Velkommen til Dynamics 365 Customer Service
Tip
- Hvis du vil prøve Dynamics 365 Customer Service gratis, kan du tilmelde dig en 30 dages prøveversion.
- Udforsk Copilot, en funktion, der i betydelig grad øger produktiviteten hos helpdesk-medarbejder i kundeservice.
Velkommen til Dynamics 365 Customer Service! Vi er glade for at kunne tilbyde dig en pakke af funktioner, som sikrer, at virksomheden kan levere den bedste kundeservice til kunderne. Vi mener, at mere viden om kunderne gør det muligt at tilpasse hver oplevelse og optimere dine agenters produktivitet, så du kan blive ved med at vinde nye kunder.
Helpdesk-medarbejderens oplevelse er hjertet i Dynamics 365 Customer Service. Nøglen til at øge tilfredsheden med serviceydelse at give helpdesk-medarbejdere mulighed for at tage kundeanmodninger fra en hvilken som helst kanal, håndtere flere sessioner ad gangen, kommunikere med flere apps uden at miste sammenhængen og forbedre arbejdsprocessen med produktivitetsværktøjer.
Vi tilbyder flere appoplevelser, som du kan vælge mellem, afhængigt af din supportorganisations behov.
Brug Kundeservice til at:
- Spore kundeproblemer via sager
- Registrere alle interaktioner i forbindelse med en sag
- Dele oplysninger i vidensbasen
- Bruge samlet distribution til effektivt at distribuere arbejdselementer
- Administrere samtaler på tværs af kanaler, herunder stemme
- Brug AI-baseret indlejret indsigt og analyser til at forbedre oplevelserne for kunden
- Samarbejd med eksperter i Microsoft Teams
- Oprette og spore serviceniveauer gennem serviceaftaler (SLA'er)
- Definer servicebetingelser vha. berettigelser
- Styr ydelsen og produktivitet via rapporter og dashboards
- Opret og planlæg tjenester
- Deltage i chats
Administrere kundeservice
Du kan konfigurere og administrere de forskellige funktioner i kundeservice ved hjælp af en af følgende apps baseret på det licensmodul, du har købt. Selvom du kan bruge en af administratorappene til at konfigurere funktionerne i kundeservice, anbefales det, at du bruger de nyeste apps og administrerer funktionerne centralt i en robust struktur.
Customer Service Administration: Brug denne app til at administrere de forskellige funktioner i Customer Service på ét sted. Du kan konfigurere alle funktioner i kundesupport, handlinger og agentoplevelser via den nye app. Du kan administrere kundeservice og andre funktioner, f.eks. servicevilkår, serviceplanlægning og alle kanaler i Omnikanal til Customer Service. Flere oplysninger: Customer Service Administration i overblik
Vigtigt
Med udgivelsen af appen Customer Service Administration, der konsoliderer administratoroplevelsen på tværs af Customer Service-pakken, annoncerer vi, at følgende administratoroplevelser udfases og ikke længere understøttes efter i april 2023.
- Området Servicestyring i kundeservicehubben
- Omnikanal Administration
- Appprofilstyring: Fjernes i april 2023.
Og med start i oktober 2022 vil Omnikanal Administration og området servicestyring i kundeservicehub som standard være skjult i nyoprettede organisationer og miljøer. Du har mulighed for at vende tilbage til dem, men det anbefales, at du går i gang med at bruge appen kundeservice Administration til at udføre opgaver som at administrere sager og konfigurere profiler for samlet routing, kanaler og agentoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i Start her med Customer Service Administration
Omnikanal Administration (udfaset): Hjælper med at administrere alle dine chat- og digitale meddelelseskanaler, herunder stemmekanalen.
Appprofilchef (udfaset): Er med til at oprette og administrere målrettede appoplevelser for helpdesk-medarbejdere og vejledere som et alternativ til udvikling og vedligeholdelse af brugerdefinerede apps. Du kan oprette brugerdefinerede profiler med bestemte sessionsskabeloner, samtalekanaler og produktivitetsværktøjer. Tildel derefter disse profiler til de medarbejdere og vejledere, der bruger Customer Service workspace-appen. Disse funktioner er også tilgængelige i den nye app Customer Service Administration. Vi anbefaler, at du bruger den nye app.
