Podrobnosti o smlouvách SLA

Seznamte se s různými KPI smluv o úrovni služeb (SLA) a údaji o záznamu instance SLA KPI.

Informace o podrobnostech smlouvy SLA s časovačem

Podrobnosti o smlouvě SLA lze zobrazit v záznamu entity s povolenou smlouvou SLA.

Ovládací prvek časovače pro entity s povolenou smlouvou SLA

Pokud váš správce aktivoval konfiguraci zobrazení stavů konfigurovaných klíčových ukazatelů výkonu smlouvy SLA pomocí podmřížky časovače smlouvy SLA, uvidíte následující podrobnosti:

• Různé změny stavu, kterými procházejí klíčové ukazatele výkonu.
• Když se ukazatel KPI blíží splnění nebo nesplnění požadavků, ovládací prvek časovače se změní, aby zobrazoval čas v hodinách, minutách a sekundách.
• Ikony se mění v různých fázích, kterými ukazatele KPI procházejí.
• Ukazatele KPI se aktualizují v intervalu, který zadáte při konfiguraci.

Stavy a jejich odpovídající symboly jsou následující.

Symbol	Stav
	Probíhající
	Nesplňuje požadavky
	Blíží se stav neplnění požadavků
	Pozastaveno
	Úspěch
	Zrušeno

Ukázkové zobrazení běhu časovače smlouvy SLA je následující. Zobrazené klíčové ukazatele výkonu smlouvy SLA nemají žádné konkrétní pořadí.

U licencí SLA, jejichž platnost vypršela, může váš správce nakonfigurovat časovač SLA tak, aby zobrazoval uplynulý čas. Časovač zobrazuje odpočítávání pomocí záporné hodnoty v červené barvě. Pouze ty časovače SLA, které byly nakonfigurovány tak, aby zobrazovaly záporný čas, zobrazují záporný čas odpočítávání. Další informace: Povolit uplynulý čas pro časovače SLA ve stavu vypršení platnosti

Poznejte stav záznamu instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA

Na základě pracovní doby časovač ukazuje čas zbývající pro splnění smlouvy SLA nebo dobu, která uplynula od nesplnění smlouvy SLA. Pokud je například čas selhání nastaven na 5 dní a pracovní doba je od 9.00 do 17.00, pak na časovači uvidíte 5 dní. Pokud je doba selhání nastavena na 10 hodin, pak na časovači uvidíte 1 den a 2 hodiny. Správce nebo úpravce systému může do formuláře entity s povolenými smlouvami SLA přidat časovač.

Při použití smlouvy SLA na entitu je vytvořen související záznam instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA pro každý klíčový ukazatel výkonu smlouvy SLA, který je pro danou entitu sledován. Doba blokování je doba, po kterou byl případu přidělen stav, jež jste definovali jako stav Blokování v dialogovém okně Nastavení systému. Další informace: Karta Služby v nastavení systému

Například když pozastavíte případ, stav instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA je nastaven na hodnotu Pozastaveno. Zobrazí se doba, po kterou byl případ blokován, a poslední čas, když byl případ zablokován. Tyto údaje nejsou ve formuláři případu k dispozici ve výchozím nastavení, ale na formulář případu je pro vás může přidat úpravce systému.

Když obnovíte případ, stav záznamu instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA se aktualizuje. V záznamu se aktualizují tyto údaje, pokud není porušena smlouva SLA:

• Čas nesplnění
• Čas upozornění
• Celková doba, po kterou byl případ blokován

Pokud pozastavíte případ po času upozornění, není ve chvíli obnovení případu čas upozornění aktualizován. Podobně se aktualizuje stav instance klíčového ukazatele výkonu SLA, když je první doba odezvy u případu:

• Končící platnost
• Platnost vypršela
• Proběhlo úspěšně

Poznámka:

• Časovač SLA pokračuje po spuštění nebo obnovení. Zahrnuje hodiny svátků, nepracovní dobu a dobu pauzy (pouze pracovní doba) během projektování varování SLA nebo doby nesplnění.
• Ovládání časovače se automaticky obnoví pro stavy Pozastavit a Obnovit a zobrazí aktualizovanou smlouvu SLA. U všech ostatních stavů je nutné stránku aktualizovat, aby se zobrazila aktualizovaná smlouva SLA. Vyberte ... a vyberte Aktualizovat na panelu příkazů, chcete-li aktualizovat ovládací prvek časovače SLA.

Nyní můžete také použít smlouvy SLA na vyžádání. Další informace: Použití smluv SLA

Další informace o přidání časovače do entit s povolenými smlouvami SLA naleznete v části Přidání časovače do entit s povolenými smlouvami SLA.

Poznejte aktivní dobu trvání a uplynulý čas pro instance klíčových ukazatelů výkonu smluv SLA

Sledujte dobu, kterou instance klíčových ukazatelů výkonu smluv SLA potřebují k dosažení konečného stavu během pracovní doby, abyste mohli vyhodnotit, zda jsou smlouvy SLA realistické, a přijmout rozhodnutí o zdrojích a efektivitě.

Pole Aktivní doba trvání (min) a Uplynulý čas (min) pro instanci klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA vám pomohou odvodit přesný počet strávených pracovních hodin. Pole Aktivní doba trvání (min) zobrazuje data pouze v případě, že je KPI ve stavu Pozastaveno nebo v terminálním stavu. Uplynulý čas (min) zobrazuje data pouze v případě, že je KPI ve stavu Probíhá nebo v terminálním stavu. Konečná hodnota se objeví v poslední instanci klíčového ukazatele výkonu po terminálním stavu. Aktivní doba trvání a uplynulý čas se zobrazují v minutách.

Výpočet aktivní doby je ve výchozím nastavení asynchronní.

Po každé operaci vytvoření nebo aktualizace možná budete muset aktualizovat zobrazení, která obsahují pole Aktivní doba trvání (min). Možná budete také muset zkontrolovat veškerá vlastní nastavení přidružená k atributu Aktivní doba trvání instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA.

Aktivní dobu trvání a uplynulý čas můžete zobrazit také na kartě SLA vlastní entity.

• Aktivní doba trvání (min): Zobrazuje dobu, po kterou byla instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA aktivní.

• Uplynulý čas (min): Zobrazuje dobu, po kterou byl časovač instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA pozastaven.

Aktivní doba trvání (min) a Uplynulý čas (min) se počítají na základě aktuální hodnoty pracovní doby a kalendářů, podobně jako při výpočtu doby varování a selhání. Změna kalendářní pracovní doby tedy může ovlivnit výpočet.

Poznámka:

Údaje Aktivní doba trvání (min) a Uplynulý čas (min) se nevztahují na starší smlouvy SLA.

Zjištění názvu entity instance SLA KPI

U instancí KPI SLA vidíte sloupec Týká se jako prázdný na Sjednoceném rozhraní a na webovém klientovi ho vidíte jako (Bez názvu). To se stane pro všechny existující a vlastní entity jiné než entita případu.

Váš správce musí nakonfigurovat název instance KPI SLA prostřednictvím Rozšířeného hledání.

Viz také

Použití Hlavního formuláře a jeho součástí

Konfigurace názvu entity instance SLA KPI pomocí Rozšířeného hledání