Uživatelská příručka (aplikace Služby zákazníkům)

Platí pro aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement, verze 9.x

Customer Engagement for Customer Service sjednocuje způsob, jakým lidé podnikají. Zpřístupňuje informace napříč závazky, takže vaši zástupci mohou nabízet konzistenci a přizpůsobení, jež zákazníci očekávají.

Tato uživatelská příručka ukazuje zástupcům oddělení služeb zákazníkům, jak používat aplikaci.

Důležité

Tato uživatelská příručka pokrývá aplikaci Customer Service, kterou lze používat pomocí prohlížeče na počítači pro správu případů. Chcete-li spravovat články znalostní báze nebo provádět správu případů na mobilním zařízení, použijte novou aplikaci Centrum služeb zákazníkům, která je založena na architektuře Sjednoceného rozhraní. Informace o aplikaci Centrum služeb zákazníkům naleznete v tématu Uživatelská příručka (Centrum služeb zákazníkům). Informace o základech Dynamics 365 for Customer Engagement viz Příručka pro základní práci.

Vytvořit a spravovat případ

Udržte si přehled o požadavcích a problémech zákazníků vytvořením případů podpory v Dynamics 365 for Customer Engagement. Pokud se zákazník obrátí na podporu s otázkou nebo problémem, můžete rychle zkontrolovat, zda je již vytvořen příslušný případ nebo můžete otevřít nový případ a začít problém sledovat. Můžete případ také eskalovat, přiřadit někomu jinému nebo vrátit případ do fronty služeb, pokud k jeho vyřešení nemáte dostatek informací nebo času.

Před poskytnutím podpory můžete také zkontrolovat nároky zákazníka. Nároky jsou jako smlouvy, podle nichž se dozvíte, na jaký druh podpory má zákazník nárok. Můžete zjistit, zda jsou podmínky poskytování odborné pomoci závislé na počtu hodin nebo případů, kanálu podpory nebo na produktu nebo službě, které zákazník zakoupil.

Správce vám může pomoci zvolit správný stav příkladu tím, že vše nastaví tak, abyste viděli pouze omezenou sadu stavů, z nichž můžete vybírat, a to na základě aktuálního stavu případu. Další informace o dostupném seznamu stavů případů se dozvíte od svého správce.

Vyplnění údajů ve formuláři případu

Vytvoření případu

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Vyberte Nový případ.

  3. Najděte zákazníka:

    1. Vyberte vyhledávací tlačítko Zákazník. Ve výchozím nastavení toto pole zobrazí záznamy obchodního vztahu a kontaktu. Můžete také zadat několik písmen a stisknout klávesu Enter, chcete-li vyhledat záznamy, které obsahují písmena. Při výběru existujícího zákazníka se v podrobnostech zákazníka zobrazí podrobnosti o kontaktech a také nedávné případy a aktivity zákazníka.

    2. Pokud záznam zákazníka neexistuje, vyberte tlačítko Nový ve výsledcích vyhledávání a vytvořte nový záznam.

  4. Vyberte vyhledávací tlačítko Kontakt a vyberte existující kontakt pro případ nebo vyberte tlačítko Nový ve výsledcích vyhledávání a vytvořte nový záznam kontaktu.

  5. Než vytvoříte nový případ, ověřte, zda již není vytvořen existující případ:

    1. V oblasti Identifikovat na panelu procesu vyberte vyhledávací tlačítko Najít případ a vyberte případ ze seznamu případů.

    2. Pokud případ neexistuje, vyberte možnost Nový ve výsledcích vyhledávání a vytvořte nový záznam případu.

  6. Do pole Název případu zadejte předmět nebo popisný název pro identifikaci případu.

  7. Chcete-li sledovat svou konverzaci se zákazníkem, přidejte aktivity.

  8. Chcete-li zjistit, jaký typ podpory byste měli zákazníkovi poskytnout, zvolte vyhledávací tlačítko Nároky a vyberte aktivní nárok.

