Směrování případů pomocí základních sad pravidel směrování

Tip

Pokud si chcete bezplatně vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.

Poznámka:

Doporučujeme povolit a používat sjednocené směrování pro automatické směrování záznamů v Customer Service. Další informace: Přehled sjednoceného směrování.

Pravidla směrování v aplikaci Customer Service můžete použít pro směrování případů správným agentům ve správném čase bez ručního zásahu. Můžete také použít pravidla směrování pro směrování případů, které jsou eskalovány do určitých front.

Směrovací pravidla jsou entity podporující řešení. Pravidla směrování můžete exportovat z jednoho prostředí do druhého pomocí nástroje pro export importu řešení. Pravidla jsou však mapována do fronty, uživatele nebo týmu, který neobsahuje data podporující řešení. Proto po exportu dat budete muset upravit mapování jednotlivých položek pravidel tak, aby odpovídala frontě, uživateli nebo týmu v cílovém prostředí.

Přidání mapy webu pravidel směrování sady pro vlastní aplikace

Ve vlastních aplikacích pravděpodobně nemáte v mapě webu sady pravidel směrování. Chcete-li přidat sady pravidel směrování do mapy webu, postupujte následujícím způsobem:

1. Přihlaste se na https://<org>.dynamics.com/apps a přejděte do návrháře aplikací.

2. Ve vlastní aplikaci vyberte tlačítko se třemi tečkami (...) Další možnosti a pak vyberte OTEVŘÍT V NÁVRHÁŘI APLIKACÍ. Otevře se stránka Návrhář aplikací.

3. Vyberte ikonu tužky vedle Mapa webu. Otevře se stránka Centrum služeb zákazníkům.

4. Vyberte oblast, do které chcete přidat entitu sady pravidel směrování, například Správa služeb, vyberte Přidat a potom vyberte Podoblast. V pravém podokně se zobrazí sekce PODOBLAST.

   Důležité

   Oblast Správa služeb v aplikaci Centrum služeb zákazníkům je zastaralá. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.

5. Na kartě Vlastnosti v sekci Obecné proveďte následující:

   • Tip: Vyberte Entita.

   • Entita: Vyberte Sady pravidel směrování.

6. Uložte a publikujte mapu webu.

   Mapa webu je vytvořena pomocí sady pravidel směrování. Přejděte do vlastní aplikace a vyhledejte sady pravidel směrování na mapě webu.

Více informací: Vytvoření mapy webu pro aplikaci pomocí návrháře map webů

Vytvoření sady pravidel směrování

Customer Service umožňuje vytvářet sady pravidel směrování pro automatické směrování případů. Tato funkce je k dispozici také v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Další informace: Nové funkce v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Požadavky

Před vytvořením sady pravidel směrování zkontrolujte následující požadavky:

• Ověřte, zda máte roli zabezpečení Manažer oddělení služeb zákazníkům, Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění.

  Kontrola vaší role zabezpečení

  • Postupujte podle kroků uvedených v tématu Zobrazení uživatelského profilu.

  • Nemáte správná oprávnění? Obraťte se na správce systému.

Vytvoření pravidel směrování případů

Při vytváření sad pravidel směrování můžete přidat více položek pravidla směrování a uspořádat je do požadovaného pořadí. Položky pravidla jsou hodnoceny v pořadí definice. Položky pravidla jsou vyhodnocována shora dolů. Pokud je podmínka pravidla vyhodnocena jako pravda, je chat směrován do cílového agenta a přeskočí další vyhodnocení. Pokud je položka pravidla vyhodnocena jako nepravda, jsou vyhodnoceny další položky pravidla.

Vytvoření sady pravidel směrování

1. V Dynamics 365 přejděte do jedné z aplikací a proveďte následující kroky.

   Centrum pro správu Customer Service

   1. V mapě webu vyberte Směrování. Otevře se stránka Směrování.

   2. Pro Základní sady pravidel směrování vyberte Spravovat.

   Centrum služeb zákazníkům – Správa služeb (zastaralé)

   • V mapě webu přejděte do části Správa služby a v sekci Nastavení případu vyberte Sady pravidel směrování.

2. Na panelu příkazů vyberte Nový.

3. Na kartě Obecné v sekci Informace o sadě pravidel směrování zadejte Název a Popis nové sady pravidel směrování.

4. Zvolte Uložit. Sada pravidel směrování se uloží zobrazí se sekce Položky pravidel.

   

5. V části Položky pravidel vyberte Nová položka pravidla. Otevře se dialogové okno Nová položka pravidla, ve kterém můžete určit podmínky, které se budou vyhodnocovat při směrování případů do fronty, agenta nebo týmu.

   a. Na kartě Obecné v části Informace o položce pravidla zadejte Název a Popis.

   b. V části Kritéria pravidla můžete určit podmínky po jednom nebo v kombinaci následujících, které mají být vyhodnoceny pro případy směrování:

   • Přidat řádek: Vyberte … k seskupení více řádků podmínek do jedné skupiny.

