Přehled kanálů

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Jak se nové sociální sítě a komunikační kanály rychle vyvíjejí, tak se vyvíjejí i očekávání zákazníků ohledně kontaktu s oblíbenými značkami. Komunikace prostřednictvím mnoha kanálů je nejen pohodlnou, ale i očekávanou, a podniky, které se snaží poskytovat personalizované služby, rychle pracují na podpoře prostřednictvím kanálů, které chtějí jejich zákazníci využívat.

Přidání kanálů do nabídky podpory vaší firmy je efektivním způsobem, jak zákazníkům poskytovat personalizované služby na kanálech dle jejich volby. Je užitečné rozeznat společný vzorec na všech kanálech, které jsou povoleny prostřednictvím Omnikanálu pro Customer Service, než se ponoříte do implementace jednoho kanálu.

Vzor implementace pro dodávané kanály je následující:

  • Vytvořte si účet a ostatní potřebné prvky (například stránku a aplikaci) u poskytovatele kanálu. Tyto požadavky zajišťují, že máte vstupní bod u poskytovatele kanálu, prostřednictvím kterého se zákazníci zapojí.
  • Nakonfigurujte tok práce v centru pro správu Customer Service.
  • Nakonfigurujte kanál v aplikaci Centrum pro správu Customer Service a připojte jej k toku práce.
  • Vyplňte výměnu dat handshake, jako je token a tajné klíče, která jsou požadována mezi omnikanálem a poskytovatelem kanálu. Výměna dat se obvykle provádí na obou místech, v aplikaci Centrum pro správu Customer Service a v prostředí poskytovatele kanálu.

Požadavky na licenci

Aktivní předplatné doplňku Digitální zasílání zpráv je vyžadováno pro SMS, sociální kanály, Microsoft Teams a vlastní zasílání zpráv. Kromě předplatného Dynamics 365, pokud se rozhodnete používat jakékoli kanály třetích stran, budete muset také získat předplatné od těchto poskytovatelů.

Chat pro Dynamics 365 Customer Service můžete získat s některou z následujících doplňkových licencí:

Poznámka:

Licence doplňku Digitální zasílání zpráv zahrnuje chat pro Dynamics 365 Customer Service, SMS, Facebook a integraci robotů.

SMS, sociální kanály a vlastní kanály pro zasílání zpráv můžete získat pomocí následující licence doplňku:

Kanál Microsoft Teams můžete získat s následující licencí doplňku:

Následující kanály jsou aktuálně dostupné v Omnikanálu pro Customer Service:

Chat

Pokud chcete svým zákazníkům pomoci při používání živého chatu, můžete použít kanál Chat pro Dynamics 365 Customer Service.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace kanálu chatu.

Hlasový hovor

Chcete-li vyřešit problémy zákazníků, můžete nakonfigurovat a používat hlasový kanál. Další informace: Úvod do hlasového kanálu

SMS

Pokud chcete svým zákazníkům pomoci prostřednictvím SMS, můžete využít následující SMS kanály:

Sociální kanály

Pokud chcete svým zákazníkům pomoci pomocí sociálních médií, můžete použít následující sociální kanály:

Kanál vlastního zasílání zpráv

Pokud chcete svým zákazníkům pomoci při používání sociálních kanálů, které nejsou podporovány jako standardní kanály, například Telegram, můžete použít vlastní kanály. Další informace viz Konfigurace vlastní aplikace pro zasílání zpráv.

Pokud chcete svým zákazníkům pomoci s využitím vašich kanálů pro zasílání zpráv pro vaši obchodní linii, můžete použít metodu Direct LineBot Framework.

Microsoft Teams

Pokud chcete svým zákazníkům pomoci s používáním standardního kanálu pro spolupráci, můžete použít kanál Microsoft Teams.

Více informací v části Konfigurace Microsoft Teams.

Záznamy entity

Pokud chcete svým zákazníkům pomoci při používání standardních záznamů entit, jako jsou incidenty, nabídky, kampaně atd., můžete použít kanál záznamů entit.