    Poznámka

    Pokud správce nastavil výchozí nároky pro zákazníka, je v následujících situacích případu automaticky přiřazen výchozí nárok:

    • Při vytvoření nového případu
    • Při aktualizaci případu a změně pole zákazníka, kontaktu nebo produktu
    • Je-li případ vytvořen a je na něj uplatňován nárok (nebo po vyřešení případu), jsou požadavky nároku z přidružených nároků sníženy. Pokud nechcete, aby byly požadavky nároku pro případ sníženy, na panelu příkazů zvolte možnost Nesnižovat požadavky nároku.
  9. Zadejte další podrobnosti, které se k případu vztahují, a vyberte tlačítko Uložit.

Najít řešení podle podobných případů

Můžete zkontrolovat ostatní vyřešené případy, zda neobsahují informace, které vám mohou pomoci vyřešit případ, na němž právě pracujete. Například pokud právě pracujete na případu s předmětem „Výpadek služby“, pak může vyhledat vyřešené případy se stejným předmětem a získat tak pomoc s vaším aktuálním případem.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Ze seznamu aktivních případů otevřete případ, který hledáte.

  3. Když je případ otevřen, můžete výběrem tlačítka Vztahy mezi případy rozbalit nabídku a najít podobné případy.

  4. V části Podobné případy vyberte tlačítko (+) Přidat záznam připojení.

  5. V dialogovém okně Najít podobné případy použijte hledání a vyhledejte podobné případy.

    Můžete vybrat jiný předmět a zobrazit případy s tímto předmětem. Rovněž můžete hledat případy zadáním klíčového slova do pole hledání a výběrem tlačítka Hledat. Pokud použijete hledání pomocí klíčových slov, proběhne hledání nadpisu případu a zobrazí se odpovídající výsledky.

  6. Když najdete podobný případ, vyberte případ a přezkoumejte aktivity, příspěvky a poznámky případu.

    Obvykle obsahují informace informace o tom, jak byl případ vyřešen, telefonního hovory, úkoly nebo aktivity řešení případu.

  7. Jakmile najdete případ, který obsahuje požadované informace, vyberte případ a pak vyberte možnost Bylo nalezeno řešení.

    Vybraný případ bude přidán do oblasti Podobné případy v záznamu případu, na kterém pracujete.

Vyřešení případu

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Ze seznamu aktivních případů vyberte případ, který chcete vyřešit.

  3. Na panelu příkazů vyberte tlačítko Vyřešit případ.

Důležité

Před vyřešením případu je nutné uzavřít všechny jeho aktivity. Jinak se zobrazí zpráva, že máte stále otevřené aktivity přidružené k případu, které budou v případě vyřešení případu zrušeny.

  1. V dialogovém okně Vyřešit případ vyberte v seznamu Typ řešení způsob vyřešení případu.

  2. Do pole Řešení zadejte stručné zdůvodnění řešení.

    Skutečný čas strávený všemi aktivitami tohoto případu zaznamenaný v poli Doba trvání jednotlivých aktivit je automaticky zadán do pole Celkový čas.

  3. Ze seznamu Fakturovatelný čas vyberte množství času stráveného na případu, které má být fakturováno zákazníkovi.

    Pokud je tento případ propojen se smlouvou nebo nárokem, bude fakturovatelný čas odečten od minut plnění této smlouvy.

  4. Vyberte Vyřešit.

    V oblasti Aktivity je vytvořena a zobrazena aktivita řešení případu. Aktivita řešení obsahuje informace o vyřešeném případu včetně důvodu vyřešení a celkového času stráveného na tomto případu. Vyřešený případ lze kdykoli znovu aktivovat.

Zrušit případ

Před zrušením případu je nutné uzavřít všechny jeho aktivity.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. V seznamu aktivních případů otevřete případ, který chcete zrušit, a v řádku nabídek vyberte položku Zrušit případ.

  3. V dialogovém okně Potvrzení zrušení vyberte stav případu:

    • Zrušeno: To znamená, že případ byl zrušen a již vám nebude přiřazen.

    • Sloučeno: Případ je sloučen s jiným případem. Když je případ sloučen, aktivity případu budou přesunuty do případu, s nímž byl daný případ sloučen.

