Kanalanalyser i Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Kontaktcenteranalysen har brug for drifts- og samtaledata for at give historisk og realtidsindsigt i kontaktcentrets ydeevne. For at få præcis indsigt i callcenterets ydeevne har analytikerne brug for data fra følgende kilder:

• CRM-transaktionsdata Dataene om kunder, deres sager, deres rejse og hele forholdet til organisationen. Disse gemmes i Microsoft Dataverse.
• Kommunikationsdata Dataene om interaktionerne (påtænkte, igangværende og afsluttede) med kendte og ukendte kunder
• Helpdesk-medarbejderdata Dataene om medarbejderes adfærd før, under og efter interaktionerne.

Hvis du vil bygge en analyseløsning til kontaktcenter uden kanalanalysemodellen, kan du komme ud for problemer som:

• Usammenhængende og distribuerede kommunikationsdata, der genereres og vedligeholdes af kanaludbyderne.
• Helpdesk-medarbejderadfærd, der ikke er logget eller instrumenteret.
• Ingen klar vejledning om, hvordan man indtager analytiske data og i hvilket skema.

Vigtigt

Kanalanalyser understøttes ikke i Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0.

Hvad gør kanalanalyse?

I Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 giver kanalanalyse en model til at opbygge en ensartet, sømløs og samlet oplevelse, når det kommer til kanalrelaterede analyser og indsigter.

• Det genererer instrumentering til medarbejderadfærd på Dynamics 365.
• Det giver API'er til at indlæse samtaledataene i Dataverse.
• Det standardiserer skemaet for, hvordan de analytiske data vil blive gemt.
• Den definerer mekanisme til at korrelere kommunikationsdata fra flere udbydere, CRM-transaktionsdata og medarbejderadfærdsdata.
• Det kan udvides i den forstand, at det giver dig mulighed for at medbringe dine egne KPI'er og definere din egen datanyttelast, så du kan bygge analytiske løsninger baseret på dine krav.

Når analysedataene er tilgængelige i Dataverse, kan forretningsanalytikere bygge analytiske løsninger, der kan hjælpe brugere med at få historisk og realtidsindsigt i kontaktcenterets ydeevne.

Hvordan hjælper analyser supervisorer?

Kanalanalyse kan hjælpe supervisorer med at identificere årsagen til uregelmæssigheder i en session, forberede revisionsrapporter for utilfredsstillende samtaler, spore KPI'er, der påvirker kundernes stemning, og overvåge serviceanmodninger for ethvert KPI-brud.

Hvordan hjælper analyser kundeservice ledere?

Kanalanalyse kan hjælpe kundeservice-ledere med at spore KPI'er, der indikerer infrastrukturel sundhed, få forudsigelig indsigt om mængden af ​​anmodninger og ressourcekrav og spore KPI'er, der påvirker højt prioriterede kundefølelser i kontaktcentret.

Hvordan hjælper analyser kundeservicemedarbejdere?

Kanalanalyse kan hjælpe kundeservicemedarbejdere med at se deres præstationsmålinger på forskellige dimensioner som kundetilfredshed og gennemsnitlig håndteringstid, se nedbrændingstendensen for deres daglige arbejdsemner og se kundernes stemning for løbende samtaler.

Kanalanalyse-API'er

API til sporing af hændelsesanalyse er som følger.

Name	Description
logAnalyticsEvent	Påkald denne metode for at logge analyser for tilpassede hændelser.

updateConversation API'et kan påberåbes, hvis kanaludbyderen ønsker at berige konversationsenhedsposten med detaljer fra tredjepartssystemer. logAnalyticsEvent API kan kaldes så mange gange som nødvendigt, efter at updateConversation kaldet lykkes.

Sådan aktiveres analyser for din organisation

Channel Analytics kan aktiveres på et Dynamics 365 Channel Integration Framework-udbyderniveau. Den kan aktiveres ved hjælp af web-API'en.

Brug Customer Service Administration

1. Naviger til Arbejdsområder.
2. Vælg Tredjepartsudbyder.
3. Vælg Aktivér analyser.

Bruge Web API

1. Forespørg efter udbyderens post-id ved at bruge følgende Web API-anmodning:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Kopiér værdien af mærket msdyn_ciproviderid fra outputtet.

2. Kør følgende script for at aktivere analyseflaget til True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Genindlæs siden.

Typisk flow for kanalanalyse

For hver hændelsessamtale vil udbyderen ringe til updateConversation API. API'ens datanyttelast vil indeholde oplysningerne til at oprette en samtalepost (med sessions- og deltageroplysninger).

For den session vil alle førsteparts instrumenteringshændelser, såsom meddelelse, der vises, meddelelsessvar, session startet og session skiftet, blive udløst med korrelations-id'et.

Hvis partneren ønsker at affyre en tilpasset begivenhed for deres KPI'er, kan de også gøre det med det samme korrelations-id ved at bruge logAnalyticsEvent API.

Kanalanalyseobjekter

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 opretter en samtaleenhed (msdyn_ocliveworkitem) post i Dataverse for hver tredjepartssamtale, der startes gennem den.

msdyn_kpieventdefinition

Primært objekt til definition af en KPI-hændelse.

Visningsnavn: KPI-hændelsesdefinition
Primært felt: navn
Navn på objektsæt: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Mere information: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Primært objekt til definition af en KPI-hændelse.

Vist navn: KPI-hændelsesdata
Primært felt: navn
Navn på objektsæt: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Flere oplysninger: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Denne enhed er forældet og bruger den til at få adgang til Dataverse-data er ikke understøttet.

Flere oplysninger: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Denne enhed er forældet og bruger den til at få adgang til Dataverse-data er ikke understøttet.

Flere oplysninger: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Denne enhed er forældet og bruger den til at få adgang til Dataverse-data er ikke understøttet.

Flere oplysninger: msdyn_sessionparticipantdata

Eksempelkode

Softphone-integration prøvekode implementerer funktionaliteter, hvor samtaleenhedsposten opdateres, når et opkald accepteres, og opdatering af samtaleenhedsposten med sagsdetaljer, så snart en sag er oprettet. Den bruger Channel Analytics API logAnalyticsEvent for at logge begivenhederne, når opkaldet sættes på hold eller fjernes fra hold.

Flere oplysninger: Eksempelkode til integration af softphone ved hjælp af Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur 2.0

Se også

Helpdesk-medarbejdererfaringsprofilerHvad er nyt i Dynamics 365 Channel Integration Framework
Ofte stillede spørgsmål