Správa inteligentní asistence

Obor služeb zákazníkům nového věku se pohybuje směrem k vizi, že při interakci se zákazníky je lepší orientace na inteligenci, než orientace na proces. Zaměření na inteligenční schopnosti pomáhá uvolnit produktivitu agentů, aby dosahovali lepších výsledků v klíčových ukazatelích výkonnosti a zároveň zákazníkům poskytovali lepší služby.

Smart assist je inteligentní pomocník, který agentům poskytuje doporučení v reálném čase a pomáhá jim provádět akce při interakci se zákazníky. Umožňuje organizacím vytvořit vlastního robota a modul plug-in pro jejich prostředí. Tito vlastní roboti interpretují konverzace v reálném čase a poskytují relevantní doporučení, jako jsou články znalostí, podobné případy a další vhodné kroky v uživatelském rozhraní agenta.

Funkci inteligentní asistence lze povolit ve všech kanálech, jako je Chat pro Dynamics 365 Customer Service, SMS a Facebook (kromě kanálu záznamů entit), takže se agenti pohybují v jednotném prostředí.

Důležité

Doporučení inteligentní asistence se zobrazí až poté, co agent odešle zprávu.

Nabídka hodnoty

• Kontextová doporučení jsou generována na základě konverzací v reálném čase.

• Agentům se v reálném čase zobrazují doporučení modulů plug-in specifická pro organizaci.

• Doporučené akce se zobrazují agentům při odesílání odpovědí nebo spouštění automatizovaných akcí.

• Inteligence je založena na Microsoft Azure nebo funkcích třetích stran.

• Agenti mohou dosáhnout lepší průměrné doby zpracování a vyřešení při prvním hovoru.

Požadavky

• Podokno produktivity musí být povoleno. Ve výchozím nastavení je podokno produktivity povoleno.

• Musí být povolena inteligentní asistence.

• Jeden z následujících:

  • Správce musí povolit návrhy AI pro podobné případy a články znalostní báze.
  • Vytvořte chytrého asistenčního bota a integrujte ho s aplikací Omnikanál pro Customer Service. Bot inteligentní asistence interpretuje kontext konverzace v reálném čase a poskytuje agentům návrhy. Informace: Sestavení robota inteligentní asistence pomocí Azure Bot Service.

  Poznámka:

  Roboti Microsoft Copilot Studio nejsou podporováni jako roboti inteligentní asistence.

Povolení návrhů AI pro podobné případy a články znalostní báze

Chcete-li povolit návrhy AI pro podobné případy a články znalostní báze, přečtěte si článek Povolení návrhů AI pro podobné případy a články znalostní báze.

Povolení inteligentní asistence pro Bot Framework rámec v Omnikanálu pro Customer Service

Chcete-li povolit inteligentní asistenci pro bot framework v Omnikanálu pro Customer Service, proveďte následující kroky:

1. Vytvořit uživatele robota

2. Přidání robota inteligentní asistence do pracovního toku

Vytvoření uživatele robota

Vytvořte uživatele bota v aplikaci, který bude fungovat jako chytrý asistent agenta. Uživatel robota je vytvořen jako uživatel aplikace a přiřazen k roli agent Omnikanálu. Pokud váš bot potřebuje hledat články znalostní báze, musíte zadat buď roli Správce služeb zákazníkům nebo zástupce oddělení služeb zákazníkům.

Uživatele aplikace můžete vytvořit pouze ve webovém klientovi. K vytvoření uživatele bota použijte ID aplikace bota chytrého pomocníka. Další informace: Vytvoření uživatele robota

Přidání robota inteligentní asistence do pracovního toku

Poté, co vytvoříte uživatele robota, musíte přidat robota do pracovního toku, aby agenti, kteří používají kanál tohoto pracovního toku, mohli vidět návrhy.

1. V centru pro správu Customer Service přejděte na Pracovní toky v Zákaznická podpora a vyberte pracovní tok, do kterého chcete přidat robota inteligentní asistence.

2. Rozbalte položku Pokročilá nastavení a vyberte Přidat robota v oblasti Roboti inteligentní asistence.

3. Na panelu Přidat ze stávajícího vyberte ze seznamu uživatele robota a vyberte Přidat.

Do pracovního toku můžete přidat více botů podle vašich obchodních požadavků.

Oblastní dostupnost a jazyková podpora

Další informace o oblastech a podporovaných jazycích naleznete v části Podporované oblasti a jazyky.

Viz také

Makra
Skripty agenta