   • Přidat skupinu: Vyberte … k zrušení skupiny podmínek.

   • Přidat související entitu: Vyberte pro přidání podmínky pro konkrétní entitu.

     Poznámka:

     Při definování kritérií pravidel v aplikacích Sjednoceného rozhraní platí následující omezení:

     • Nelze vybrat časovou hodnotu pro datový typ Datum a čas. Pokud se pokusíte upravit existující položku pravidla, která byla vytvořena ve webovém klientovi, bude čas nastaven na 00:00.
     • Podporována je pouze jedna úroveň hierarchie souvisejících entit, i když aplikace umožňuje vybrat vnořené související entity.
     • Související entita uvnitř skupiny klauzule a/nebo klauzule není podporována.
     • Záměrně není atribut s datovým typem "Sada možností více výběrů" podporován.
     • Operátory "in" a "not in" pro datové typy Single Line of Text a Multiple Lines of Text a Operátor "On" pro datový typ Date nejsou podporovány.
     • Pro datový typ vyhledávání jsou podporovány pouze operátory „rovná se“, „nerovná se“, „null“ a „not null“.
     • V seznamu Přidat související entitu nejsou podporovány možnosti „Jeden k mnoha“ a „Mnoho k mnoha“, i když je aplikace umožňuje vybrat.
     • Pokud v podmínkách pravidel použijete stejnou související entitu více než jednou, a ačkoli pravidlo bude vyhodnoceno za běhu, nemůžete pravidlo v aplikaci upravit a zobrazí se chybová zpráva.

   c. V části Akce>Směrovat do vyberte frontu nebo uživatele / tým.

   Například všechny případy týkající se tiskových problémů zákazníků měly být směrovány na agenta Bert Heir, který je v týmu odborníkem na toto téma. Položku pravidla pro výše uvedenou podmínku lze nakonfigurovat podle následujícího snímku obrazovky.

   

   d. Položku pravidla uložíte a zavřete kliknutím na tlačítko Uložit a zavřít.

6. V záznamu Sada pravidel směrování vyberte Aktivovat. Sada pravidel se použije na případy, které odpovídají podmínkám v pravidle.

   Poznámka:

   • Pokud není sjednocené směrování povoleno, může být současně aktivní pouze jedna sada pravidel směrování. Pokud se pokusíte aktivovat jiné pravidlo, když je již jedno pravidlo aktivní, bude aktuálně aktivní pravidlo deaktivováno. Můžete aktivovat nebo deaktivovat pouze pravidla, která vlastníte.
   • Pokud chcete upravit aktivní sadu pravidel směrování, musíte ji deaktivovat. Abyste úspěšně importovali řešení, které obsahuje aktivní sadu pravidel směrování do organizace, v němž pravidlo existuje se stejným ID, deaktivujte pravidlo v organizaci.

Použití sady pravidel směrování

Pravidlo pro směrování můžete použít při vytváření případu pomocí tlačítka Uložit a směrovat. Další informace najdete v části Vytvoření případu.

Dle následujícího postupu ručně použijete pravidlo u všech existujících nebo ručně vytvořených případů:

1. V centru služeb zákazníkům přejděte na seznam případů v zobrazení Moje aktivní případy.

2. Vyberte případy, které chcete směrovat pomocí tohoto pravidla, a na panelu příkazů vyberte možnost Použít pravidlo směrování.

   

Poznámka:

• Pokud importujete hromadné záznamy a nechcete, aby se pravidla směrování použila na případy, které importujete, přidejte do tabulky sloupec Směrovat případ použitý k importu záznamů, a přidejte hodnotu Ne pro všechny případy, které nechcete směrovat.
• Případy lze vytvářet a směrovat programově. Pokud chcete toto chování potlačit, nastavte hodnotu atributu Směrování případu na „Ne“.

Doporučení řešení upgradu

Před upgradem řešení proveďte následující kroky:

1. Deaktivace sad pravidel směrování, která jsou uvedena v předchozí verzi řešení. Stav sad pravidel pro směrování se mění na koncept.

2. Upgradujte své řešení podle potřeby.

3. Po úspěšné aktualizaci řešení aktivujte podle potřeby sady pravidel směrování a aktualizaci záznamů.

Viz také

Vytvoření a správa front