Vytvořte a spravujte fronty pro případy
Důležité
Azure Active Directory se přejmenovává na Microsoft Entra ID. Z vaší strany není potřeba žádná akce. Další informace viz Nový název pro Azure Active Directory.
Tip
Pokud si chcete bezplatně vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.
V aplikaci Dynamics 365 Customer Service představují fronty kontejnery sloužící k ukládání čehokoli, co je potřeba vykonat nebo co vyžaduje nějakou akci, například dokončení úkolu nebo uzavření případu. Fronty lze použít k uspořádání, určení priorit a sledování průběhu práce.
Fronty jsou užitečné z těchto důvodů:
Nabízejí centralizované seznamy nevyřízené práce, která vyžaduje pozornost.
Řadí úkoly podle typu nebo osob přiřazených k jejich provedení.
Typy front
Standardně je fronta vytvořena pro každého uživatele a tým v Customer Service. Tuto výchozí frontu můžete použít ke sledování všech pracovních položek, nebo fronty můžete nastavit tak, aby odrážely podnikové struktury, obchodní procesy nebo obojí. Můžete například vytvořit samostatné fronty pro týmy produktové podpory první a druhé třídy vyjadřující odlišnou úroveň odbornosti, nebo zlaté a stříbrné fronty vyjadřující odlišné priority na základě smluv o poskytování služeb, které mají zákazníci uzavřeny s organizací.
Pomocí front můžete určovat prioritu aktivit a případů a řadit do kategorií podle:
produktů a služeb,
úrovní předplatného (pravidelní, prémioví zákazníci),
kategorií aktivit,
zeměpisné oblasti.
Můžete vytvořit základní i pokročilé fronty (pro jednotné směrování). Více informací: Vytvoření a správa front pro sjednocené směrování
Na základě toho, kdo může zobrazit fronty, můžete vytvořit:
- Veřejné fronty: Umožníte všem v organizaci zobrazit frontu a její pracovní položky
- Soukromé fronty Chcete-li umožnit malé skupině členů zobrazit frontu a její pracovní položky. Soukromé fronty zobrazují pracovní položky pro členy této fronty a pomáhají odstraňovat zbytečné soubory ze zobrazení jiného uživatele. Soukromé fronty neomezují přístup k záznamům, které obsahují. Proto abyste zabránili neoprávněnému přístupu k citlivým datům, zajistěte, abyste nastavili modely zabezpečení podle potřeb vaší organizace. Další informace: Model zabezpečení Dynamics 365
Poznámka:
- Nové členy týmu jako členy privátních front musíte přidat ručně.
- Nové členy týmu Microsoft Entra ID musíte přidat ručně do výchozí fronty týmu.
Předpoklady
Zkontrolujte, jestli máte roli zabezpečení Manažer prodeje nebo marketingu, Manažer oddělení služeb zákazníkům, Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění.
Kontrola vaší role zabezpečení
Postupujte podle kroků uvedených v tématu Zobrazení uživatelského profilu.
Nemáte správná oprávnění? Obraťte se na správce systému.
Vytvořit frontu
Přejděte do jedné z těchto aplikací pro správce a proveďte následující kroky:
V mapě webu vyberte Fronty v části Zákaznická podpora.
Na stránce Fronty vyberte Spravovat pro Základní fronty.
Pokud chcete vytvořit frontu, vyberte Nová. Chcete-li upravit frontu, vyberte ji v seznamu front a potom na panelu příkazů vyberte tlačítko Upravit.
Na kartě Souhrn zadejte následující informace:
V sekci SOUHRN proveďte následující:
- Název: Sem zadejte název fronty.
- Typ: Vyberte, zda je fronta veřejná nebo soukromá. Pokud vytváříte soukromé fronty, je třeba do ní ručně přidat členy. V sekci Členové volbou Přidat přidejte členy do fronty. Na položkách v této frontě budou moci pracovat pouze tito členové.
- Příchozí e-mail: Zadejte e-mailovou adresu, která obdrží všechny zprávy odeslané do fronty.
- Popis: Zadejte popis.
V sekci NASTAVENÍ E-MAILU můžete provést následující akce:
- Vybrat hodnotu v rozevíracím seznamu Převést příchozí e-maily na aktivity pro nastavení typu zpráv, které chcete sledovat jako aktivity.
