Kundeemnets livscyklus

Vigtigt!

Denne artikel gælder kun for udgående marketing.

Læs dette emne for at finde ud af, hvordan Dynamics 365 Customer Insights - Journeys håndterer kundeemner og bruger dem til at understøtte salgs- og marketingprocesserne.

Oprette marketingkontakter

Alle marketingaktiviteter i Customer Insights - Journeys fokuserer på kontakter, og Customer Insights - Journeys behandler hver kundeemnepost som et udtryk for interesse, der er knyttet til en bestemt kontaktpersonpost.

De marketingsegmenter, som du konfigurerer for at oprette målgruppen for et kundekampagneforløb, udfyldes ligeledes med kontaktpersonposter, ikke kundeemne- eller firmaposter. Det betyder, at kundeemner eller firmaer, der ikke er relateret til en kontaktpersonpost, kan være målet for et kundekampagneforløb. Men du kan stadig konfigurere segmenteringslogik, der starter med at finde poster, f.eks. firmaer, kundeemner eller salgsmuligheder, på basis af deres lokale værdier og derefter søger efter de kontakter, der er knyttet til de pågældende poster. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du implementerer en kundeemnebaseret marketingstrategi, under Markedsføre til kundeemner. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du implementerer en firmabaseret marketingstrategi, under Firmabaseret marketing.

Customer Insights - Journeys indeholder en automatiseret pointmodel for kundeemner, men denne funktion kræver også, at hvert kundeemne skal knyttes til enten en kontaktperson- eller firmapost. Kundeemner, der ikke er knyttet til en kontaktperson- eller firmapost, kan ikke tildeles point af Customer Insights - Journeys.

Så udgangspunktet for at engagere potentielle kunder i Customer Insights - Journeys er at oprette din samling af kontaktpersonposter gennem følgende mekanismer:

• Opret kontakter manuelt i Customer Insights - Journeys-brugergrænsefladen.
• Importer kontakter fra en fil.
• Kundetilmelding fra en landingsside (typisk oprettet med et sammenkædet kundeemne).
• Kundetilmelding fra en arrangementstilmelding (typisk oprettet med et sammenkædet kundeemne).
• Oprettet sammen med (og tilknyttet) et kundeemne, der er synkroniseret fra LinkedIn Lead Gen Forms.

Oprettelse af kundeemner

Når kontakter interagerer med dine marketingtiltag, genererer du kundeemner, der repræsenterer interesse, som er skabt af disse kontakter. Du kan generere et kundeemne manuelt (f.eks. efter et møde eller en telefonsamtale), eller du kan lade systemet generere dem automatisk (f.eks. som svar på en arrangementstilmelding). Kundeemner er som regel genereret på en af følgende måder:

• Brug Customer Insights - Journeys-brugergrænsefladen til at oprette en kundeemnepost, og knyt den derefter manuelt til en ny eller eksisterende kontaktpersonpost.
• Importer kundeemner fra en fil, og knyt derefter manuelt hvert kundeemne til en kontakt eller et firma.
• Kundetilmelding fra en landingsside (matchet med en eksisterende kontakt eller oprettet som en ny, tilknyttet kontakt).
• Kundetilmelding fra en arrangementstilmelding (matchet med en eksisterende kontakt eller oprettet som en ny, tilknyttet kontakt).
• Synkroniseret fra LinkedIn Lead Gen Forms (matchet med en eksisterende kontakt eller oprettet som en ny, tilknyttet kontakt).
• Oprettet af et Opret kundeemne-felt i et kundekampagneforløb. Disse kundeemner kan knyttes til enten en kontakt eller et firma, afhængigt af feltet og indstillingerne for kundekampagneforløb.