  4. Vyberte Potvrdit.

Opětovné přiřazení případu

Pokud nemáte dostatek informací k vyřešení případu nebo pokud si myslíte, že jiný člen týmu má odborné znalosti v této věci, můžete případ přiřadit jinému uživateli nebo týmu.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Vyberte případ, který chcete přiřadit někomu jinému.

  3. Na panelu příkazů vyberte možnost Další příkazy Tlačítko se třemi tečkami a vyberte Přiřadit.

  4. Vyberte tlačítko Vyhledat Tlačítko Vyhledat a vyberte, komu chcete případ přiřadit.

  5. Vyberte Přiřadit.

Přidání případu do fronty

Pokud si myslíte, že má odborné znalosti v této věci jiná skupina v týmu, pak můžete případ posunout do fronty, aby si jej mohl vyzvednout někdo jiný.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Vyberte případ, který chcete přidat do fronty.

  3. Na panelu příkazů vyberte Další příkazy Tlačítko se třemi tečkami a vyberte Přidat do fronty.

  4. Vyberte tlačítko Vyhledat Tlačítko Vyhledat a vyberte frontu, do které chcete případ přidat. Poté vyberte tlačítko Přidat.

Uložení a směrování případu

Při vytvoření nového případu jej můžete uložit a směrovat jedním výběrem tlačítka Uložit a směrovat.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Otevřete záznam případu.

  3. Na panelu příkazů vyberte Uložit a směrovat.

  4. V dialogu Směrovat případ vyberte tlačítko Směrovat.

    Případ bude směrován na základě aktivní sady pravidel směrování.

Důležité

  • Tlačítko Uložit a směrovat je k dispozici pouze u aktivních případů.
  • Tlačítko Použít pravidlo směrování, které bylo dříve k dispozici ve formuláři případu, je nyní k dispozici v seznamu záznamů pro použití pravidla směrování ve více případech.

Přidání aktivity k případu

S oblastí aktivit a poznámek budete mít přehled o všech vzájemných interakcí se zákazníky. Zaznamenání všech důležitých konverzací se zákazníkem nebo komunikace s členy týmu týkající se záznamu v Dynamics 365 for Customer Engagement. Přidání telefonního hovoru, úkol, poznámek, e-mailu nebo schůzek přímo v záznamech případu, obchodního vztahu, kontaktu, zájemce nebo příležitosti bez přechodu do jiné oblasti a otevření jiného formuláře.

Všechny aktivity, které můžete přidat ze záznamu, se zobrazí v oblasti Aktivity. Pokud je u aktivity nastaveno pole Týká se, aktivita se zobrazí na zdi aktivit souvisejícího záznamu. Můžete filtrovat seznam k zobrazení činností, které jsou v průběhu nebo těch, které jsou po termínu. Výběrem nebo klepnutím na odkaz Dokončit zavřete aktivitu jako Dokončeno.

Přidání aktivit v aplikacích Dynamics 365 for Customer Engagement

Přidání telefonního hovoru

  1. Otevřete záznam, ke kterému chcete přidat aktivitu.

  2. Pokud se nezobrazí oblast Přidat telefonní hovor uprostřed stránky, vyberte tlačítko Aktivity > Přidat telefonní hovor.

  3. Do oblasti Popis zadejte shrnutí rozhovoru se zákazníkem. Před uložením telefonního hovoru je třeba vyplnit tuto oblast.

    Do pole Hovor s je automaticky vyplněno jméno zákazníka, které jste vybrali v poli obchodní vztah nebo kontakt. Pokud je to nutné, můžete vybrat jiný kontakt, obchodní vztah, zájemce nebo záznam uživatele.

  4. Ve výchozím nastavení je směr nastaven na Odchozí. Můžete jej změnit na Příchozí výběrem nebo klepnutím na tlačítko Telefonická podpora v seznamu záznamů případů. Chcete-li vybrat více záznamů, vyberte položku Vyhledat další záznamy a pak v dialogovém okně Vyhledat záznamy vyberte požadované záznamy.

  5. Zaškrtněte políčko Zanechaná zpráva v hlasové poště, pokud jste provedli odchozí hovor se zákazníkem a zanechali zprávu hlasové pošty. Toto políčko můžete zaškrtnout také v případě, že zákazník zanechá zprávu o tom, kdy vám zavolá.

