Introduktion til talekanalen
Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.
Vigtigt
Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.
Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.
Tip
Hvis du vil prøve Dynamics 365 Customer Service gratis, kan du tilmelde dig en 30 dages prøveversion.
Giv dine kundeservicemedarbejdere mulighed for at kommunikere med kunder i telefonen for at løse problemer ved hjælp af talekanalen i Dynamics 365 Customer Service. Mens mange kunder i stigende grad anvender chat, SMS-meddelelser og sociale medier til at engagere sig og anmode om support fra organisationer, er telefonopkald fortsat en vigtig kommunikationskanal. Stemmekanalen giver helpdesk-medarbejderne mulighed for at modtage og gøre PSTN-opkald (offentlige telefonnetværksopkald) via en oplevelse af indbygget opkald i Dynamics 365. Funktioner med AI-drevne funktioner i realtid, f.eks. skrivning af live opkald, synspunktsanalyse og AI-baserede forslag, er tilgængelige for at øge medarbejderproduktiviteten. Omnikanal til Customer Service indeholder også et omfattende sæt analyser og indsigt, herunder AI-baseret emneklynge og opkaldsindsigt.
Derfor skal du vælge talekanalen
De fleste organisationer skal manuelt integrere løsninger med separat telefoni og CRM (Customer Relationship Management), som resulterer i fragmenterede oplevelser for medarbejdere og kunder på tværs af engagementskanaler. Sådanne løsninger fra flere udbydere ikke kun komplekse at udrulle og vedligeholde samt skabe datasiloer med frakoblet indsigt i kundeinteraktioner og helpdesk-medarbejderes indsats på tværs af kanaler.
Oprindelig platform
Talekanalen er opbygget, ejet og drevet fuldstændigt af Microsoft. Det betyder, at det er en alt i én-kundeservice-løsning reducerer den tid, der skal bruges, ved at gøre det nemt og hurtigt at installere talekanalen i virksomheden. Og talekanalen bygger på Microsoft Azure Communication Services med skalerbarhed og pålidelighed på den kaldende platform.
Den er opbygget sammen med eksisterende Omnikanal-funktioner med en fælles datastruktur
Talekanalen i Dynamics 365 Customer Service er en anden kanal, hvor du kan engagere dig i kunderne med chat, SMS og sociale medier, hvilket sikrer ensartet, personlig og tilsluttet support på tværs af alle engagementskanaler. F.eks. kan medarbejdere eskalere webchatsamtaler til tale- og videoopkald. Som et andet eksempel fuldføres distribution af et taleopkald til en helpdesk-medarbejder med samlet routing på samme måde, som en indgående chatbesked tildeles en helpdesk-medarbejder. Når du bruger den samme platform, fungerer talekanalen godt sammen med andre funktioner som f.eks. en Copilot Studio-robot. Processen til oprettelse og installation af en interaktiv stemmerespons (ISR) er den samme som processen til at oprette og installere en chatbot.
Ud over arbejdsprocesser og processer har talekanalen fordel af en fælles datastruktur med de andre kanaler, så organisationer bedre kan forstå de enkelte kunders forløb, uanset om kunden har sendt en chat, foretaget en telefonopkald eller brugt sociale kanaler. Det betyder, at løsningen giver en samlet visning af kunden, så medarbejderne kan yde personlig service på tværs af alle kanaler, og ægte Omnikanal-analyse og -indsigt for både helpdesk-medarbejdere og tilsynsførende.
Differentiering af AI
Talekanalen har Microsofts prisbelønnede AI indbygget i produktet. Det gør det muligt for helpdesk-medarbejdere at løse problemer hurtigere med værktøjer som opkaldsafskrifter og synspunktsanalyser og få omgående indblik i tendenser.
Understøttelse til nødopkald
Stemmekanalen understøtter opkald, hvor medarbejdere kan taste nødnummeret i tilfælde af en krise. Alle omnikanal-stemmemedarbejdere med en kapacitetsprofil, der er knyttet til en udgående stemmeprofil, kan foretage et opkald. De personer, der besvarer opkaldet, kan kalde medarbejderen tilbage via et midlertidigt opkaldsnummer, hvis opkaldet er afbrudt (også selvom medarbejderen har ringet via et delt udgående nummer).
Nøglefunktioner i talekanalen
Se på nogle af de vigtigste funktioner, der gør talekanalen fremragende for it-administratorer, tilsynsførende, helpdesk-medarbejdere og kunder.
| Brugeroplevelse | Egenskab |
|---|---|
| Helpdesk-medarbejder |
|
| Opkald og distribution |
|
| AI |
|
| Tilsynsførende |
|
| Kunde |
|
Se også
Installere stemmekanalen
Understøttede koder for skyplaceringer, sprog og landekode
International tilgængelighed af Omnikanal til Customer Service
Systemkrav
Klargøre Omnichannel for Customer Service
Ofte stillede spørgsmål om talekanalen i Omnikanal til Customer Service
Blog: Ny talekanal strømliner kundeoplevelsen af Omnikanal
Feedback
Kommer snart: I hele 2024 udfaser vi GitHub-problemer som feedbackmekanisme for indhold og erstatter det med et nyt feedbacksystem. Du kan få flere oplysninger under: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Indsend og få vist feedback om