Vytvoření průzkumu Hlas zákazníka za účelem získání zpětné vazby od zákazníků

Vytvořením a odesláním průzkumů Hlas zákazníka pro Dynamics 365 získáte cenné názory zákazníků o produktech nebo službách. Respondenti mohou průzkum využívat na telefonu, tabletu nebo počítači. Historii názorů zákazníků vidíte během práce na prodeji nebo při vyřešení případu služby.

Když zákazník dokončí průzkum, můžete pomocí pravidel spustit následné akce, které se projeví ihned. Pokud například zákazníkova odpověď na otázku průzkumu naznačuje zájem o jeden z vašich produktů, systém může generovat požadavek na nabídku a přiřadit prodejce. Nebo pokud zákazník odpoví odesláním stížnosti, může systém vytvořit nový případ služby a směrovat jej do správné fronty pro zpracování dotazu. Průzkum můžete také odeslat automaticky po ukončení případu služby, čímž zjistíte, jak je zákazník spokojený se službou, kterou získal.

Analýza průzkumu obsažená v řešení Hlas zákazníka pro Dynamics 365 vám pomůže využít názory získané od zákazníků k identifikaci mezer ve službě, vedení cílených marketingových kampaní nebo odesílání nabídek ke zvýšení prodeje.

Poznámka

Hlas zákazníka pro Dynamics 365 je k dispozici s aplikací Dynamics CRM Online 2016 – aktualizace a novější.

Instalace a konfigurace řešení Hlas zákazníka pro Dynamics 365

Instalace preferovaného řešení průzkumů Hlas zákazníka pro Microsoft Dynamics 365

Vlastní nastavení průzkumu Hlas zákazníka pro Microsoft Dynamics 365

Návrh a distribuce průzkumu

Návrh motivu pro vaše průzkumy

Odeslání obrázků pro vaše průzkumy

Plánování průzkumu

Návrh průzkumu

Přizpůsobení průzkumu pomocí předaných dat

Vytvoření pravidla směrování odpovědí respondentů v průzkumu

Distribuce průzkumu

Zobrazení sestav a řídicích panelů průzkumů

Přeložení nebo lokalizování průzkumu

Instalace řešení

Oznámení o ochraně soukromí

Pokud povolíte Hlas zákazníka pro Dynamics 365 a publikujete průzkum přes Dynamics 365, odešle se definice průzkumu do Azure a uloží se ve službě Azure Storage. Když respondent průzkum odešle (otevřením odkazu na pozvánku k průzkumu odeslaného respondentovi e-mailem), uloží se odpovědi respondenta na průzkum dočasně ve službě Azure Service Bus a následně se načtou a uloží v Dynamics 365. Po uložení do Dynamics 365 se odpovědi respondenta z Azure odstraní.
Při zobrazení průzkumu respondentovi je možné do prvků průzkumu, jako jsou otázky a odpovědi, zahrnout data Dynamics 365 (například jméno zákazníka, název produktu, číslo případu atd.). Při generování odkazu na pozvánku k průzkumu se tato data Dynamics 365 odešlou mimo Dynamics 365 a uloží se v databázi Azure SQL Database výměnou za identifikátor, který se používá v odkazu na pozvánku k průzkumu. Tento identifikátor slouží k zobrazení dat Dynamics 365 v průzkumu potom, co se průzkum otevře přes odkaz na pozvánku k průzkumu. Identifikátory v odkazu na průzkum, který se odešle e-mailem respondentovi, se uloží v e-mailovém systému respondenta.
Správce může funkci Hlas zákazníka pro Dynamics 365 povolit tak, že ji nainstaluje ve formě řešení do organizace Dynamics 365. Odinstalací tohoto řešení z organizace Dynamics 365 může správce tuto funkci následně zakázat.
Součásti a služby Azure, které se týkají funkce Hlas zákazníka pro Dynamics 365, jsou podrobně popsané v následujících odstavcích.
Poznámka: Více informací o nabídce dalších služeb Azure najdete v Centru zabezpečení Microsoft Azure (https://azure.microsoft.com/support/trust-center/).
Cloud Services (https://azure.microsoft.com/services/cloud-services/)
Služba návrhu (webová role)
Zajišťuje několik webových služeb pro komunikaci mezi organizací Dynamics 365 a víceklientskými součástmi Azure funkce Hlas zákazníka pro Dynamics 365. Průzkumy se například publikují a ukládají ve službě Azure Blob Storage. Odpovědi na průzkum se načítají z fronty Azure Service Bus a vracejí se do organizace Dynamics 365, kde se zapisují. Všechny žádosti se ověřují vůči službě Azure Active Directory.
Běhové prostředí průzkumu (webová role)
Jedná se o webovou aplikaci, která předkládá průzkumy respondentům. Odeslané odpovědi na průzkum se dočasně ukládají ve frontě Azure Service Bus, než si je pro zpracování načte asynchronní služba Dynamics 365.
Zpracovatel odpovědí (role pracovního procesu)
Tato role pracovního procesu zodpovídá za zpracování vyplněných průzkumů a převedení nezpracovaných dat na platné odpovědi na průzkum, které je možné vytvořit v Dynamics 365.
Zpracovatel doručení bez vyžádání (role pracovního procesu)
Tato role pracovního procesu zodpovídá za zpracování platných odpovědí na průzkum a aktualizaci záznamů entit Dynamics 365. Azure Key Vault (https://azure.microsoft.com/services/key-vault/)
Všechny cloudové služby ukládají konfigurační data ve službě Azure Key Vault. Data organizace a klienta se ukládají ve službě SQL Azure.
Azure SQL Database (https://azure.microsoft.com/services/sql-database/)
Funkce Hlas zákazníka pro Dynamics 365 do služby SQL Azure ukládá:
- Předávaná data
- Metadata průzkumu
- Data organizace (klienta)
Azure Blob Storage (https://azure.microsoft.com/services/storage/)
Ve službě Azure Blob Storage se ukládají definice průzkumů a částečně vyplněné (uložené) odpovědi.
Síť pro doručování obsahu Azure (CDN) (https://azure.microsoft.com/services/cdn/)
Řešení Hlas zákazníka pro Dynamics 365 pomocí sítě pro doručování obsahu Azure poskytuje statický obsah pro běhové prostředí průzkumu, například obrázky (včetně nahraných obrázků, jako jsou loga zákazníků) nebo kódy JavaScript a CSS.
Azure Active Directory (https://azure.microsoft.com/services/active-directory/)
Řešení Hlas zákazníka pro Dynamics 365 používá službu Azure Active Directory k ověřování webových služeb.
Azure Service Bus (https://azure.microsoft.com/services/service-bus/)
Zprávy vytvořené při zobrazení nebo odeslání průzkumu se dočasně ukládají do fronty organizace (klienta) ve službě Azure Service Bus, dokud role pracovního procesu Azure nedoručí odpovědi na průzkum do instance Dynamics 365 organizace a nezapíše je jako záznamy entit Dynamics 365.