas může být řešení případu zablokováno na základě aktuálního stavu případu. Důvodem je, že správce může vše nastavit tak, abyste viděli pouze omezenou sadu stavů, z nichž můžete vybírat, a to na základě aktuálního stavu případu. Další informace o dostupném seznamu stavů případů se dozvíte od svého správce.

V závislosti na vašem nastavení lze uzavřít případ s nadřazeným a podřízeným vztahem jedním z následujících způsobů:

  • Jakmile budou všechny podřízené případy vyřešeny, můžete nadřazený případ uzavřít.

  • Při vyřešení nadřazeného případu se vyřeší všechny aktivní přidružené podřízené případy.

  • Nadřazený a podřízený případ lze uzavřít nezávisle na sobě. Toto je výchozí nastavení.

Důležité

Před vyřešením nadřazeného případu s aktivními podřízenými případy je nutné uzavřít všechny aktivity případu. V opačném případě se zobrazí upozornění na to, že je třeba zavřít otevřené aktivity ručně, jinak systém automaticky zruší otevřené aktivity při vyřešení případu. Také může dojít ke zhoršení výkonu při zavření nadřazeného případu s mnoha aktivními podřízenými případy, které jsou k němu přidruženy.

Vyřešení případu

  1. Ze seznamu aktivních případů vyberte případ, který chcete vyřešit.

  2. Na panelu příkazů vyberte tlačítko Vyřešit případ.

    Zkontrolujte, zda jste uzavřeli všechny aktivity případu. Pokud jsou k tomuto případu přidružené otevřené aktivity, zobrazí se zpráva s informací, že se v případě vyřešení případu otevřené aktivity zruší. Pokračujte volbou Potvrdit.

  3. V dialogovém okně Vyřešit případ vyberte v seznamu Typ řešení způsob vyřešení případu.

  4. Do pole Řešení zadejte stručné zdůvodnění řešení.

    Celkový čas strávený všemi aktivitami tohoto případu zaznamenaný v poli Doba trvání jednotlivých aktivit je automaticky zadán do pole Celkový čas.

  5. Ze seznamu Fakturovatelný čas zadejte množství času stráveného na případu, které má být fakturováno zákazníkovi.

    Pokud je tento případ propojen s nárokem, bude fakturovatelný čas odečten od minut plnění tohoto nároku.

  6. Vyberte Vyřešit.

Poznámka

Nelze upravit nebo aktualizovat žádné atributy případu, jakmile je vyřešen.

Zrušit případ

Před zrušením případu je nutné uzavřít všechny jeho aktivity.

  1. V seznamu aktivních případů otevřete případ, který chcete zrušit, a v řádku nabídek vyberte položku Zrušit případ.

  2. V dialogovém okně Potvrzení zrušení vyberte stav případu:

    • Zrušeno: To znamená, že případ byl zrušen a již vám nebude přiřazen.

    • Sloučeno: Případ je sloučen s jiným případem. Když je případ sloučen, aktivity případu budou přesunuty do případu, s nímž byl daný případ sloučen.

  3. Vyberte Potvrdit.

Poznámka

Pokud používáte vlastní kód nebo vlastní pracovní postup k označení případu jako vyřešeného nebo zrušeného, nastavte příslušné ověření pro kontrolu, zda případ již vyřešen nebo zrušen. Pokud se vlastní pracovní postup pokusí vyřešit nebo zrušit případ, který je už vyřešený nebo zrušený, zobrazí se při provádění vlastního pracovního postupu chyby.

Opětovné přiřazení případu

Pokud nemáte dostatek informací k vyřešení případu nebo pokud si myslíte, že jiný člen týmu má odborné znalosti v této věci, můžete případ přiřadit jinému uživateli nebo týmu.

  1. V seznamu případů vyberte případ, který chcete znovu přiradit, a v řádku příkladů vyberte položku Přiřadit.

  2. V dialogovém okně Přiřadit týmu nebo uživateli vyberte v poli Přiřadit k položku Uživatel nebo tým a pak v poli Uživatel nebo tým vyberte, komu chcete případ přiřadit.

  3. Vyberte Přiřadit.

Přidání případu do fronty

Pokud si myslíte, že má odborné znalosti v této věci jiná skupina v týmu, pak můžete případ posunout do fronty, aby si jej mohl vyzvednout někdo jiný.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Ze seznamu případů vyberte případ, který chcete přidat do fronty.

  3. Na panelu příkazů vyberte tlačítko Přidat do fronty.

  4. V poli Fronta vyberte frontu, do které chcete případ přidat. Poté vyberte tlačítko Přidat.

Další informace o frontách naleznete v tématu Práce s frontami.

Uložení a směrování případu

Chcete-li uložit záznam případů a směrovat jej do fronty jedinou volbou, použijte tlačítko Uložit a směrovat.

  1. Ze seznamu případů otevřete záznam případu.

  2. Proveďte změny podle potřeby a na panelu příkazů vyberte tlačítko Uložit a směrovat.

  3. V dialogu Směrovat případ vyberte tlačítko Směrovat.

    Případ bude směrován na základě aktivní sady pravidel směrování.

    Důležité

    Tlačítko Uložit a směrovat je k dispozici pouze u aktivních případů.

Použití smlouvy SLA na záznamy Centra služeb zákazníkům

Váš správce systému může povolit jiné entity než případ pro SLA. Pro Centrum služeb zákazníkům lze pro smlouvu SLA povolit následující entity:

  • Účet

  • Kontakt

  • Všechny entity aktivity: e-mail, úkol, schůzka, telefonní hovor, aktivita v sociální síti

  • Všechny vlastní entity a aktivity

    Díky tomuto vylepšení můžete definovat metriky nebo klíčové ukazatele výkonu (KPI) k uspokojení úrovně služeb pro tyto záznamy entity.

Poznámka

Smlouvy SLA lze vytvořit pouze ve webové aplikaci Dynamics 365 for Customer Engagement. Můžete však požádat svého správce nebo úpravce systému, aby přidal časovač do vašich formulářů interaktivního prostředí, aby bylo možné sledovat podrobnosti o SLA KPI v Centru služeb zákazníkům.

Další informace o vytvoření smluv SLA naleznete v části Definování smluv o rozsahu služeb.

Viz také

Základy Centra služeb zákazníkům

Použití Hlavního formuláře a jeho součástí