Del via

Konfigurere færdigheder, oprette en bedømmelsesmodel og tildele helpdesk-medarbejdere

  • Artikel

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Hvis du er administrator og vil oprette færdigheder, skal du have mindst have én færdighedstype i systemet. Hvis du f.eks. vil tilføje Spansk som en færdighed, skal du have en færdighedstype kaldet Sprog. Du skal først oprette en færdighedstype og derefter oprette færdigheder.

Oprette færdighedstyper

  1. Log på Dynamics 365-forekomsten.

  2. Vælg Indstillinger>Avancerede indstillinger>Tilpasninger>Tilpas systemet.

  3. Vælg Grupperede indstillinger i venstre rude.

  4. Dobbeltklik på Egenskabstype for ressource, der kan reserveres på listen. Der åbnes et nyt vindue.

  5. Vælg ikonet Tilføj under objektbeholderen Indstillinger.

  6. Skriv et navn for navnefeltet. Du kan f.eks. skrive Sprog.

  7. Vælg Gem for at gemme færdighedstypen.

  8. Opret så mange færdighedstyper som nødvendigt.

  9. Vælg Udgiv for at udgive tilpasningsændringerne.

    Opret færdighedstype.

Administrer indstillinger for færdighed i færdighedshub

Færdighedshub i Customer Service Administration hjælper dig med problemfrit at oprette og tildele færdigheder til dine medarbejdere. Brug siden Færdighedshub til at oprette og redigere, tilføje og fjerne brugere i færdigheder og administrere deres færdigheder.

  1. I Dynamics 365 skal du gå til Customer Service Administration.

  2. Vælg Brugerstyring i Kundesupport i oversigten over webstedet.

  3. Vælg Administrer for Færdighedshub. På siden Færdighedshub vises færdigheder, færdighedstyper, kompetenceskalaer og intelligente modeller for færdighedssøgning.

Administrere kompetenceskalaer

Opret eller opdater kompetenceskalaer, der bruges til at bedømme agentens kompetence i de tildelte færdigheder.

  1. Vælg Administrer i området Kompetenceskala på siden Færdighedshub.

  2. Hvis du vil oprette en kompetenceskala, skal du vælge Opret i dialogboksen Kompetenceskala og gøre følgende:

    • Skalanavn: Angiv et skalanavn.
    • Minimumsværdibedømmelse: Angiv minimumværdien.
    • Maksimumværdibedømmelse: Angiv maksimumværdien.

    Bemærk

    Du kan kun angive positive værdier som minimum- og maksimumværdiers bedømmelsesværdier.

    • Niveaunavne: Angiv navne for hver bedømmelse, f.eks. gennemsnitlig, god og fremragende.

  3. Vælg Opret.

Hvis du har oprettet kundskabsskalaer i den klassiske oplevelse, kan du kun opdatere dem i den klassiske oplevelse.

Opret færdigheder i færdighedshub

  1. Vælg Administrer i området Færdigheder på siden Færdighedshub.

  2. Vælg Opret på siden Færdigheder.

  3. Vælg en færdighedstypeliste i dialogboksen Opret færdighed, og angiv derefter et navn i færdighedsnavnet.

  4. Hvis du vil tilføje færdigheder til brugere skal du vælge Tilføj i sektionen Brugere og vælge brugerne.

  5. Vælg Tilføj valgte brugere.

  6. Hvis du vil tilføje færdigheder, skal du vælge de brugere, der skal tildeles den samme kundskab, vælge Opdateringsfærdigheder og vælge en værdi på rullelisten. Færdighedsværdien tildeles til de valgte brugere.

  7. Vælg Opret. Færdigheden oprettes og tildeles til de valgte brugere.

  8. Hvis du vil opdatere brugerne for at få en færdighed, skal du vælge en færdighed og derefter udføre de trin, der skal udføres i dialogboksen Rediger færdigheder, for at tilføje brugere og vedhæfte en kompetenceværdi.

Oprette færdigheder vha. den klassiske oplevelse

  1. I Dynamics 365 skal du gå til en af appsene og udføre følgende trin.

    • Vælg Brugerstyring i Kundesupport i oversigten over webstedet.

  2. Vælg Administrer for Færdigheder.

  3. Vælg Ny.

  4. Angiv følgende på siden Ny færdighed.

    Felt Beskrivelse Eksempelværdi
    Navn Angiv navnet på færdigheden. Spansk
    Bemærk!
    Navnet skal være entydigt.
    Skriv Vælg en færdighedstype på rullelisten. Sprog
    Beskrivelse Angiv en beskrivelse af færdigheden. Denne post bruges til at definere færdighedsniveauet for det spanske sprog.

  5. Vælg Gem.

Når du har gemt, vises sektionen Brugere (helpdesk-medarbejdere). I denne sektion skal du tilføje Helpdesk-medarbejderne og klassificeringsværdien. Flere oplysninger: Tildeling af medarbejdere til færdigheder

Klassificeringsværdi for færdigheder

Når du føjer en færdighed til en Helpdesk-medarbejder, skal du også vurdere kompetencen for færdigheden. På denne måde kan systemet foretage et nøjagtigt eller tæt match ud fra en samtales krav og distribuere samtalen i overensstemmelse hermed. Du kan bruge standardklassificeringsmodellen, redigere den eller oprette en ny, så den svarer til organisationens behov.

