Oversigt over ensartet distribution
Samlet routing er en intelligent, skalerbar og professionel distributions- og tildelingsfunktion i virksomhedsklassen, der kan dirigere det indgående arbejdselement til den bedst egnede kø og helpdesk-medarbejder ved at overholde krav til arbejdselement og sammenholde dem med helpdesk-medarbejderens egenskaber.
Den samlede routings infrastruktur kan bruges til at distribuere serviceanmodninger på alle kanaler. Den opretter et samlet billede af arbejdsstyrkens tidsforbrug på tværs af flere kanaler og hjælper dermed at optimere distributionen af arbejde på tværs af arbejdsstyrken. Den fungerer på en ægte omnikanalmåde ved at sikre, at arbejdselementer på alle kanaler distribueres på en ensartet og gennemført måde. Der tages højde for helpdesk-medarbejderengagementet på forskellige kanaler, før de får tildelt nyt arbejde.
Samlet routing har to hovedfaser: klassificering og tildeling.
I klassificeringsfasen kan regler og modeller for maskinel indlæring bruges til at tilføje oplysninger om arbejdselementet, som kan bruges til at finde den bedst egnede helpdesk-medarbejder.
I tildelingsfasen prioriteres serviceanmodningerne, og de tildeles derefter helpdesk-medarbejderne på baggrund af arbejdets karakter, tilknyttede objekter, færdigheder og den aktuelle tilstand for arbejdsstyrken med hensyn til tilgængelighed og arbejdsbelastning.
En organisation, der modtager en indgående chat, tilføjer f.eks. oplysninger om arbejdselementet – f.eks. påkrævede færdigheder, hvor meget det haster, kundekategori og prioritetsniveau – i klassificeringsfasen baseret på visse betingelser, der opfyldes som en del af de konfigurerede regler. I tildelingsfasen vil en organisation måske først prioritere de indgående chats ud fra, hvor meget de haster og vigtigheden af dem, og derefter tildele dem til helpdesk-medarbejderne ved at matche de påkrævede færdigheder, den aktuelle status for arbejdsbelastning og tilgængelighed.
Sådan opnår du en effektiv forretningsgang med unified routing
Unified routing optimerer virksomheder på følgende måder:
Oprettelse af forbindelse mellem slutbrugere og den bedst egnede agent for at give det rette resultat ved første kontakt.
Distribution af arbejdselementer til den bedste kø ved hjælp af attributter i et relateret objekt, så en administrator ikke skal oprette en tilpasset arbejdsproces.
Brug af færdighedsbaseret routing til automatisk tildeling af indgående arbejde, svarende til den bedste helpdesk-medarbejder og kortere håndteringstid.
Føje mere kontekst til det indgående arbejdselement ved hjælp af betingelser i arbejdselementattributter og relaterede objektattributter og derefter yderligere bruge disse oplysninger til at distribuere til en bestemt kø, samtidig med at de tildeles den rette helpdesk-medarbejder.
Brug af maskinelle indlæringsmodeller til at forudsige færdigheder og tildele indgående arbejdselementer til den bedste medarbejder ved hjælp af færdigheder for at undgå at skulle skrive manuelle regler for identifikation af færdigheder.
Prioritering af arbejdselementer i en kø ved hjælp af arbejdselementattributter, tilføjet kontekst eller relaterede objektattributter for at sikre, at virksomheden kan bruge helpdesk-medarbejderens tid på de vigtigste arbejdselementer først i henhold til forretningsbehovet.
Tildele arbejdselementer i en kø ved at sammenholde attributter for helpdesk-medarbejder med krav til arbejdselementer dynamisk og tildele medarbejdere i henhold til forretningskravet.
Systemkrav, understøttede geografiske områder
Samlet routing understøttes i de samme geografiske områder som dem, der understøttes af Omnikanal til Customer Service. Flere oplysninger: International tilgængelighed af Omnikanal til Customer Service
Kravene til samlet routing er de samme som dem, der gælder for Omnikanal til Customer Service. Flere oplysninger: Systemkrav til Omnikanal til Customer Service
Du kan finde oplysninger om de sprog, der understøttes i samlet routing, under Understøttede sprog.
Du kan kun konfigurere samlet routing i Customer Service Administration, Omnikanal Administration (udfaset) eller kundeservicehub (servicestyring)-apps. Medarbejdere skal kun bruge Customer Service workspace eller appen Omnikanal til Customer Service (udfaset) til at få tildelt arbejde via samlet routing.
Vigtigt!
Omnikanal Administration er udfaset. Brug Customer Service Administration-appen til administrationsopgaver på tværs af Customer Service.
Den intelligente færdighedssøgning afhænger af den brugerdefinerede AI Builder-kategoriklassifikationsmodel. Derfor bør AI Builder være tilgængelig i det geografiske område, hvor du vil bruge intelligent færdighedssøgning. De sprog, der understøttes i den intelligente færdighedssøgning, bestemmes af de sprog, som AI Builder understøtter. Du kan finde flere oplysninger her:
Bemærk
Damlet routing understøttes ikke i Unified Service Desk.
Se også
Sådan fungerer distribution og tildeling
Oprette arbejdsstrømme til samlet routing
Konfigurer postdistribution
Konfigurere arbejdsklassificeringsregelsæt
Historiske analyser til samlet routing i Customer Service
Historiske analyser til samlet routing i Omnichannel for Customer Service
Ofte stillede spørgsmål om Samlet routing
Eksportere og importere konfigurationsdata for postkanalen
Eksportere importdata til livechat-kanalen