  6. Vybráním tlačítka OK uložíte aktivitu.

Poznámka

Standardně je každá aktivita telefonního hovoru, který přidáte v souvislosti se záznamem, označena jako Dokončeno, pokud je záznam uložen alespoň jednou. Pokud ale přidáte aktivitu telefonního hovoru k neuloženému záznamu, nebo pokud vytvoříte novou aktivitu a potom nastavíte pole Týká se činnosti na jiný záznam entity, aktivita bude nastavena do Otevřeného stavu. Výběrem odkazu Dokončit můžete zavřít aktivitu jako Dokončeno. Odkaz Dokončit je k dispozici až poté, co záznam případu nejméně jednou uložíte.

Přidání úkolu

  1. Otevřete záznam, ke kterému chcete přidat aktivitu.

  2. Uprostřed stránky vyberte tlačítko Aktivity > Přidat úlohu.

  3. Vyplňte vaše informace. Jako pomůcku můžete použít užitečné popisky.

  4. Pole Vlastník je ve výchozím nastavení nastaveno na aktuálního uživatele. Pokud chcete znovu přiřadit úkol, vyberte ikonu Vyhledat a vyberte jiného uživatele nebo tým.

  5. Výběrem tlačítka OK uložte úlohu.

Přidání e-mailové zprávy

Chcete-li přidat e-mailovou aktivitu k záznamu, uložte nejprve záznam, pro který chcete přidat aktivitu.

  1. Otevřete záznam, ke kterému chcete přidat aktivitu.

  2. Uprostřed stránky zvolte Aktivity > Další příkazy Tlačítko Další příkazy v aktivitě Schůzka > E-mail.

  3. Vyplňte vaše informace. Jako pomůcku můžete použít užitečné popisky.

  4. Chcete-li uložit záznam, vyberte tlačítko Uložit.

  5. Chcete-li přidat přílohu k e-mailu, v části Přílohy na pravé straně vyberte volbu +.

  6. Chcete-li použít šablonu pro text e-mailu, v editoru e-mailů vyberte tlačítko Vložit šablonu a poté vyberte požadovanou šablonu.

  7. Chcete-li k e-mailu připojit článek, v editoru e-mailů vyberte tlačítko Vložit článek a poté přidejte článek.

  8. Vyberte Uložit.

Přidání schůzky

Chcete-li přidat aktivitu schůzky k záznamu, uložte nejprve záznam, pro který chcete přidat aktivitu.

  1. Otevřete záznam, ke kterému chcete přidat aktivitu.

  2. Uprostřed stránky vyberte tlačítko Aktivity > Další příkazy Tlačítko Další příkazy v aktivitě Schůzka > Schůzka.

  3. Vyplňte vaše informace. Jako pomůcku můžete použít užitečné popisky.

  4. Chcete-li uložit záznam, vyberte tlačítko Uložit.

Přidat poznámky

V oblasti aktivit můžete také snadno přidat poznámky. A pokud jste v nejnovější verzi aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement, můžete využívat výhod aplikace OneNote v podobě přijímání nebo prohlížení poznámek o zákazníkovi přímo ze záznamů Dynamics 365 for Customer Engagement. Další informace o aplikaci OneNote naleznete v tématu Nastavení integrace s OneNotem v aplikaci Dynamics 365 for Customer Engagement.

Tím nedojde k nahrazení aktuální funkce Poznámky, ale poskytuje vám další způsob, jak přistupovat k poznámkám, které jsou uloženy v aplikaci OneNote.

Přidání poznámek nebo poznámek OneNote do Dynamics 365 for Customer Engagement

  1. Otevřete záznam, ke kterému chcete přidat aktivitu.

  2. Uprostřed stránky vyberte tlačítko Poznámky nebo OneNote. Pak proveďte jednu z následujících akcí:

  • Začněte psát poznámky do oblasti Poznámky.

  • V oblasti OneNote vyberte poznámkový blok pro pořízení položek.