Du skal angive minimum-og maksimumværdien for klassificeringen. Du skal også i sektionen Klassificeringsværdier oprette tekst for klassificeringsværdier i forhold til hvert resultat mellem minimum-og maksimumværdien for klassificeringen. Denne tekst vises, når du opdaterer en helpdesk-medarbejders færdigheder og kompetence.

Oprette en klassificeringsmodel

Du kan oprette bedømmelsesmodeller i Customer Service Administration eller Omnikanal Administration-app.

  1. Udfør følgende trin ved hjælp af følgende apps.

    • Vælg Indsigt i Handlinger i oversigt over websted til Customer Service Administration.

    • I oversigt over websted med Omnikanal Administration, skal du vælge Brugerattributter under Avancerede indstillinger.

  2. Vælg Administrer i sektionen Færdighedsbaseret routing.

  3. Vælg Ny klassificeringsmodel i sektionen Klassificeringsmodel på siden Omnikanal-konfiguration.

  4. Angiv følgende på siden Ny klassificeringsmodel.

    Tabulator Felt Beskrivelse Eksempelværdi
    Generelt Navn Angiv et navn til klassificeringsmodellen. Sprogklassificeringsmodel
    Generelt Min. klassificeringsværdi Angiv en minimal klassificeringsværdi. 1
    Generelt Maks. klassificeringsværdi Angiv en maksimal klassificeringsværdi. 10

  5. Vælg Gem. Sektionen Klassificeringsværdier vises.

  6. Vælg Ny klassificeringsværdi. Siden Ny vurderingsværdi vises.

  7. Angiv følgende:

    Felt Beskrivelse Værdi
    Navn Angiv et navn til klassificeringsværdien. ★★★★★★★★★★
    Bemærk!
    Dette er en eksempelværdi.
    Værdi Angiv en værdi. 10
    Bemærk!
    Dette er en eksempelværdi.

  8. Vælg Gem og luk for at gemme og føje klassificeringværdien til gitteret.

  9. Vælg Ny for at tilføje bedømmelse og gentag trin 4 og 5.

  10. Vælg Gem for at gemme ændringer af klassificeringsmodellen.

Det anbefales, at du bruger en klassificeringsmodel med minimumværdien 1 og maksimumværdien 10 og derefter definerer klassificeringsværdierne i overensstemmelse hermed.

Eksempel:

Navn på klassificeringsværdi Værdi
★★★★★★★★★★ 10-stjernet
★★★★★★★★★ 9-stjernet
★★★★★★★★ 8-stjernet
★★★★★★★ 7-stjernet
★★★★★★ 6-stjernet
★★★★★ 5-stjernet
★★★★ 4-stjernet
★★★ 3-stjernet
★★ 2-stjernet
★ 1-stjernet

Tilføj medarbejdere som en ressource, der kan reserveres, i den klassiske oplevelse

Tilføj helpdesk-medarbejderne som en ressource, der kan reserveres, så du kan tildele færdigheder til dem. Denne opgave kræves kun for den klassiske oplevelse og ikke for den nye kompetencehuboplevelse.

  1. Gå til brugersiden i en af de administrator apps.

  2. Vælg en bruger på listen, og vælg fanen Omnikanal.

  3. Vælg Ny ressource, der kan reserveres i sektionen Konfiguration af færdigheder. Siden Ny ressource, der kan reserveres vises.

  4. Angiv navnet på brugeren i feltet Navn.

  5. Vælg Gem.

Tildel helpdesk-medarbejdere til færdighed

Vigtigt

Understøttelse af appen Omnikanal Administration sluttede d. 30. april 2022, og appen blev fjernet i juli 2023. Det anbefales, at du bruger appen Customer Service Administration til at konfigurere de nyeste funktioner, f.eks. samlet ruteføring og stemmekanal. Du kan finde flere oplysninger under Omnikanal Administration-app er udfaset

  1. Benyt en af følgende fremgangsmåder:

    • Vælg Brugeradministration under Kundesupport i oversigt over websted i Customer Service Administration, og vælg derefter Administrer for Færdigheder.
    • Vælg Brugerattributter under Avancerede indstillinger på oversigt over websted i Omnikanal Administration, og vælg derefter Administrer for Færdigheder.

  2. Vælg en færdighed på den liste, som du vil tildele helpdesk-medarbejdere til.

  3. Vælg Ny Egenskab for ressource, der kan reserveres i sektionen Brugere (helpdesk-medarbejdere). Ruden Hurtig oprettelse: Egenskab for ressource, der kan reserveres vises.

  4. Vælg et helpdesk-medarbejdernavn til feltet Bruger (helpdesk-medarbejder). Det er kun navnet på de medarbejdere, der er tilføjet som ressourcer, der kan reserveres, på rullelisten.

  5. Vælg en klassificeringsværdi på listen. De værdier, der vises, er baseret på den klassificeringsmodel og de klassificeringsværdier, du har oprettet. Flere oplysninger: Bedømmelse færdigheder.

  6. Vælg Gem og luk. Den helpdesk-medarbejder, du har tilføjet, vises i gitteret.

    Tildel helpdesk-medarbejdere til færdighed.

  7. Gentag trin 3 til og med 6 for at føje flere helpdesk-medarbejdere til færdigheden.

  8. Vælg Gem.

Du kan også føje en færdighed til brugeren (helpdesk-medarbejderen). Flere oplysninger: Administrere brugere.

Se også

Oversigt over færdighedsbaseret rute
Administrer brugere
Model af datatabeller som færdigheder