Matchningsstrategier for kundeemner og kontakter

Når kontakter og kundeemner genereres automatisk (f.eks. efter en sideafsendelse eller arrangementstilmelding), anvender Customer Insights - Journeys matchningsstrategier for at afgøre, om et kundeemne og/eller en kontakt, der matcher, allerede findes, før der oprettes nye. Den enkelte matchningsstrategi sammenligner feltværdier for det kundeemne eller den kontakt, som systemet skal til at oprette, i forhold til de matchende feltværdier for eksisterende poster og opretter kun en ny post, hvis der ikke findes noget match. Dette er med til at sikre, at:

• Du undgår at oprette identiske kundeemner eller kontakter.
• Du kan bruge afsendelser fra landingssider til at opdatere eksisterende kundeemne- og/eller kontaktpersonposter.
• Nye kundeemner kan knyttes til eksisterende kontakter, når de er tilgængelige.
• Den nye interaktion registreres stadig og krediteres den korrekte kontakt med henblik på pointmodel for kundeemner.

Du kan vælge, hvilke felter der skal behandles i dine matchningsstrategier – standardindstillingerne bruger kun mailadressen for kontakter og både mailadressen og marketingside-id for kundeemner. Du kan oprette et vilkårligt antal matchningsstrategier, og du kan også bruge forskellige strategier til forskellige marketingformularer. Du har som minimum et standardsæt med matchningsstrategier for kundeemner og kontakter (ét af hvert), som anvendes automatisk på alle nye marketingformularer.

Flere oplysninger: Konfigurere marketingsider

Pointmodel for og kundepleje af kundeemner

Når de først er oprettet, er der flere måder, som organisationer kan bestemme, hvordan de vil pleje og kvalificere deres kundeemner.

Kundeemnet repræsenterer en udtrykt interesse for den pågældende kampagne eller initiativet (dette kaldes marketingkonteksten for kundeemnet). Nogle kontakter kan have flere aktiverede kundeemneposter på én gang, som hver især sporer et særskilt interesseniveau i en særskilt kampagne eller produkt. Selv for en velkendt kontakt med en årelang købshistorik kan der blive oprettet et kundeemne, når kunden reagerer på en ny kampagne.

Efter en enkelt interaktion betragtes et nyt kundeemne som regel stadig som ikke-kvalificeret, hvilket betyder, at du ikke har tilstrækkelig tillid til det til at bede en sælger om at handle på det. Marketingmedarbejderne placerer normalt kontakter med kundeemner som disse i en kundeplejekampagne, som har til formål at skabe interesse ved at levere yderligere oplysninger og nye tilbud.

Med den automatiske pointmodel kan Customer Insights - Journeys beregne point for hvert enkelt kundeemne på basis af demografiske oplysninger, firmografiske detaljer og handlinger, der udføres af den tilknyttede kontakt (eller, for firmabaserede kundeemner, kontakter, der tilhører det tilknyttede firma). Pointgivende interaktioner omfatter f.eks. åbning af en mail, afsendelse af en landingsside, besøg på dit websted eller deltagelse i et arrangement. Du kan designe dine segmenter og kundekampagneforløb til at reagere på lovende mønstre i kontakters adfærd, så du kan engagere dem yderligere med målrettede budskaber og spændende tilbud, der plejer deres interesse.

Den enkelte pointmodel indeholder en klar til salg-grænse. Når et kundeemnes pointtal passerer denne grænse, bliver det markeret som salgsklart, hvilket kan udløse andre hændelser i Dynamics 365, herunder at føre kundeemnet gennem forretningsprocessen og få salgsmedarbejdere til at følge op på det.

Forretningsprocessen for kundeemner

Ligesom mange objekter i Dynamics 365 understøtter kundeemneposter forretningsprocesser. Et eksempel på kundeemneprocessen for marketing er leveret som standard, men de fleste organisationer skal tilpasse den eller oprette deres egen, som matcher deres egne interne processer. Leveringsprocessen opretter en tidslinje, som sporer status for kundeemnet fra oprettelse til accept af salg. Hver fase i forretningsprocessens tidslinje indeholder en rullemenu med felter, der understøtter denne fase i processen, og en knap til at markere fases som fuldført og aktivere den næste fase i processen.

Følgende billede vises den standardforretningsproces, der opretter den vandrette linje i sidehovedet. Forespørgselsfasen er aktiv i øjeblikket, og menuen til denne fase vises åben. Vælg en fase i processen for at åbne dens menu, hvor du kan angive værdier, skifte til fasen eller gå videre til den næste fase efter behov.

