Konfigurere tildelingsmetoder og regler for køer

Når du har oprettet køer, og du vil bruge brugerdefinerede tildelingsmetoder, skal du oprette tildelingsregelsæt med regler.

Du kan oprette de brugerdefinerede tildelingsmetoder i Customer Service Administration-appen.

I en samlet routing omfatter oprettelsesprocessen for tildelingsregelsæt følgende trin:

1. Opret tildelingsregelsæt: For hvert tildelingsregelsæt skal du konfigurere betingelserne og rækkefølgen.

2. Opret udvælgelseskriterier: Hvis du opretter mere end ét tildelingsregelsæt, skal du definere reglerne for udvælgelseskriterierne. Udvælgelseskriterierne bestemmer det regelsæt, der skal køres ud af de mange, der findes. Flere oplysninger: Konfigurere udvælgelseskriterier.

Oprette en tildelingsmetode og konfigurere regler

Følg disse trin for at oprette en brugerdefineret tildelingsmetode:

1. I oversigten over Customer Service Administration-webstedet skal du vælge Køer under Debitorsupport.

2. På siden Køer vælges Administrer for Avancerede køer.

3. Vælg kø, og vælg Opret ny på siden Tildelingsmetode.

4. Angiv et navn til og en beskrivelse af regelsættet i dialogboksen Opret arbejdstildeling, og vælg Opret.

5. Vælg regelsættet, og vælg derefter Rediger. Indstillingerne for konfiguration af prioriteringsregelsæt og tildelingsregelsæt vises.

6. Gør følgende for at konfigurere prioriteringsregelsæt:

   a. Angiv et navn til og en beskrivelse af regelsættet i dialogboksen Opret prioriteringsregelsæt, og vælg Opret.

   b. Vælg Opret regel på siden Beslutningsliste, og angiv et regelnavn i dialogboksen Opret prioriteringsregel, og definer de betingelser, der skal være opfyldt, når reglen skal køres. Rodposten vælges som standard og vises øverst i betingelsesgeneratoren for at gøre det nemmere at referere til og mere synlig.

   c. Vælg den attribut, hvor du vil definere rækkefølgen for at distribuere arbejdselementet til medarbejdere.

   d. Opret så mange regler, du har behov for.

   Bemærk

   I forbindelse med distribution af poster anbefales det, at du administrerer de brugerdefinerede prioriteringsregler kun via brugergrænsefladen og ikke opretter eller opdaterer dem via scripts.

7. Hvis du vil oprette et tildelingsregelsæt, skal du vælge Opret regelsæt på siden Tildelingsmetode.

8. Angiv et navn til og en beskrivelse af regelsættet, og vælg Opret. Regelsættet oprettes.

9. Vælg Opret regel på siden Tildelingsregelsæt, der vises.

10. Gør følgende i dialogboksen Opret tildelingsregel for at tilføje betingelser og rækkefølge efter attributter:

    a. Regelnavn: Angiv et regelnavn.

    Rodposten vælges som standard og vises øverst i betingelsesgeneratoren.

    b. Betingelser: Vælg Tilføj for at vælge en attribut eller et relateret objekt og definere betingelse. Du kan definere betingelser for op til to niveauer af relaterede poster og attributter.

    c. Sortér efter: Vælg en attribut for at definere arbejdstildelingens rækkefølge, hvis flere medarbejdere opfylder betingelsen.

    • Sorteringsattributter:
      • Mindst aktiv: Er kun tilgængelig for stemmekanalkøer. Arbejdselementer viderestilles til den helpdesk-medarbejder, som er mindst aktiv blandt alle de helpdesk-medarbejdere, der har de nødvendige færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet. Du kan finde flere oplysninger i sektionen Tildelingstyper.
      • Cyklisk model
      • Enhedsbaseret tilgængelig kapacitet
      • Profilbaseret tilgængelig kapacitet
      • Kvalifikationer
      • Antal færdigheder
    • Brugerattributter: Disse attributter defineres for systembrugerobjektet.

    d. Vælg Opret.

    e. Gentag trinnene a til d for at konfigurere flere regler.

    Bemærk

    Det anbefales, at du reducerer detaljegraden af betingelserne for tildelingsreglerne i faldende rækkefølge.

11. Du kan sortere den rækkefølge, som reglerne skal evalueres i under arbejdstildelingen. I forbindelse med andre opgaver, du kan udføre, f.eks. kopiere, redigere og slette, skal du se Indstillinger, der er tilgængelige for regelsæt.

12. Hvis du opretter mere end ét tildelingsregelsæt, vises der en advarsel, som giver dig besked om at definere udvælgelseskriterierne til kørsel af regelsæt.

    Opret en eksempeltildelingsregel med følgende betingelser.

    Attribut	Operatør	Matchtype	Attributværdi
    Brugerfærdigheder	Nøjagtigt match		Alle færdigheder
    Status for tilstedeværelse	Lig med	Dynamisk match	Samtale.Arbejdsstrøm.Tilladte tilstedeværelser
    Tilgængelig kapacitet	Er større end	Dynamisk match	Samtale.Arbejdsstrøm.Kapacitet

    Bemærk

    Hvis du vil definere en betingelse for brugernes enhedsbaserede kapacitet, skal du kun bruge attributten Tilgængelig kapacitet som foreslået i eksemplet. Brug operatoren "er større end" til at sikre, at den tilgængelige kapacitet er større end den krævede kapacitet.

    

Konfigurere udvælgelseskriterier

Med udvælgelseskriterierne kan du definere et sæt betingelser for at bestemme, hvilket regelsæt der skal køres, når betingelsen opfyldes. Du skal definere udvælgelseskriterierne, når du konfigurerer mere end ét regelsæt i den brugerdefinerede tildelingsmetode. Når regelsættet er valgt i arbejdstildelingsprogrammet, køres standardregelsættet af systemet, hvis der ikke er nogen regelkriterie, der matcher, kører systemet standardregelsættet.

Benyt følgende fremgangsmåde for at konfigurere udvælgelseskriterierne for tildelingsregelsæt:

1. Vælg Opret regel i sektionen Tildeling for tildelingsmetoden, og vælg Opret regel i området Beslutningsliste.

2. Angiv et regelnavn i dialogboksen Opret udvælgelseskriterier, og definer betingelserne.

3. I Udfør regelsæt skal du vælge det tildelingsregelsæt, der skal køres, når betingelserne er opfyldt, og derefter vælge Opret. Reglen vises i området med beslutningslisten.

4. Definer så mange regler som antallet af tildelingsregelsæt.

Se også

Opret arbejdsstrømme
Oprette køer
Konfigurere poster for samlet routing
Konfigurere færdighedsbaseret rute for samlet routing
Ofte stillede spørgsmål om samlet routing i Customer Service, Omnichannel for Customer Service