Použití šablon nároků k nastavení nároků

  • Článek

Pomocí šablony nároku můžete v aplikaci Dynamics 365 Customer Service rychle vytvářet další nároky s předvyplněnými základními informacemi, jako jsou počáteční a koncové datum, smlouva o rozsahu služeb (SLA), typ přidělení a celkový počet požadavků. Například lze vytvořit šablonu pro standardní nárok a poté ji použít pro každého standardního zákazníka v organizaci.

Poznámka:

S nejnovějším vydáním aplikace Dynamics 365 Customer Service jsou v Centru služeb zákazníkům k dispozici šablony nároků ve správě služeb. Doporučujeme vám, abyste vytvořili a spravovali šablony nároků pomocí nového rozhraní.

Vytvoření šablony nároku

Šablonu nároku můžete vytvořit v aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum služeb zákazníkům.

  1. Zkontrolujte, zda máte roli zabezpečení Manažer oddělení služeb zákazníkům, Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění.

    Kontrola vaší role zabezpečení

  2. Přejděte do jedné z těchto aplikací a proveďte následující kroky.

    1. V mapě webu vyberte Podmínky služeb v části Operace. Zobrazí se stránka Podmínky služeb.

    2. V sekci Šablony nároků vyberte Spravovat.

      Otevře se zobrazení Všechny šablony nároků. Pomocí rozevíracího seznamu můžete přepínat mezi různými systémovými zobrazeními.

  3. Chcete-li vytvořit novou šablonu nároků, vyberte ve vyhledávacím poli šablony nároku možnost nová.

  4. Přidejte nebo upravte informace v textových polích.

    • Název šablony nároku: Zadejte název pro šablonu nároku.

    • Počáteční datum: Vyberte datum, kdy bude nárok platný.

    • Koncové datum: Vyberte datum, do kdy bude nárok platný.

    • Omezit na základě podmínek nároku: Chcete-li omezit vytváření případu po skončení platnosti nároku, vyberte Ano. Jinak vyberte Ne.

    • SLA: Vyberte záznam smlouvy SLA za účelem přidružení rozsahů služeb nebo klíčových ukazatelů výkonu pro podporu, kterou poskytujete v rámci tohoto nároku.

      V části Požadavky nároku zadejte podrobnosti týkající se požadavků pro vznik nároku:

      • Typ přidělení: Vyberte, jestli je nárok na počet hodin nebo na počet případů.

      • Snížit zbývající dne: Vyberte, zda chcete snížit zbývající počet požadavků při vytvoření nebo vyřešení případu.

      • Celkový počet požadavků: Zadejte celkový objem podpory, na kterou má zákazník nárok, s ohledem na typ přidělení. Například pokud typ přidělení představuje počet případů a v položce Celkový počet požadavků zadáte 100, má zákazník nárok na podporu až do výše 100 případů.

  5. Vyberte Uložit.

Přidání kanálů nároků

V části Kanál nároků můžete určit kanály, na které mají vaši zákazníci nárok, a sledovat požadavky zákaznické podpory samostatně v rámci jednotlivých kanálů. Pokud například chcete jako kanály podpory použít telefon a e-mail a omezit je na 80, respektive 20 hodin, vytvořte pro každý z nich kanál nároku.

Poznámka:

Abyste mohli přidat kanály nároků k šabloně, musíte záznam šablony uložit.

  1. V části Kanál nároku vyberte ... a vyberte Přidat nový kanál šablony nároku pro přidání nového kanálu nároku.

  2. Určete celkový počet požadavků, který chcete přidělit konkrétnímu kanálu.

    Zbývající počet požadavků se vypočítá automaticky a zobrazí se celkový zbývající počet hodin nebo případů pro nárok zákazníka.

Přidružení produktu k šabloně nároku

Pokud chcete, aby bylo možné šablonu nároku použít na určité produkty pro jednotlivé zákazníky, přidružte produkt k šabloně.

  1. Do pole Hledat záznamy zadejte několik prvních písmen názvu produktu, který chcete přidružit k šabloně.
  2. V záznamu šablony v části Produkty vyberte ... a vyberte Přidat existující produkt.

Poznámka:

V aplikaci Customer Service také můžete otevřít formulář šablony v Editoru formulářů v případě, že chcete přidat do formuláře další sekce.

Viz také

Vytvoření nároku pro definování požadavků podpory pro zákazníka