Jak Unified Service Desk pomáhá řešit výzvy, kterým čelí kontaktní střediska
Toto téma se zabývá problematikou kontaktních středisek, jejich výzvami a jak vám a servisním agentům pomůže Unified Service Desk tyto výzvy řešit.
Problémy telefonního centra
Od telefonních center se očekává, že zvládnou více s méně prostředky. Neustále roste snaha o navýšení produktivity, kdy musí zástupci telefonního centra zpracovat více konverzací, telefonních hovorů, e-mailů a podobně. Snížení průměrné doby zpracování potřeb zákazníkům může společnostem ušetřit miliony dolarů. Navíc se telefonní centra postupem času stala vícekanálovými centry pro interakci se zákazníky, kde zákazníci očekávají, že společnosti poskytují více než jen telefonní hovory, e-maily a chat. V důsledku toho mohou dnešní pracovníci telefonních center očekávat nejen telefonické hovory, e-maily a chat, ale rovněž komunikaci se zákaznickém prostřednictvím textových zpráv, sociálních kanálů, samoobslužných webových stránek a recenzí webů.
Zde jsou uvedeny některé typické problémy, s nimiž se potýká odvětví telefonních center:
Správa zaměstnanců za účelem zajištění efektivní optimalizace vaší personální úrovně, aniž by to mělo negativní vliv na spokojenost zákazníků.
Náklady na volání jsou úzce sledovány telefonními centry, která vždy hledají způsoby, jak zvýšit svoji hodnotu pomocí upsellingu nebo cross-sellingu. Například, jak můžete zajistit, aby byl zákazník volající o podporu spokojený nejen se zakoupeným produktem, ale ještě si byl ochoten zakoupit nějaký produkt během poskytování podpory?
Očekává se, že zástupci budou schopni komunikovat s několika zákazníky najednou.
Existuje příliš mnoho obchodních (LOB) aplikací, s nimž je třeba pracovat a spravovat je, než aby bylo možné efektivně zpracovávat zákaznická data a interakci. To znamená vysoké náklady na vzdělávání zástupců, protože ti se musejí naučit pracovat s více aplikací během interakce se zákazníkem.
Klíčové ukazatele výkonu pro telefonní centra
V následující tabulce naleznete typické klíčové ukazatele výkonu (KPI), které jsou důležité pro telefonní centra:
| KLÍČOVÝ UKAZATEL VÝKONU | Popis |
|---|---|
| Průměrná doba zpracování | Průměrný čas strávený zpracováním události zákazníka, přičemž může obsahovat čas, když se ve skutečnosti mluví se zákazníkem a čas strávený po volání vlastním zpracováním hovoru zákazníka. Snížením průměrné doby zpracování o sekundu může mít za následek úsporu milionů dolarů. |
| Průměrná práce po hovoru | Průměrný čas strávený zpracováním, neboli práce následující po hovoru. Zástupci se mohou věnovat práci po hovoru ještě během hovoru a po ukončení hovoru hned neobdrží jiný hovor. |
| Spokojenost zákazníků | Míra úrovně spokojenosti zákazníků na základě zákaznických průzkumů. Obvykle se měří podle Likertovy škály nebo měřítka Ano/Ne. |
| Vyřešení po prvním volání | Procento volání vyřešené během jediného hovoru. Pravděpodobnost spokojenosti zákazníka s podporou je vyšší, když stačí jediné volání, což naznačuje korelaci mezi vyřešením po prvním volání a spokojeností zákazníků. |
| Využití | Procento času, během kterého zástupce skutečně přijímá telefonní hovory nebo zpracovává e-maily, když má tuto činnost naplánovanou. Čím vyšší toto číslo je, tím produktivnější jsou vaši zástupci. |
Jak pomáhá řešení Unified Service Desk?
Řešení Unified Service Desk poskytuje konfigurovatelný rámec pro rychlé vytváření aplikací agentů, které poskytují „jednotný“ přístup k informacím uloženým v Microsoft Dataverse. Některá tvrzení o hodnotách řešení Unified Service Desk jsou:
Zmocnění zástupců pomocí jednotného přístupu k informacím o zákazníkovi: Řešení Unified Service Desk poskytuje zástupcům jednotné rozhraní pro přístup k informacím o zákazníkovi na platformě Dataverse, což jim pomáhá poskytovat rychlé a přesné služby zákazníkům.
Rámec na základě konfigurace pro rychlé vytváření aplikací agentů: Rychlá konfigurace vysoce přizpůsobené aplikace agenta podle požadavků organizace bez použití kódu. To významně snižuje čas a náklady na vytvoření a vlastní nastavení aplikací agenta.
Poznámka:
Použití řešení Unified Service Desk ke konfiguraci aplikací agenta je trochu umění. Poskytuje vysoce konfigurovatelné rozhraní díky použití náhradních parametrů a pravidel navigace v oknech, jež lze použít k dynamickému zobrazení ovládacích prvků a informacím založeným na kontextu aktivní operace, přičemž často není potřeba žádný kód (možná s výjimkou jazyka JavaScript). Správná konfigurace řešení často vyžaduje, aby měl správce zkušenosti s prací s různými konfiguracemi a analýzou výsledků.
Centrální konfigurace a správa v rámci aplikace Dataverse: Můžete centrálně konfigurovat a spravovat aplikace agenta pomocí známých rozhraní aplikace Dataverse.
Možnosti správy relace: Vaši zástupci mohou současně zpracovávat více relací zákazníků a aplikace poskytuje možnost zachovat kontextové informace v každé relaci.
Zabezpečený přístup k datům založený na zabezpečení na platformě Dataverse: Unified Service Desk používá model zabezpečení platformy Dataverse k řízení přístupu k entitám a datům konfigurace. Kromě toho můžete vytvářet konfigurace v řešení Unified Service Desk za účelem seskupení entit a přiřadit je uživatelům, čímž zajistíte, aby k nim měli přístup pouze entity v rámci přiřazené konfigurace.
Snížení provozní složitost prostřednictvím skriptů zástupců: Organizace mohou poskytovat vodítko pro své zástupce kontaktních center, a to prostřednictvím standardních pokynů (nazývaných skripty zástupců) týkajících se toho, jaké úkoly provádět a jak je provést, a také zpracovávat složité procesy během interakce se zákazníky. Díky zaručuje zjednodušení práce pro zástupce kontaktních center a konzistentní prostředí pro zákazníky, což vede k větší spokojenosti zákazníků.
Podpora pro integraci počítač–telefon (CTI): Řešení Unified Service Desk poskytuje rámec pro adaptéry CTI, které lze použít v rámci aplikace agenta k řízení otevírání obrazovky, směrování hovorů, ovládání zařízení softphone a dalších funkcí CTI – za předpokladu, že se budete řídit určitými pravidly při vývoji těchto adaptérů CTI.
Poznámka:
Unified Service Desk není dodávána s žádnými připravenými adaptéry CTI.
Viz také
Instalace a nasazení řešení Unified Service Desk
Součásti Unified Service Desk
Naučte se používat Unified Service Desk