    Přidání poznámek ze schůzky v aplikaci OneNote

    Poznámka

    Poznámkový blok je uložen v přidružené složce služby SharePoint pro záznam. Pokud existuje více než jedna přidružená složka, poznámkový blok se vytvoří v první složce. Další informace naleznete v tématu Nastavení integrace s OneNotem v aplikaci Dynamics 365 for Customer Engagement.

Vytvoření aktivity a její přidružení zákazníkovi

Můžete také vytvořit aktivitu z oblasti Aktivita a poté ji propojit se zákazníkem nebo případem podpory.

  1. Přejděte do pracovní oblasti.

  2. Přejděte na Aktivity.

  3. Na panelu příkazů vyberte a přidejte aktivitu. Vyplňte vaše informace. Jako pomůcku můžete použít užitečné popisky.

  4. Pomocí pole Týká se na formuláři aktivity přidružte aktivitu zákazníkovi nebo případu podpory.

Najít, co je vám přiřazeno ve frontě

Rychlé zobrazení položek přiřazených uživateli nebo položek, s nimiž lze pracovat pomocí fronty v Dynamics 365 for Customer Engagement. Lze si je představit jako seznamy úkolů, který vám pomáhají organizovat vaši práci.

Vyhledání položek fronty

K filtrování a hledání položek fronty můžete použít seznam Zobrazení a seznam Fronta.

  1. Přejděte na Služby > Fronty.

  2. Vyberte zobrazení a filtr, chcete-li zobrazit požadované položky.

    Zobrazení seznamů používaných k hledání položek fronty

Vyhledání všech případů ve vybraných frontách

  1. Chcete-li zobrazit všechny případy ve vybrané frontě v seznamu Zobrazení, zvolte tlačítko Všechny případy ve vybraných frontách.

  2. V seznamu Fronta zvolte jednu z následujících možností pro filtrování případů podle fronty:

    • <Jednotlivé fronty>

    • Všechny fronty

    • Všechny veřejné fronty.

    • Fronty, jejichž jsem členem

Vyhledání všech položek fronty

  1. Chcete-li zobrazit všechny případy ve vybrané frontě v seznamu Zobrazení, zvolte tlačítko Všechny položky ve vybraných frontách.

  2. V seznamu Fronta zvolte jednu z následujících možností pro filtrování případů podle fronty:

    • <Jednotlivé fronty>

    • Všechny fronty

    • Všechny veřejné fronty.

    • Fronty, jejichž jsem členem

Vyhledání případů, na kterých lze pracovat

  1. Chcete-li zobrazit pouze případy, na kterých nikdo nepracuje, v seznamu Zobrazení vyberte tlačítko Případy, na kterých je možné pracovat.

  2. V seznamu Fronta zvolte jednu z následujících možností pro filtrování položek podle fronty:

    • <Jednotlivé fronty>

    • Všechny fronty

    • Všechny veřejné fronty

    • Fronty, jejichž jsem členem

Vyhledání případů, na kterých pracujete

  1. Chcete-li zobrazit pouze případy, na kterých právě pracujete, v seznamu Zobrazení zvolte tlačítko Případy, na kterých pracuji.

  2. V seznamu Fronta zvolte jednu z následujících možností pro filtrování případů podle fronty:

    • <Jednotlivé fronty>

    • Všechny fronty

    • Všechny veřejné fronty

    • Fronty, jejichž jsem členem

Vyhledání položek, na kterých lze pracovat

  1. Chcete-li zobrazit pouze položky (aktivity a případy), na kterých nikdo nepracuje, v seznamu Zobrazení vyberte tlačítko Položky, na kterých lze pracovat.

  2. V seznamu Fronta zvolte jednu z následujících možností pro filtrování položek:

    • <Jednotlivé fronty>

    • Všechny fronty

    • Všechny veřejné fronty

    • Fronty, jejichž jsem členem

Vyhledání položek, na kterých pracujete

  1. Chcete-li zobrazit pouze položky, na kterých právě pracujete, v seznamu Zobrazení vyberte tlačítko Položky, na kterých pracuji.