- Nastavte šablonu e-mailového podpisu. Tento podpis se k e-mailu standardně přidává, když odesíláte zprávy z fronty nebo odpovídáte na zprávy odeslané do fronty. Více informací: Přidání výchozího podpisu pro frontu
V sekci Omnikanál na kartě Konflikty můžete provést následující:
- Nastavte Automatická distribuce práce na Ne (výchozí možnost) a poté volbou Uložit vytvořte základní frontu.
- Nastavením parametru Automatická distribuce práce na Ano povolte jednotné směrování a poté volbou Uložit vytvoříte rozšířenou frontu.
Důležité
Základní frontu můžete aktualizovat na rozšířenou frontu a povolit její jednotné směrování nastavením parametru Automatická distribuce práce na Ano. Jakmile je však jednou takto nastavena, nemůžete ji vrátit zpět na základní. Musíte vytvořit novou základní frontu a nastavit parametr Automatická distribuce práce na Ne.
Po uložení fronty proběhnou na kartě SOUHRN následující změny:
V poli Poštovní schránka v sekci NASTAVENÍ E-MAILU se automaticky vytvoří a vybere záznam poštovní schránky. Chcete-li poštovní schránku aktualizovat, vyberte její název Další informace: Vytvoření předávacích poštovních schránek nebo úprava poštovních schránek
Pokud jste vybrali typ fronty jako soukromý, objeví se sekce ČLENOVÉ.
- Vyberte Přidat existujícího uživatele. Na položkách v této frontě mohou pracovat pouze ti uživatelé, které přidáte. Pokud přidáte tým jako člena, do fronty mají přístup pouze stávající členové týmu. Nové členy týmu je nutné ručně přidat do fronty, aby k ní měli přístup.
- Obejví se sekce POLOŽKY FRONTY a PRAVIDLA VYTVOŘENÍ A AKTUALIZACE ZÁZNAMU.
Nastavení výchozích zobrazení pro dialogy směrování
Chcete-li optimalizovat efektivitu agenta, můžete nastavit vlastní zobrazení, která obsahují filtrovaný seznam front. Tyto fronty jsou relevantní pro typ případů, které agenti zpracovávají. Poté můžete nastavit zobrazení jako výchozí, ze kterého mohou agenti vybrat frontu nebo uživatele pro směrování pracovních položek.
V aplikaci centra pro správu Customer Service na mapě webu přejděte na Zákaznická podpora a vyberte Fronty.
Na stránce, která se zobrazí, vyberte možnost Správa pro Dialogová okna směrování.
Na stránce Fronty>Dialogová okna směrování zadejte následující:
- Přidat do fronty: Nastavte výchozí zobrazení, které se agentům zobrazí při otevření dialogového okna Přidat do fronty pro směrování případu ze stránky případu.
- Směrovat položku fronty: Nastavte výchozí zobrazení, které se agentům zobrazí při otevření dialogového okna Směrovat položku fronty pro směrování případu na stránce Fronty.
Uložte a zavřete.
Za běhu vaši agenti uvidí pohledy, které jste jim nastavili.
Informace o tom, jak vytvořit vlastní pohledy, viz Vytváření a úprava veřejných pohledů.
Zobrazení položek fronty
Sekce POLOŽKY FRONTY obsahuje seznam všech aktivit, které jsou buď automaticky směrovány pomocí pravidel směrování, nebo ručně přiřazeny k této frontě.
Nastavení pravidel pro automatické vytvoření nebo aktualizaci záznamů
V sekci PRAVIDLA VYTVÁŘENÍ A AKTUALIZACE ZÁZNAMŮ můžete vytvářet pravidla pro automatické vytváření záznamů pro případy z příchozích e-mailů. Další informace: Automatické vytvoření nebo aktualizace záznamů
Směrování položek do základních front
Pro všechny případy, které jsou automaticky vytvořeny z příchozích e-mailů a sociálních příspěvků vytvořte pravidla směrování určujících směrování případů do front. Poté přiřaďte položky ve frontě příslušným agentům. Další informace: Vytvoření pravidel pro automatické směrování případů
Případně můžete přidat případy a aktivity do fronty ručně. Další informace: Přidání případu do fronty
Přiřazení položek agentům
Případy nebo aktivity ve frontě jsou sdíleny jako skupina, dokud nejsou odebrány z fronty nebo přijaty agentem oddělení služeb zákazníkům, který přijme zodpovědnost za jejich zpracování. Agenti mohou vybírat položky sami, nebo tyto případy může manažer služeb zákazníkům ručně směrovat agentům nebo do jiných front, jiným uživatelům a jiným týmům.
