Historická analýza, sestavy a statistiky hovorů hlasového kanálu

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365 Customer Service, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Sestav analýzy hlasu poskytuje komplexní informace o celkovém výkonu zákaznické podpory napříč hlasovým kanálem. Sestavy poskytují administrátorům a supervizorům vizualizaci a možnost filtrování dat napříč kanály, frontami, agenty a obdobími, což pomáhá lépe porozumět výkonu a řešit problémové oblasti.

Přístup k řídicímu panelu hlasového kanálu

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

• Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
• Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Podrobnosti sestavy

Na řídicím panelu hlasu se zobrazují následující KPI.

Metrické	Definice (historická)
Příchozí konverzace	Počet konverzací zahájených zákazníkem, které mohou být předloženy lidskému agentovi.
Konverzace se zapojením	Konverzace, do kterých se agent zapojil. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě.
Míra opuštění	Procento konverzací, do kterých se agenti nezapojili.
Průměrná doba čekání	Průměrná doba, po kterou zákazník musel čekal na spojení s agenty. Podobá se „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
Průměrná rychlost odpovědi (s)	Průměrná doba, po kterou zákazníci čekali ve frontě, než se připojili k agentovi (čas pro přijetí).
Průměrná spokojenost zákazníků Poznámka: Aktuálně nedostupné.	Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků.
Průměrný postoj při konverzaci	Průměrné skóre postoje na základě zpětné vazby z průzkumu Customer Voice.
Průměrná doba zpracování	Průměrný čas, který agent strávil konverzací.
Míra předání	Procento případů, kdy byla konverzace převedena z jednoho agenta na jiného agenta.
Průměrné úsilí zákazníka	Čas, který zákazník strávil konverzací, aby vyřešil svůj problém.
Průměrný počet relací na konverzaci	Průměrný počet relací vytvořených a zapojených pro každou zapojenou konverzaci.

Následující zpráva obsahuje informace o konverzaci, které pomocí analytiky a datové vědy shromažďují data ze záznamů hovorů agentů a Omnikanálu pro Customer Service. Analytické nástroje pro konverzace analyzují data, aby vám poskytla informace a přehledy pro inteligentní správu vašeho týmu podpory a proaktivní koučování agentů.

Pro styl konverzace agenta jsou k dispozici následující metriky.

Metrické	definice
Poměr mluvení a naslouchání	Průměrný poměr poslechu a hovoru agenta v rozhovorech se zákazníky.
Rychlost mluvení (slova/min.)	Průměrný počet slov použitých za minutu agentem.
Střídání na konverzaci	Průměrné výměny mezi agentem a zákazníkem v konverzaci; počet přepnutí konverzace z jedné osoby na druhou. To je známka zapojení během konverzací.
Prodleva před odpovědí (s)	Milisekundy, kdy se agent pozastavil, než odpověděl na dotazy zákazníků; naznačuje trpělivost agenta.
Nejdelší monolog zákazníka (s)	Nejdelší monolog zákazníka s agentem; znamená, že agent pokládá dobré otázky a rozumí potřebám zákazníků.

Přehledy hovorů

Supervizoři mohou prozkoumat všechna témata a zobrazit CSAT a postoj, aby viděli příležitosti pro koučování. Supervizoři mohou zobrazit podrobnosti konverzace podrobným průzkumem témat a výběrem názvu konverzace.

Supervizoři mohou také zobrazit celé přepisy, aby porozuměli stylu konverzace a získali přesné znění, které použijí pro informovaná rozhodnutí o požadavcích na školení agenta.

Viz také

Úvod do hlasového kanálu
Zřízení a nastavení hlasového kanálu
Zobrazení využití hlasových hovorů