  2. V seznamu Fronta zvolte jednu z následujících možností pro filtrování položek:

    • <Jednotlivé fronty>

    • Všechny fronty

    • Všechny veřejné fronty

    • Fronty, jejichž jsem členem

Výběr aktivity nebo případu, na kterém je možné pracovat

  1. V seznamu Zobrazení vyberte jedno ze zobrazení, která zobrazují položky nebo případy, na kterých je možné pracovat.

  2. Vyberte případ nebo položku, na kterých chcete pracovat, a na panelu příkazů vyberte tlačítko Vybrat.

Máte také možnost odebrat položku z fronty, jakmile si ji vyberete.

Když si vyberete aktivitu nebo případ, budou vám přiřazeny. Pole Zpracoval (v seznamu položek fronty) je také nastaveno vám, pokud ponecháte aktivitu nebo případ ve frontě.

Uvolnění položky nebo případu, na kterých pracujete, aby si je mohl vybrat jiný uživatel

  1. V seznamu Zobrazení vyberte jedno ze zobrazení, která zobrazují položky nebo případy, na kterých právě pracujete.

  2. Vyberte případ nebo položku, které chcete uvolnit, a na panelu příkazů vyberte tlačítko Uvolnit.

Po uvolnění položky bude vaše jméno odebráno z pole Zpracoval a položka vám nebude dále přiřazena, bude přiřazena vlastníkovi fronty.

Směrování aktivity nebo případu do jiné fronty nebo přiřazení jinému uživateli nebo týmu

  1. Vyberte případ, který chcete přesunout do jiné fronty, a na panelu příkazů vyberte tlačítko Směrovat.

  2. Chcete-li přesunout aktivitu nebo případ do jiné fronty, vyberte tlačítko Směrovat a vyberte frontu.

    –NEBO–

    Chcete-li aktivitu nebo případ přiřadit jinému uživateli nebo týmu, vyberte tlačítko Uživatel či tým a vyberte uživatele nebo tým. Když přiřadíte aktivitu nebo případ někomu jinému, pole Zpracoval bude nastaveno na daného uživatele nebo tým. Máte také možnost odebrat položku z fronty.

Odebrání aktivity nebo případu z fronty

  1. V seznamu Zobrazení vyberte jedno ze zobrazení, která zobrazují položky nebo případy, které chcete odebrat.

  2. Vyberte aktivitu nebo případ a na panelu příkazů vyberte tlačítko Odebrat.

Přiřazení aktivity uživateli nebo frontě

Pokud chcete, aby na aktivitě pracovala jiná osoba v organizaci, můžete této osobě aktivitu přiřadit nebo ji přesunout do jiné fronty.

Přiřadit jinému uživateli nebo týmu

  1. Přejděte na Aktivity.

  2. V seznamu aktivit vyberte požadovanou aktivitu a na panelu příkazů vyberte Další příkazy Tlačítko Další příkazy a potom vyberte volbu Přiřadit.

  3. V poli Přiřadit jinému uživateli nebo týmu vyberte tlačítko Vyhledávání a vyberte uživatele nebo tým, kterému chcete přiřadit aktivitu.

    Pokud uživatele nebo tým, který hledáte, nevidíte, vyberte tlačítko Vyhledávání a pak vyberte volbu Vyhledat více záznamů. Z rozevíracího seznamu Hledat vyberte položku Uživatel nebo Tým. Do pole Hledat zadejte název, vyberte tlačítko hledání a pak výběrem název vyberte. vyberte Přidat.

  4. Vyberte Přiřadit.

Přidat do fronty

  1. Přejděte na Aktivity.

  2. V seznamu aktivit vyberte požadovanou aktivitu a na panelu příkazů vyberte Další příkazy Tlačítko Další příkazy na panelu nástrojů a potom vyberte volbu Přidat do fronty.

  3. V poli Fronta vyberte volbu Vyhledávání a vyberte frontu, do které chcete aktivitu směrovat. Poté vyberte tlačítko Přidat.

Sloučení podobných případů

Redundanci mezi podobnými případy v aplikaci Dynamics 365 for Customer Engagement můžete odstranit sloučením těchto případů do jednoho. Když zákazník otevře více případů o stejném problému (prostřednictvím různých kanálů podpory) nebo když více zákazníků ze stejného obchodního vztahu hlásí stejný problém, můžete sloučit tyto případy do jednoho případu, takže bude vše zobrazeno na jednom místě.