Pokud chcete položky ve frontě přiřadit agentům, vyberte Přiřadit po výběru jedné nebo více položek v mřížce front. V poli Přiřadit frontu můžete zvolit přiřazení ostatním uživatelům nebo týmům.
Poznámka:
- Když dva agenti současně přidají případy do fronty, systém vytvoří dvě položky fronty namísto jedné.
- Pokud jste vytvořili pracovní postupy nebo použili vlastní rozhraní API pro přiřazení případů agentům a pokud je stejný případ přiřazen dvěma agentům současně, systém vytvoří dvě položky fronty namísto jedné.
- Když agent vybere z fronty případ vytvořený jiným agentem a uvolní jej, pak se případ přidělí vlastníkovi fronty a nikoli agentovi, který případ vytvořil.
Vytvoření fronty ve starší správě služeb
Vytvoření nebo úprava fronty
Zkontrolujte, jestli máte roli zabezpečení Manažer prodeje nebo marketingu, Manažer oddělení služeb zákazníkům, Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění.
Kontrola vaší role zabezpečení
Postupujte podle kroků uvedených v tématu Zobrazení uživatelského profilu.
Nemáte správná oprávnění? Obraťte se na správce systému.
Přejděte na Nastavení>Správa služeb.
Zvolte Fronty.
Pokud chcete vytvořit novou frontu, vyberte Nová. Chcete-li upravit frontu, vyberte ji v seznamu front a potom na panelu příkazů vyberte tlačítko Upravit.
Na kartě Souhrn zadejte následující informace.
V sekci SOUHRN:
Název: Sem zadejte název fronty.
Typ: Vyberte, zda je fronta veřejná nebo soukromá. Pomocí soukromých front můžete povolit práci na aktivitách v této frontě pouze určité skupině lidí.
Příchozí e-mail: Zadejte e-mailovou adresu, která obdrží všechny zprávy odeslané do fronty.
V sekci NASTAVENÍ EMAILU:
Převést příchozí e-maily na aktivity: V tomto rozevíracím seznamu vyberte hodnotu v závislosti na typu zpráv, které chcete sledovat jako aktivity.
Poštovní schránka: Při uložení záznamu fronty se automaticky vytvoří a vybere záznam poštovní schránky. Chcete-li aktualizovat podrobnosti o poštovní schránce, vyberte název poštovní schránky. Další informace: Vytvoření předávacích poštovních schránek nebo úprava poštovních schránek
V oddílu Pravidla vytváření a aktualizace záznamů přidejte záznam Pravidlo pro vytváření nebo aktualizaci záznamů. Pomocí těchto pravidel lze automaticky vytvářet nebo aktualizovat systém nebo vlastní záznamy s příchozími aktivitami, jako jsou e-maily, aktivity na sociálních sítích nebo další vlastní aktivity. Další informace: Nastavení pravidel pro automatické vytvoření nebo aktualizaci záznamů
Důležité
- Jedná se centrální umístění pro správu pravidel ve všech podporovaných aktivitách včetně předpřipravených a vlastních aktivit přidružených k frontě.
- Část Pravidla vytváření a aktualizace záznamů zobrazuje pravidla pomocí Nastavení převádění e-mailových aktivit nebo Nastavení převádění aktivit v sociální síti, které mají stejné ID fronty jako fronta.
- Může existovat více pravidel se stejným typem zdroje a stejnou frontou. Takže po kliknutí na položku Nastavení převádění e-mailových aktivit nebo Nastavení převádění aktivit v sociální síti se použije pravidlo s nejnovější hodnotou položky Naposledy upraveno.
Vyberte Uložit.
Viz také
Práce s frontami v aplikaci Omnikanál pro Customer Service
Přidání případu do fronty