Hvis du ikke kan se marketingforretningsprocessen på din kundeemnepost, skal du vælge Proces>Skift proces på kommandolinjen og derefter vælge Kundeemne til marketingsalgsproces for salgsmulighed i dialogboksen Skift proces. Det er den standardproces, der følger med Customer Insights - Journeys. Din organisation kan have sin egen, der passer til jeres interne proces, og i dette tilfælde skal du vælge denne i stedet (i resten af denne sektion beskrives standardprocessen).

Standardprocessen hjælper brugerne gennem følgende faser:

1. Forespørgsel: Angiver et nyt kundeemne. Åbn menuen for at læse eller angive den overordene kontakt og/eller det tilknyttede firma. Den overordnede kontakt eller det overordnede firma tildeles normalt automatisk, hvis kundeemnet er oprettet af en landingsside eller arrangementstilmelding, men det er den eneste manuelle mulighed for at knytte et kundeemne til dets overordnede kontakt eller firma.
2. Automatiseret marketingkvalificering: Når kundeemnet modtager et point fra en pointmodel for kundeemner, forfremmes det som regel til denne fase automatisk, men du kan også flytte den manuelt (som med alle faser). Kundeemnet venter her, mens Customer Insights - Journeys plejer og pointgiver det. Customer Insights - Journeys fortsætter med at anvende dine pointmodeller for kundeemner på kundeemnet, indtil det når klar til den salgsgrænse, som er defineret af modellen. Når den pågældende tærskel nås, markeres kundeemnet sædvanligvis som klar til salg, men brugerne kan også manuelt markere kundeemnet som salgsklar og/eller er klar til brug her. Hvis kundeemnet bliver markeret som klar til salg (via automatiseret pointmodel eller manuel tildeling), springer det over teleundersøgelsesfaserne og går direkte til Salgsaccept.
3. Accept af teleundersøgelse: Når et kundeemne markeres som klar til teleundersøgelse, bliver en af dine telefonmedarbejdere opmærksom på det, for eksempel ved at blive vist på deres dashboard eller via en genereret opgave. Hvis kundeemnet opfylder minimumkriterierne for telefonsamtale, kan vedkommende markere afkrydsningsfeltet Teleundersøgelse accepteret her, hvilket flytter kundeemnet til den næste fase.
4. Kvalificering af teleundersøgelse: Når en telefonmedarbejder kommer i kontakt med kundeemnet, udfylder vedkommende felterne her for at gemme vigtige oplysninger, der er indsamlet under samtalen. Hvis telefonmedarbejderen konkluderer, at kundeemnet er lovende, markerer medarbejderen afkrydsningsfeltet Klar til salg, hvilket sender kundeemnet videre til den næste fase.
5. Salgsaccept: Når et kundeemne markeres som klar til salg, bliver en sælger opmærksom på det, for eksempel ved at blive vist på deres dashboard eller via en genereret opgave. Hvis kundeemnet opfylder minimumkriterierne for kvalificering, vil en chef tildele en sælger kundeemnet og markere afkrydsningsfeltet Salg accepteret her. Sælgeren kan derefter indlede arbejdet med kundeemnet, måske konvertere det til en salgsmulighed og til sidst lukke salget.

Forretningsprocesser kan let tilpasses og bruges til at skabe yderligere automatisering. De er en standardfunktion i mange Dynamics 365-apps. Du skal normalt også tilpasse dit system til at understøtte andre aspekter af denne proces, f.eks. ved at oprette dashboards og brugerdefinerede visninger for telefonmedarbejdere og sælgere, så de kan se deres nyligt kvalificerede kundeemner, og ved at oprette arbejdsprocesser, der automatiserer andre aspekter af dine interne salgsprocesser. Du kan finde flere oplysninger i: Oversigt over forretningsprocesforløb

Bemærk!

Hvis du integrerer Customer Insights - Journeys med Dynamics 365 Sales, skal du sandsynligvis også tilpasse de kundeemnevisninger og dashboards, der vises til sælgere, for at sikre, at de kun får vist salgsklare kundeemner. Flere oplysninger: Forstå visninger af modelstyrede apps og Opret eller rediger modelstyrede app-dashboards