Když například zákazník nebo více zákazníků ze stejného obchodního vztahu odešle případ na web a také nahlásí stejný problém, můžete sloučit případy do jednoho případu, namísto abyste si udržovali přehledu o více případech.

Po sloučení případu, se stav případu změní na Zrušeno a stav se změní na Sloučeno. Je tomu tak proto, že je sloučen do jiného případu a všechny otevřené aktivity, e-maily a přílohy případu jsou nyní přidruženy k případu, do něhož byl sloučen. Ve výchozím nastavení můžete najednou sloučit až 10 případů.

Při slučování případů s nadřazenými a podřízenými vztahy je třeba pamatovat na několik věcí:

  • Když slučujete případ, který má podřízené případy, z těchto podřízených případů se stanou podřízené případy nadřazeného případu, do kterého byly sloučeny.

  • Podřízený případ můžete sloučit do jiného podřízeného případu pouze tehdy, pokud mají oba podřízené případy stejný nadřazený případ.

Sloučení podobných případů:

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Ze seznamu aktivních případů vyberte případy, které chcete sloučit. Je nutné vybrat alespoň dva aktivní případy.

  3. Na panelu příkazů vyberte tlačítko Sloučit případy.

  4. V dialogovém okně Sloučit případy vyberte ze seznamu případů případ, do kterého budou sloučeny ostatní případy, a poté vyberte tlačítko Sloučit.

  5. Chcete-li zobrazit sloučený případ, otevřete případ, do kterého byl sloučen, a uvidíte sloučený případ uvedený pod položkou Vztahy mezi případy > Sloučené případy.

Vytvoření a správa nadřazených a podřízených případů

Použitím nadřazených a podřízených případů v aplikaci Dynamics 365 for Customer Engagement můžete efektivněji spravovat více případů. Pokud potřebujete sledovat případ, na kterém mají pracovat další oddělení, nebo pokud potřebujete sledovat stejný problém pro více zákazníků, můžete otevřít primární případ nazvaný jako nadřazený případ a pak vytvořit sekundární případy nazvané jako podřízené případy.

Například pokud obdržíte žádost o instalaci nových elektrických a plynárenských připojení, je třeba tuto práci provést zvlášť oddělením plynu a oddělením elektřiny. V takovém případě můžete otevřít dva podřízené případy, jeden pro oddělení plynu a druhý pro oddělení elektřiny. Původní případ je označen jako nadřazený případ. Jakmile jsou podřízené případy vyřešeny, můžete uzavřít nadřazený případ.

Podobně můžete vytvořit nadřazený případ a podřízené případy, pokud se na vás více zákazníků obrátí se stejným problémem, jako je např. výpadek sítě. Místo vytvoření nového případu pro každého zákazníka můžete vytvořit nadřazený případ za účelem sledování výpadku hlavní sítě týmem síťových operací a potom vytvořit podřízené případy, jakmile se na vás budou zákazníci obracet s tímto problémem.

Podřízený případ nemůže obsahovat další podřízený případ.

Jak přidružit podřízený případ v aplikaci Dynamics 365 for Customer Engagement

Vytvoření nového podřízeného případu

Když potřebujete vytvořit podřízený případ pro případ, na kterém pracujete, můžete to rychle provést prostřednictvím formuláře Případ.

Důležité

Případ může mít až 100 podřízených případů.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Při otevření formuláře případu proveďte jednu z následujících akcí:

    • Na panelu příkazů v horní části vyberte tlačítko Vytvořit podřízený případ.

    • Nebo kliknutím rozbalte nabídku Vztahy mezi případy a vedle položky Podřízený případ vyberte možnost (+) Přidat záznam případu.

  3. Dále vyplňte potřebné informace o případu pro podřízený případ a vyberte tlačítko Uložit.

  4. Chcete-li zobrazit podřízený případ, který jste právě vytvořili, z nadřazeného případu vyberte tlačítko Vztahy mezi případy a podřízený případ se zobrazí v části Podřízené případy.

Přidružení nadřazeného případu k podřízenému případu

Můžete vytvořit případ a přidružit jej jako podřízený případ.