Bemærk
Understøttelse af appen Omnikanal Administration sluttede d. 30. april 2022, og appen blev fjernet i juli 2023. Det anbefales, at du bruger appen Customer Service Administration til at konfigurere de nyeste funktioner, f.eks. samlet ruteføring og stemmekanal. Du kan finde flere oplysninger om meddelelsen om udfasning i Udfasning af Omnikanal Administration-app pr. juli 2023.
Følgende tabel indeholder de funktioner, der kan konfigureres via administratorapps.
| Funktion | Customer Service Administration | Omnikanal Administration (udfaset) | Customer Service-hub -> Servicestyring (udfaset) |
|---|---|---|---|
| En samlet app til administration af kundeservice | ✔ | ✖ | ✔ |
| Konfiguration af sagsrouting og kø | ✔ | ✔ | ✔ |
| Serviceaftaler | ✔ | ✖ | ✔ |
| Serviceplanlægning | ✔ | ✖ | ✔ |
| Livechat, sociale kanaler, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Profiler for helpdesk-medarbejders oplevelse | ✔ | ✖ | ✖ |
| Samlet routing | ✔ | ✔ | ✔ |
| Talekanal | ✔ | ✔ | ✖ |
| Vidensstyring | ✔ | ✖ | ✔ |
| Insights, analyser og dashboards | ✔ | ✔ | ✔ |
| Produktivitetsværktøjer | ✔ | ✔ | ✖ |
Forklaring
✔: Generelt tilgængelig.
✖: Ikke tilgængelig
Brug af agentapps til at servicere kunder
Følgende funktioner er tilgængelige i de forskellige apps, afhængigt af dine behov. I følgende tabel skal du vælge den app, du vælger, for at læse mere om detaljerne om brugeroplevelsen i de enkelte apps.
| Funktioner | Customer Service Workspace | Omnikanal til Customer Service (udfaset) | Kundeservicehub | Medlem af kundeserviceteam |
|---|---|---|---|---|
| Flere sessioner | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Samtaler (med mulighed for at chatte eller modtage digitale beskeder) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanaler (med mulighed for digitale beskeder) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Du skal klargøre talekanalen (med Talekanal til Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Vidensstyring | ✔ | ✔ | ✔ | Skrivebeskyttet |
| Insights, analyser og dashboards | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Serviceplanlægning | ✔ | Ikke tilgængelig | ✔ | ✖ |
| Connected Service med IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Udvidelse | ✔ med Channel Integration Framework version 2.0, kanal for brugerdefinerede beskeder | ✔ med Channel Integration Framework version 2.0, kanal for brugerdefinerede beskeder, Mobile SDK | ✔ med Channel Integration Framework version 1.0 | ✖ |
| Overholder angivne standarder for Unified Interface | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Forklaring
✔: Generelt tilgængelig.
✖: Ikke tilgængelig
Tilgængelig hvor som helst og på enhver enhed
Bemærk
Til mobilenheder kan du installere den relevante app på din enhed. Flere oplysninger: Installér Dynamics 365 til telefoner og tablets.
Hvis du bruger en skrivebordsbrowser, vises de forskellige Customer Service-apps i appskifteren som vist her.
Hvis du bruger en mobilenhed, hvor Dynamics 365 til telefoner og tablets er installeret, vises appfelterne i appskifteren som vist her.
Bemærk
Ser du frem til opgradere til Customer Service workspace eller Kundeservicehub? Se Opgradere til Kundeservicehub
Bemærk
Hvis du tidligere har installeret en portalløsninger for at oprette en sag i kundeservicehubben eller for at bruge kommandoen Sammenflet sager, skal du deaktivere indstillingen Skrivebeskyttet i mobil for objektet Sag. Du kan finde flere oplysninger under Deaktivere indstillingen Skrivebeskyttet i mobil.
Tilgængelighed og beskyttelse af personlige oplysninger i Customer Service-apps
Customer Service fokuserer på inklusivt design og tilgængeligt indhold. Appene er udviklet med tilgængelighed in mente, så alle brugere kan være produktive uden problemer.
Du kan finde flere oplysninger om appens tilgængelighed og overholdelse af beskyttelse af personlige oplysninger i Tilgængelighed og beskyttelse af personlige oplysninger.