Balíček ukázkové aplikace Sjednocené rozhraní.

Unified Service Desk je aplikace klasické pracovní plochy, která pomůže vašemu agentovi oddělení služeb zákazníkům poskytovat podporu zákazníkům po telefonu, e-mailu a chatu. Unified Service Desk poskytuje konfigurovatelný rámec pro rychlé vytvoření aplikace Agent Desktop, která je integrována s platformou Microsoft Dataverse. S Unified Service Desk můžete rychle vytvořit vlastní aplikaci Agent Desktop a využít přitom rozhraní User Interface Integration (UII). Tento balíček je vhodné použít v následujících situacích:

• K demonstraci sady funkcí služby zákazníka v Dataverse a zjednodušení přizpůsobení pracovní plochy aplikace agenta.

  V rámci ukázkového balíčku sjednoceného rozhraní Unified Service Desk jsou nainstalovány následující součásti:

  • Aplikace pro správce Unified Service Desk

  • Řešení User Interface Integration

  • Řešení Unified Service Desk

• Vlastní nastavení pro balíček sjednoceného rozhraní Dataverse

• Data potřebná pro Dataverse a vlastní nastavení

• Následující ukázkové hostované ovládací prvky

  • Vlastní ovládací prvek pro klíčové ukazatele výkonu

  • Systém informací o zákazníkovi

Důležité

• Ukázkové aplikace nejsou podporovány pro použití v praxi.

• Ukázková aplikace nainstaluje náhodné ukázkové záznamy pro entity, jako je Obchodní vztah, Kontakt, Případy atd.

• Ukázková aplikace znovu aktivuje již vyřešené případy a nastaví Spokojenost zákazníků a Průměrnou dobu zpracování na náhodnou hodnotu a zavře je. Data této ukázkové aplikace mohou rušit vaše stávající záznamy.

• Ukázková aplikace přidá do účtu dvě pole (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter) a tři pole pro kontakt (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter, msdyusd_currentprofile) a náhodně nastaví jejich hodnoty.

Toto se zobrazí, když nainstalujete balíček sjednoceného rozhraní:

1. Levý navigační panel: Otevře levou navigační oblast, kterou lze otevřít nebo sbalit.

2. Řídicí panely: otevře řídicí panel Customer Service.

Poznámka:

Během přihlášení, pokud zvolíte Centrum služeb zákazníkům, zobrazí se řídicí panel Customer Service v oblasti řídicího panelu.

3. Moje práce: Zobrazí seznam všech aktivních případů přiřazených k zástupci služeb zákazníkům.

4. Karta hledání: Otevře vyhledávání pro navigaci mezi různými entitami. Pro tento balíček lze hledat obchodní vztahy a kontakty.

5. Karty relací: Pokud máte otevřených více relací zákazníků, každá karta ukazuje jinou relaci. Karty agentovi usnadňují práci na více případech zákazníků.

6. Scénář hovoru: Ukazuje scénář telefonického hovoru, který může použít agent služby při práci na případu. Scénáře pomáhají agentovi tím, že mu poskytují podrobné pokyny, jak vyřešit případ.

7. Poznámky: Toto je oblast poznámek týkajících se případu.

8. Hledání ve znalostní bázi: Používejte pro hledání článků příslušné znalostní báze (KB) k propojení.

   Další funkce klíčového ukazatele výkonu zobrazeny v dolní části klienta Unified Service Desk zahrnují:

• Prům. doba řešení případu (s): Zobrazí průměrné trvání řešení případu v sekundách pro agenta.

• Počet vyřešených případů: Zobrazí celkový počet vyřešených případů agenta.

• Doba trvání relace: Zobrazuje časové rozlišení doby, po kterou je otevřena karta relace.

Zobrazení aktivních případů

Na panelu nástrojů volbou Moje práce zobrazte všechny aktivní případy a poté vyberte případ, na němž chcete pracovat. Při otevření případu se otevře nová relace.

Vytvoření případu

1. Vyhledejte informace o kontaktu výběrem volby Hledat na panelu nástrojů.

2. Do pole Hledat zadejte informace o kontaktu nebo obchodním vztahu. Můžete také hledat jiné subjekty, jako jsou případy, aktivity nebo fronty.

3. Po nalezení kontaktních informací kliknutím na záznam otevřete novou relaci.

4. V levém navigační oblasti Scénář hovoru použijte seznam scénářů hovorů, které vás provedou případem podpory. Vyberte scénář hovoru, zobrazí se zelený symbol zaškrtnutí značící, že akce byla provedena.

5. Zadejte poznámky v případu do oblasti Poznámky. Chcete-li připojit poznámky k případu, vyberte možnost Aktualizovat poznámek ze scénáře hovorů.

Hledání řešení

V rámci řešení případu můžete hledat řešení pomocí okna hledání článků znalostní báze.

1. V oblasti Hledání ve znalostní bázi zadejte text k vyhledání publikovaných článků, které lze použít k vyřešení případu.

2. Odeslat odkaz prostřednictvím e-mailu, propojit článek s případem nebo odkaz článek zkopírovat do schránky a vložit jej do jiné aplikace.

Vyřešení případu

Chcete-li vyřešit případ z oblasti Scénář hovoru, vyberte scénář hovoru Vyřešit případ.

Viz také

Přehled aplikace Unified Service Desk