Identificer kunden automatisk
Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.
Du kan hjælpe kunderne bedre, hvis du automatisk kan identificere og indlæse deres kunde- og sagsdetaljer på siden Aktiv samtale. En af måderne er at konfigurere spørgsmål før samtale i de relevante chat-widgets. Ansøgningen bruger kundesvar til at søge efter detaljer i posterne og få vist resultaterne. For et firma eller en kontakt udfører programmet en søgning i feltet Navn, Mail eller Telefonnummer. For et firma gælder telefonnummer for Telefon-feltet på siden Kontooversigt. For en kontakt gælder telefonnummer for Mobiltelefonnummer-feltet på siden Kontaktoversigt. Hvis det drejer sig om sager, udfører programmet en søgning i feltet Sagsnummer.
Bemærk
I postsøgningen identificeres poster, der har en aktiv statuskode for kontakter eller firmaer. Hvis du bruger egne statuskoder, fungerer postidentifikation ikke.
For hver indgående samtale, som en helpdesk-medarbejder modtager, vises der en meddelelse, som indeholder kontekstafhængige oplysninger om anmodningen og kundedetaljer, hvis de er tilgængelige. Når en helpdesk-medarbejder accepterer den indgående meddelelse, åbnes siden Aktiv samtale, og der vises oplysninger om den identificerede kunde og sag. Hvis der er knyttet én aktiv sag til den identificerede kontakt eller det identificerede firma, knyttes sagen automatisk til samtalen. Hvis kunden kontakter helpdesk-medarbejderen i forbindelse med en anden sag, kan agenten manuelt ændre den sammenkædede sag.
Du kan identificere indgående telefonopkald, hvis telefonnummeret på det indgående opkald svarer til nummeret på en kontakt i feltet med mobiltelefonen eller kontoen. Hvis du vil bruge et andet telefonnummerfelt, f.eks. hjemme-telefonnummer til kundeidentifikation, skal du kontakte Microsoft Support.
Hvis der findes mere end én firmakonto, én kontakt eller én sag, knyttes posten ikke til samtalen.
Vigtigt!
Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.
Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.
Konfigurere spørgsmål før samtale
Brug følgende spørgsmålsnavne til at oprette spørgsmål før samtale. Hvis du vil vide, hvordan du opretter spørgsmål før samtale, og hvordan du bruger dem i en undersøgelse før samtale, kan du se Konfigurer en undersøgelse før samtale.
| Enhed | Tilknytning | Svartype |
|---|---|---|
| Account | Kontekstnøgle for spørgsmål: Navn Logisk navn for attribut: navn Kontekstnøgle for spørgsmål: E-mail Attributtens logiske navn: emailaddress1 Kontekstnøgle for spørgsmål: Telefon Logisk navn på attributten: telefon1 (Telefon-feltet på siden Kontooversigt) |
Enkelt linje |
| Kontakt | Kontekstnøgle for spørgsmål: Navn Logisk navn for attribut: fullname Kontekstnøgle for spørgsmål: E-mail Attributtens logiske navn: emailaddress1 Kontekstnøgle for spørgsmål: Telefon Logisk navn på attribut: mobilephone (Mobiltelefon-felt på siden Kontaktoversigt) |
Enkelt linje |
| Hændelse | Kontekstnøgle for spørgsmål: CaseNumber Logisk navn for attribut: ticketnumber |
Enkelt linje |
Bemærk
Hvis du vil have, at andre felter skal genkendes til opslag med telefonnummer, skal du kontakte Microsoft Support.
Brug setContextProvider-API-metoden
Du kan automatisk identificere poster ved hjælp af brugerdefineret kontekstsæt ved hjælp af setContextProvider API bortset fra svar før samtale. Hvis du vil angive disse værdier ved hjælp af programmering, skal du se Administrere brugerdefineret kontekst.
Du kan tilknytte kunde og sag til samtale, når botten eskaleres eller ender i samtaler
Når en bot afslutter en kundesamtale, kan botten knytte sagsnummeret til samtalen. Botten kan oprette et nyt sagsnummer eller få et eksisterende nummer fra kunden baseret på kundens navn, e-mailadresse eller telefonnummer.
Hvis robotten skal eskalere samtalen til en menneskelig helpdesk-medarbejder, kan robotten knytte kunden og sagsnummeret til samtalen, så alle relevante oplysninger er tilgængelige for den menneskelige helpdesk-medarbejder i sektionen Aktiv samtale. Eskaleringsoversigten giver den menneskelige helpdesk-medarbejder baggrundsoplysninger om eskalering og gør det muligt hurtigere at løse kundeproblemet.
Hvis du vil tilknytte kunden eller sagen, skal du angive værdierne for de tilknyttede attributter, f.eks. kundenavn og telefonnummer. Der søges i disse attributter i de tilhørende objekter, f.eks. kunde og sag, og resultatet knyttes til samtalen, hvis der findes en enkelt post, der matcher. Robotten skal angive kontekstparametre for følgende, som også angives, når kunden identificeres automatisk under viderestilling af samtalen.
| Objekt, der skal tilknyttes | Variabelnavn, der skal angives af bot | Attribut for Dynamics 365-objekt, der skal matches med det tilsvarende variabelnavn i bot |
|---|---|---|
| Konto |
|
|
| Kontakt |
|
|
| Case | CaseNumber | ticketnumber |
Du kan finde oplysninger om, hvordan du opretter sammenhængsvariabler til Azure og Copilot Studio-botter i Konfiguration af sammenhængsvariabler for botten.
Se også
Oprette og administrere arbejdsstrømme
Konfigurer en Copilot Studio-bot
Konfigurere Azure-bot
Kontekstvariabler til botter
Feedback
Kommer snart: I hele 2024 udfaser vi GitHub-problemer som feedbackmekanisme for indhold og erstatter det med et nyt feedbacksystem. Du kan få flere oplysninger under: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Indsend og få vist feedback om