Poznámka

Podřízený případ nemůže obsahovat další podřízený případ.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Pak proveďte jednu z následujících akcí:

    V rámci aktivního seznamu případů postupujte takto:

    1. Vyberte případy, které chcete přidružit jako nadřazený případ a podřízené případy. Je nutné vybrat alespoň dva případy.

    2. Na panelu příkazů v horní části vyberte tlačítko Přidružit podřízené případy.

    3. V dialogovém okně Nastavení vztahu nadřazenosti a podřízenosti vyberte v seznamu případů požadovaný případ, který chcete nastavit jako nadřazený případ, a potom vyberte tlačítko Nastavit.

    Otevřete případ a postupujte takto:

    1. V otevřeném formuláři případu rozbalte kliknutím nabídku Vztahy mezi případy a vedle položky Podřízený případ vyberte možnost (+) Přidat záznam případu.

    2. Vyberte tlačítko Vyhledávání a vyhledejte případ, který chcete přidružit jako podřízený případ.

Přidružení podřízeného případu k nadřazenému případu

Nadřazený případ můžete přidružit k případu prostřednictvím formuláře Případ.

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Otevřete případ, který chcete propojit s nadřazeným případem.

  3. Ve formuláři případu vyberte tlačítko Nadřazený případ a pomocí vyhledávání najděte případ, který chcete přidružit jako nadřazený případ pro tento případ.

Vyřešení případu s nadřazeným a podřízeným vztahem

V závislosti na vašem nastavení lze uzavřít případ s nadřazeným a podřízeným vztahem jedním z následujících způsobů:

  • Jakmile budou všechny podřízené případy vyřešeny, můžete nadřazený případ uzavřít.

  • Při vyřešení nadřazeného případu se vyřeší všechny aktivní přidružené podřízené případy.

  • Nadřazený a podřízený případ lze uzavřít nezávisle na sobě. Toto je výchozí nastavení.

Důležité

Občas může být řešení případu zablokováno na základě aktuálního stavu případu. Důvodem je, že správce může vše nastavit tak, abyste viděli pouze omezenou sadu stavů, z nichž můžete vybírat, a to na základě aktuálního stavu případu. Další informace o dostupném seznamu stavů případů se dozvíte od svého správce.

Vyřešení případu

  1. Přejděte na Služby > Případy.

  2. Ze seznamu aktivních případů vyberte případ, který chcete vyřešit.

  3. Na panelu příkazů vyberte tlačítko Vyřešit případ.

Důležité

Před vyřešením nadřazeného případu s aktivními podřízenými případy je nutné uzavřít všechny aktivity případu. V opačném případě se zobrazí upozornění na to, že je třeba zavřít otevřené aktivity ručně, jinak systém automaticky zruší otevřené aktivity při vyřešení případu. Také může dojít ke zhoršení výkonu při zavření nadřazeného případu s mnoha aktivními podřízenými případy, které jsou k němu přidruženy.

  1. V dialogovém okně Vyřešit případ vyberte v seznamu Typ řešení způsob vyřešení případu.

  2. Do pole Řešení zadejte stručné zdůvodnění řešení.

    Skutečný čas strávený na všech aktivitách v rámci tohoto případu tak, jak je uvedeno v poli Doba trvání u jednotlivých aktivit, je automaticky zadán do pole Celkový čas.

  3. Ze seznamu Fakturovatelný čas vyberte množství času stráveného na případu, které má být fakturováno zákazníkovi.

    Pokud je tento případ propojen se smlouvou nebo nárokem, bude fakturovatelný čas odečten od minut plnění této smlouvy.

  4. Vyberte Vyřešit.

    V oblasti Aktivity je vytvořena a zobrazena aktivita řešení případu. Aktivita řešení případu obsahuje informace o vyřešeném případu včetně důvodu vyřešení a celkového času stráveného na tomto případu. Vyřešený případ lze kdykoli znovu aktivovat.

Viz také

Princip uspořádání dat v Dynamics 365 for Customer Engagement

Seznámení s aplikacemi Dynamics 365 for Customer Engagement

Co jsou obchodní procesy?

Nastavení integrace s OneNotem (pro správce)