Konfigurere en undersøgelse efter samtale

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Du kan konfigurere din chatwidget til at vise brugerne en undersøgelse, som de kan besvare, når de har afsluttet en samtale.

Bemærk

Undersøgelser efter samtalen understøttes ikke i Government Community Cloud.

Sådan fungerer undersøgelser efter samtale

Når du aktiverer en undersøgelse efter samtale for en kanal, vises undersøgelsen for kunden, når Helpdesk-medarbejderen eller kunden har afsluttet samtalen. Når du konfigurerer undersøgelsen, kan du bruge indstillingerne for de svarindstillinger, der findes i Dynamics 365 Customer Voice. Flere oplysninger: Arbejde med undersøgelsesindstillinger

Undersøgelsen efter samtalen fungerer på følgende måde:

1. Oprette en undersøgelse i Dynamics 365 Customer Voice
2. Konfigurere en undersøgelse
3. Opleve kørslens funktionsmåde

Du kan aktivere undersøgelser efter samtale for følgende kanaler:

• Live chat
• SMS til Twilio, SMS til TeleSign
• Facebook
• LINE
• Twitter
• WeChat
• WhatsApp
• Brugerdefineret kanal
• Microsoft Teams
• Apple Messages for Business
• Google's Business Messages

Hvis du kun har en livechatkanal, kan du konfigurere undersøgelseslinket eller undersøgelsesspørgsmålene til at blive vist i chatvinduet.

Forudsætning

Undersøgelsen efter samtalen bruger Dynamics 365 Customer Voice til at oprette undersøgelser. Sørg for, at du har adgang til at oprette undersøgelser i Dynamics 365 Customer Voice i samme organisation som Omnikanal til Customer Service, og at du har oprettet den krævede undersøgelse. Den undersøgelse, du opretter, vises som en mulighed, der kan vælges ved oprettelse af link til samtalen. Flere oplysninger: Oprette undersøgelser med Dynamics 365 Customer Voice

Konfigurere undersøgelsen efter samtale

I appen Customer Service Administration eller Omnikanal Administration (udfaset) kan du konfigurere undersøgelser, når du konfigurerer en kanal eller opdaterer en eksisterende kanalforekomst, der allerede er konfigureret.

1. Gå til en af appsene, og udfør følgende trin.

   Customer Service Administration

   • Vælg Arbejdsstrømme i Kundesupport i oversigten over webstedet.

   Omnikanal Administration (udfaset)

   Vigtigt

   Omnikanal Administration er udfaset. Brug Customer Service Administration-appen til administrationsopgaver på tværs af Customer Service.

   • Vælg Arbejdsstrømme i oversigten over websted Generelle indstillinger.

2. Vælg kanalforekomsten, og vælg derefter Rediger.

3. Angiv til/fra-knappen for Undersøgelse efter samtale til Til under fanen Funktionsmåder.

4. Søg i Dynamics 365 Customer Voice-undersøgelse efter den undersøgelse, du vil konfigurere, og vælg den.

   • Hvis du vil oprette en undersøgelse, skal du vælge Opret Dynamics 365 Customer Voice. Siden Dynamics 365 Customer Voice åbnes under en ny fane, hvor du skal udføre de trin, der er nødvendige for at oprette en undersøgelse. Når du har oprettet undersøgelsen, er den tilgængelig for udvælgelse i feltet Dynamics 365 Customer Voice-undersøgelse i området Undersøgelse efter samtale.

5. I feltet Hvordan skal vi sende undersøgelsen? kan du vælge mellem følgende indstillinger, afhængigt af hvilken kanal du vælger:

   • Send undersøgelseslink til samtale: Under kørsel sendes undersøgelseslinket til kunderne.

     • I feltet Meddelelse, der vises, skal du vælge standardteksten for meddelelser eller skrive en brugerdefineret meddelelse. Linket til den tilpassede undersøgelse føjes til meddelelsen og vises for kunden.

   • Indsæt undersøgelse i samtale: Under kørsel kan helpdesk-medarbejderen indsætte et undersøgelseslink i en aktiv samtale, som resulterer i, at undersøgelsens spørgsmål vises i kundechatvinduet. Denne indstilling er kun tilgængelig for livechatkanalen.

6. Markér afkrydsningsfeltet Undersøgelse af botsamtale for at dele samtaler, der håndteres af botter.

   Brug som standard de samme undersøgelsesindstillinger som ovenstående afkrydsningsfelt.

7. Gentag trin 4 og 5, hvis du vil bruge forskellige indstillinger til de undersøgelser, der behandles af robotter.

8. Vælg Gem og luk.

Kørselsoplevelse af undersøgelser efter samtaler

Hvis undersøgelsen efter samtalen aktiveres for en samtale, efter samtalen er afsluttet, deles den foruddefinerede undersøgelse med kunden. I denne undersøgelse kan du holde styr på kundernes feedback på den service, der ydes. En samtale kan opfattes som lukket, når et af følgende scenarier opstår:

• Helpdesk-medarbejderen lukker chatsamtalen.
• Kunden lukker chatsamtalen.
• Systemet lukker chatsamtalen efter en foruddefineret periode.

Til livechatsamtaler kan kunderne modtage undersøgelsesspørgsmål i den samme samtale eller via et link, der fører dem til et eksternt websted. I forbindelse med sms og sociale kanaler deles et undersøgelseslink.

Bemærk

De undersøgelser, du opretter, og de undersøgelsesdata, der behandles, er ikke hosted eller gemt i Omnikanal til Customer Service.

Se også

Tilføje en chatwidget
Kanaler